Chuyển đổi dữ liệu trải nghiệm khách hàng thành các quyết định nhờ thông tin chi tiết thống nhất từ AI
Giới thiệu Thông tin về trải nghiệm khách hàng
Thông tin về trải nghiệm khách hàng của Zoom là lớp trí tuệ nhân tạo giúp chuyển đổi dữ liệu khách hàng thành tác động kinh doanh — không cần đến bảng điều khiển hay chuyên gia phân tích dữ liệu. Được thiết kế cho các nhà lãnh đạo trải nghiệm khách hàng và đa chức năng, hệ thống này phân tích các tín hiệu AI để cung cấp thông tin chi tiết qua các câu lệnh bằng ngôn ngữ tự nhiên đơn giản.
Xem toàn cảnh trải nghiệm khách hàng
Một giao diện thông minh kết hợp dữ liệu từ Zoom Contact Center, Zoom Virtual Agent, Quality Management và Workforce Management để đưa ra quyết định nhanh chóng hơn.
Loại bỏ việc ra quyết định rời rạc
Kết nối các điểm giữa trải nghiệm khách hàng, tiếp thị, bán hàng, vận hành và các quyết định cấp lãnh đạo, để cùng nhau thúc đẩy tiến độ công việc nhanh hơn.
Chứng minh ROI của các sáng kiến trải nghiệm khách hàng
Rút ngắn thời gian chẩn đoán (TTD) và cho phép can thiệp nhanh hơn để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT). Nâng cao trải nghiệm khách hàng từ báo cáo vận hành thành động lực tăng trưởng.
Các công cụ truyền thống chỉ phản ánh quá khứ. Thông tin về trải nghiệm khách hàng định hình tương lai.
Trao quyền cho mọi người truy cập vào số liệu phân tích trải nghiệm khách hàng bằng các câu hỏi và câu lệnh bằng ngôn ngữ tự nhiên thay vì các truy vấn hoặc bảng điều khiển phức tạp.
Kết nối các điểm trong hệ sinh thái trải nghiệm khách hàng của bạn bằng khả năng suy luận AI giúp thống nhất quản lý nhân sự và chất lượng, nhân viên hỗ trợ ảo và tương tác. AI tác tử đưa ra những hiểu biết sâu sắc và đề xuất các hành động, đóng vai trò như trợ lý thông minh chủ động hướng dẫn bạn đưa ra quyết định.
Nhận các đề xuất được điều chỉnh phù hợp với môi trường trung tâm liên hệ độc đáo của bạn, dựa trên cách bạn thực sự vận hành. Thay vì các kết quả AI chung, mọi thông tin chi tiết đều được thiết kế để thúc đẩy hành động có mục tiêu và giải quyết nguyên nhân gốc rễ.
Tạo những thông tin chi tiết đáng tin cậy đồng thời bảo vệ dữ liệu khách hàng. Được xây dựng dựa trên các nguyên tắc AI có trách nhiệm của Zoom, dữ liệu của bạn luôn được giữ riêng tư và không được sử dụng để huấn luyện các mô hình AI, đảm bảo tính bảo mật và quyền kiểm soát.
Phát hiện vấn đề, nắm bắt cơ hội và cải thiện nhanh hơn
-
Bắt đầu mỗi ngày với cái nhìn rõ ràng về trải nghiệm khách hàng
Khởi đầu bằng một bức tranh toàn diện về những yếu tố đang định hình trải nghiệm khách hàng hiện nay trong CX Pulse, một trung tâm điều khiển tập trung giúp bạn nắm bắt mọi thông tin về trải nghiệm khách hàng. Thông tin về trải nghiệm khách hàng tích hợp các tín hiệu từ hiệu suất làm việc của nhân sự, chất lượng, nhân viên hỗ trợ ảo và tương tác với khách hàng vào một cái giao diện thông minh duy nhất. Nhận diện các xu hướng mới nổi, nắm bắt cơ hội và nhanh chóng hiểu rõ cần tập trung vào đâu — mà không cần phải điều hướng qua các bảng điều khiển hoặc chuyển đổi công cụ.
-
Tự động hóa phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng
Khám phá những thông tin chi tiết để xem các nhân viên hỗ trợ ảo đang hoạt động như thế nào. Xem những nơi mà tự động hóa đang kiểm soát hiệu quả và những nơi đang leo thang một cách không cần thiết. Sử dụng những gì khách hàng đang nói để liên tục cải thiện nhân viên hỗ trợ ảo của bạn.
-
Hiểu rõ những yếu tố thúc đẩy tương tác tuyệt vời với khách hàng
Nhanh chóng xác định những gì đang hiệu quả và những gì không hiệu quả trong các đội nhóm để bạn có thể huấn luyện nhân viên hiệu quả hơn và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng. Sử dụng thông tin về trải nghiệm khách hàng để xác định các chủ đề đang thịnh hành ảnh hưởng đến điểm chất lượng, hiểu rõ những lĩnh vực cần huấn luyện hoặc cải thiện nội dung, và so sánh hiệu suất giữa các đội nhóm có cùng bối cảnh.
