如何采取以客户为主导的方法来实现呼叫中心 AI

最近，我们与 Morning Consult 合作的研究报告揭示出一些关于 GenAI 时代不断提高的客户期望的核心洞察。随着消费者期望不断提升，客户体验下降也就不足为奇（报告发现，63% 的消费者会在一两次不满意的互动后不再使用某个品牌，而 2022 年这一比例为 59%）。我们的结论也得到了其他研究机构的证实，例如 Forrester 的《2024 年美国客户体验排名》表明，客户服务质量处于历史最低水平。 

该报告研究了不同世代之间的感知差异，以及客户体验中对 AI 的情绪可能如何影响这些感知。出人意料的是，在经历过一次或两次负面体验后，X 世代 (65%) 与 Z 世代 (58%) 相比，最有可能转向竞争对手。Z 世代和千禧一代对 AI 的优势也抱有更积极的看法，不过一旦对此有所了解，婴儿潮一代对客户体验中的 AI 会更加开放。 

结果表明，在呼叫中心采用以客户为主导的方法从未像现在一样如此重要，而实施客户体验的 AI 方法也是如此。正如德勤在其 2024 年全球呼叫中心调查中所指出的那样，利用 AI 提高效率与改善客户服务同样重要。

本指南将深入探讨有关呼叫中心 AI 的主题，并总结我们研究中的五个要点。我们将分享五个以客户为主导的可操作步骤，您现在即可在呼叫中心采用这些步骤，借助针对客户体验的 AI 应对数据显示出的悲观失望情绪。如果您尚未采用这些步骤，我们建议您查看完整的研究报告。

首先，我们所说的呼叫中心 AI 是什么意思？呼叫中心 AI（或人工智能）旨在增强客户、坐席和主管的体验，并彻底改变企业在每个接触点提供更佳品牌体验的方式。与依赖基本自动化或孤岛工具的传统系统不同，呼叫中心 AI 完全集成后，可为客户、坐席和主管创造无缝且直观的体验。它不仅处理日常任务；还能预测客户需求，并通过实时洞察为坐席提供支持，以帮助不断提升绩效。 

在 Zoom ，我们相信呼叫中心 AI 并非要用机器人取代人类。相反，AI 可以帮助实现人性化自助服务体验，为每位坐席提供实时指导，减少冗余的行政工作，并在需要帮助时主动提醒主管。通过专注于人性化互动，Zoom Contact Center 的 AI 功能有助于客户体验到被理解、被重视的感觉，同时赋能坐席，提供客户所期望的服务。这种统一的、以 AI 为中心的方法将呼叫中心转变为一个主动的、互联的中心，以传统系统完全无法实现的方式增强客户关系和运营效率。  

通过我们委托 Morning Consult 进行的研究报告，我们确定了五个要点，这些要点可以帮助您制定有效的呼叫中心 AI 战略，从而更好地服务于您的客户。

1. 客户体验中的第一个接触点对于确保品牌忠诚度至关重要，尤其是对于 X 世代而言。如果您的客户群主要由 X 世代组成，那么在早期和整个客户体验过程中引入一些满意时刻可帮助您的企业脱颖而出。
2. 由人类快速解决问题至关重要，尤其是在为上几个世代服务时。实施 AI 有助于加快解决问题的速度，但在 AI 和人性化之间找到适当平衡则是重中之重。
3. 无论何时出现问题，您的客户都希望能够快速解决。良好的开端是使用 AI 提升您的聊天机器人，以帮助其更快地解决问题。接下来，告诉您的客户预计需要等待多长时间。
4. 让客户了解 AI 的优势可以大大缓解他们对其在客户体验用途中的担忧情绪。
5. 在呼叫中心采用全渠道方法意味着您可以服务更多客户。尤其是将视频作为全渠道战略中的主要沟通渠道时，可以提高客户满意度。 

随着人们对 AI 的期望值不断降低，客户体验领导者感到迫切需要以正确的方式利用 AI 的力量，并让其客户了解使用 AI 的意义所在。通过与 Zoom 等可靠且创新的提供商合作，您可以使您的呼叫中心走上正轨，为所有年龄段的消费者提供其想要的服务。

您可以采取以下步骤在客户服务方面实施 AI，从而帮助您的坐席提供客户所期望的快速顺畅的服务。

1. 回到基础：从聊天机器人开始

尽管 GenAI 和更先进的对话式 AI 解决方案已经出现，但许多企业仍在使用传统的、过时的聊天机器人。这些比较基本的模型通常缺乏处理客户较为复杂、多方面询问的能力，并且无法以对话式、类似人类的语气做出回应。消费者可以感受到聊天机器人的潜能，其能够更快提供结果且需要的等待时间更短，但过去一年中使用过聊天机器人的客户极少对解决方案感到满意。

对于解决消费者等待时间长和解决问题慢的主要痛点来说，使用新型对话式 AI 来提升聊天机器人可能是一个关键方法。

以 Zoom 虚拟坐席为例。Zoom 虚拟坐席是 Zoom 客户体验套件产品的一部分，是为下一代呼叫中心构建的先进对话式 AI 解决方案。管理员可以使用 Zoom 虚拟坐席的自动机器人流程生成功能，创建满足客户需求的流程。通过从一个提示自动生成意图列表，它可以全天候快速解决简单查询，同时在需要时接通坐席。

2. 利用 AI 脱颖而出，创造满意时刻 

研究表明，许多消费者尚未充分意识到 AI 可为客户体验带来的所有优势，例如个性化。全天候服务或全天候可用性对消费者来说更加切实有用，并且可通过聊天机器人解决方案看到其实际作用，这是客户体验的主要接触点。 

自助服务能力对于年轻一代来说至关重要，因为他们更可能是在白天工作，没有时间在正常工作时间联系客服。说到 AI，聊天机器人在客户体验中必不可少，而且也是客户心目中的前沿和中心。但随着 GenAI 的最新发展，您还可使用自动化在其他接触点为客户提供服务。 

如果您能够在客户拨打电话之前预测他们想问的问题，情况会怎么样？根据他们之前的互动或购买情况添加自定义问候语又会如何？例如，如果您是票务供应商，您可以根据客户上次购买的情况添加个性化消息：“希望您喜欢上周的棒球比赛！”

借助我们专有的生成式 AI 助手 — 适用于 Zoom Contact Center 的 AI Companion*，您可以加快您的客户互动速度并使其个性化。坐席可以自动接收通话摘要和会议记录，从而减轻通话后记笔记的负担，并为下一位坐席提供快速背景信息。适用于 Zoom Contact Center 的 AI Companion 还可以支持 Zoom AI Expert Assist，它可以分析现场对话并在正确的时间提供正确的信息，以帮助坐席处理复杂的查询。这些功能中的每一项都可以更快地解决呼叫问题，减少客户的负面情绪，并使坐席有机会在其服务中添加个性化内容。 

3. 保持透明：向客户介绍 AI 在客户体验方面的优势

盲目地部署 AI 并非良策。在制定呼叫中心 AI 战略时，请考虑还可以在哪些方面向客户介绍其优势。 

由于实时电话支持和实时消息发送是最受欢迎的支持方式，让我们从几个示例开始：

• 为冗长的呼叫队列提供替代方案。在您的 IVR 中加入一条消息，可以让您的客户选择不等待。例如：“如果您要进行简单查询，请尝试我们的 AI 聊天机器人。按 1，我们会向您发送一个链接以连接聊天机器人。请放心，如果需要，我们会为您联系坐席。”
• 允许客户使用其母语进行交流：在实时聊天中添加一条消息，让客户使用他们喜欢的受支持语言，明确表示 AI 将帮助进行翻译。例如，“请自由选择您最熟悉的语言进行交流。AI 将自动在您和坐席之间进行翻译。”

• 在实时消息传递互动过程中进行介绍。例如，您可以添加一个常见问题解答 (FAQ) 按钮，该按钮链接到问题列表，包括“您知道我们如何使用 AI 吗？” 

另一个选择是创建一个以“我们如何使用 AI 为您提供更佳服务”为主题的客户内容活动。 

无论您决定如何指导客户，让他们能够在需要时轻松升级到人工坐席都至关重要。 

4. 打造全渠道体验 

随着消费者对使用其他渠道进行客户服务互动的兴趣越来越浓，对全渠道体验的需求变得更加迫切。尽管许多公司提供多种渠道，但这些渠道并非始终相互连接，这使得坐席无法全面了解客户问题。通过 Zoom Contact Center 这样的全渠道解决方案，坐席和主管可以在一个管理面板中查看客户的所有互动，包括电话、视频、短信、电子邮件、聊天、WhatsApp 和 Meta Messenger。

AI 还可以通过从各个渠道汇总案例摘要来帮助实现全渠道视图，让坐席的工作更轻松，并有助于使客户放松心情，因为他们的问题可以更有效地得以解决。 

5. 确保您的 AI 具有人性化，以提供满意的 AI 客户体验

最后，我们的研究清楚地表明，消费者仍然重视并喜欢客户体验中的人工参与。这表明，采取平衡的 AI 实施方法是 AI 成功的明智策略。AI 最适合用于增强人性化，而不是消除人性化。此处建议的第一步是在规划呼叫中心 AI 战略时，将某些坐席和主管纳入其中，以获得更多视角，并在客户体验中找到自动化与坐席人员参与的正确结合点。

我们的指南《呼叫中心 AI 入门》提供了有关此方法的更多见解和实用技巧。

无论您处于呼叫中心 AI 之旅中的哪一个阶段，我们都希望这些以客户为主导的 AI 实施方法的要点和后续步骤能够对您有所帮助。 

欢迎参加 10 月 9 日举行的 Zoomtopia 2024，届时我们将举办专门的客户体验会议，展示我们的创新功能以及以客户和坐席为主导的 AI 战略如何改善您的客户体验。 

在 Zoom，我们致力于传递幸福。我们很乐意与您聊聊 Zoom Contact Center 及其 AI 功能如何使您的企业受益。立即预约演示，与我们的客户体验专家进行交流。