-
Xem cách bố trí nhân sự và lên lịch ảnh hưởng đến trải nghiệm
Sử dụng Thông tin về trải nghiệm khách hàng để theo dõi hiệu suất của đội nhóm, hiệu quả lên lịch và Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA). Xem cách bố trí nhân sự, nhu cầu và chất lượng dịch vụ kết nối với nhau. Sử dụng các tín hiệu dự trù để phối hợp giữa nhân sự con người với nhân viên AI. Tất cả trên một nền tảng trải nghiệm khách hàng được kết nối.
Mang đến những trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa, liền mạch với một nền tảng được kết nối
-
Zoom Contact Center
Điều phối các tương tác với khách hàng trên nhiều kênh — điện thoại, video, email, trò chuyện, tin nhắn SMS và mạng xã hội. Zoom Contact Center hỗ trợ hệ sinh thái trải nghiệm khách hàng của bạn — biến hoạt động truyền thông với khách hàng thành những trải nghiệm tuyệt vời.
-
Zoom Virtual Agent
Cung cấp hỗ trợ nhanh chóng, ưu tiên AI — 24/7. Tự động hóa những câu hỏi thường gặp, hướng dẫn khách hàng và chuyển tiếp liền mạch các vấn đề phức tạp đến nhân viên hỗ trợ trực tiếp, tất cả đều diễn ra trong Zoom Virtual Agent. Câu trả lời nhanh hơn, khách hàng hài lòng hơn và giảm bớt công việc cho nhóm của bạn.
-
Zoom AI Expert Assist
Trao quyền cho nhân viên của bạn bằng thông tin chi tiết về khách hàng theo thời gian thực trong quá trình tương tác. AI hỗ trợ chuyên môn cung cấp thông tin và hướng dẫn cần thiết — qua giọng nói, trò chuyện và video — để có thể giải quyết vấn đề nhanh hơn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
-
Zoom Workforce Engagement Management
Nắm bắt rõ hiệu suất của đội ngũ và loại bỏ sự phỏng đoán trong việc lên lịch. Workforce Engagement Management sử dụng AI để lên lịch — vì vậy trung tâm liên hệ của bạn có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng đặc biệt với nhân sự phù hợp, ngay khi bạn cần.
-
Zoom Advanced Quality Management
Đánh giá các tương tác dịch vụ khách hàng bằng AI để những người giám sát có thể tập trung vào việc huấn luyện. Quality Management giám sát các tương tác của người tiêu dùng, đánh giá nhân viên, cung cấp thông tin chi tiết thiết thực và xác định các lĩnh vực cần cải thiện quan trọng.
Bạn có câu hỏi? Chúng tôi có câu trả lời.
Thông tin về trải nghiệm khách hàng là một lớp trí tuệ được hỗ trợ bởi AI, giúp bạn hiểu và cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách phân tích dữ liệu từ toàn bộ trung tâm liên lạc của bạn. Thay vì phải xem xét kỹ lưỡng các bảng điều khiển, bạn chỉ cần đặt câu hỏi bằng ngôn ngữ đơn giản và nhận được câu trả lời toàn diện về những gì đang xảy ra với khách hàng của bạn và lý do tại sao. Nó kết nối thông tin từ trung tâm liên hệ, nhân viên hỗ trợ ảo, quản lý chất lượng và quản lý nhân sự của bạn để cung cấp cho bạn bức tranh toàn cảnh và các đề xuất thiết thực.
Thông tin về trải nghiệm khách hàng được xây dựng dành cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp và đội nhóm sử dụng Zoom Contact Center, những người muốn có câu trả lời nhanh chóng, rõ ràng về hiệu suất dịch vụ khách hàng — mà không cần đến các nhà phân tích dữ liệu hoặc bảng điều khiển phức tạp. Thông tin này được sử dụng bởi các nhà lãnh đạo trải nghiệm khách hàng, quản lý trung tâm liên hệ, chuyên viên lập kế hoạch nhân sự, đội ngũ đảm bảo chất lượng và các quản trị viên - những người cần hiểu rõ điều gì đang thúc đẩy các chỉ số chính của họ, có thể phát hiện sớm vấn đề và quyết định những gì cần cải thiện trước.
Thông tin về trải nghiệm khách hàng giúp bạn đưa ra quyết định nhanh hơn, thông minh hơn bằng cách chuyển đổi dữ liệu khách hàng thành những câu trả lời rõ ràng thông qua các câu hỏi đơn giản. Nó giúp tiết kiệm thời gian bằng cách kết nối thông tin trên toàn bộ trung tâm liên hệ vào một nơi duy nhất, nhờ đó bạn có thể phát hiện sự cố sớm và hành động trước khi chúng ảnh hưởng đến khách hàng. Bạn sẽ có thể chứng minh giá trị của công việc trải nghiệm khách hàng bằng cách liên kết trực tiếp những cải tiến với kết quả kinh doanh như doanh thu và mức độ hài lòng của khách hàng.