UCR tối ưu hóa quy trình quản lý cuộc gọi và nâng cao việc giảng dạy, học tập và làm việc theo hình thức kết hợp với Zoom

Đại học California tại Riverside (UCR) là một trường đại học nghiên cứu công lập được cấp đất tại Riverside, California. Trường có 26.426 sinh viên, bao gồm 22.646 sinh viên bậc đại học và 3.780 sinh viên sau đại học.

Vào năm 2020, khi đại dịch COVID-19 bắt đầu, giảng viên UCR đã nhanh chóng chuyển đổi tài liệu khóa học và hướng dẫn sang môi trường trực tuyến. UCR đã tích hợp nền tảngZoom Meetingscủa mình với Hệ thống quản lý học tập (LMS) Canvas và các công cụ nâng cao năng suất như Slack để hỗ trợ giảng viên tổ chức các buổi học trên Zoom. Về sau, khi giảng viên và sinh viên UCR bắt đầu quay trở lại học tập trực tiếp, các giảng viên cần phải vừa giảng dạy trên lớp, vừa hỗ trợ những sinh viên tham gia trực tuyến. 

Khi Phó hiệu trưởng kiêm Giám đốc Công nghệ Thông tin Matthew Gunkel gia nhập UCR vào tháng 3 năm 2022, ưu tiên cấp bách nhất của bộ phận Giải pháp Công nghệ Thông tin (ITS) của UCR là cải tổ cơ sở hạ tầng mạng cũ kỹ của UCR. Mạng lưới bao gồm cơ sở hạ tầng dịch vụ điện thoại cố định của UCR, được triển khai vào những năm 1980 và đặt trong một tòa nhà trong tình trạng dột mái.  

Ngoài việc nâng cấp cơ sở hạ tầng điện thoại, các tổ chức và phòng ban của UCR còn cần một trung tâm liên hệ với chức năng mạnh mẽ hơn để quản lý và định tuyến cuộc gọi cũng như thu thập dữ liệu.

Vào năm 2022, giống như UCR, một số cơ sở khác của Đại học California cần hiện đại hóa các giải pháp dịch vụ điện thoại cố định của họ. Văn phòng Chủ tịch của Đại học California đã xem xét các yêu cầu trên tất cả các cơ sở của UC và đã chọn Zoom Phone và Zoom Contact Center. Những giải pháp này cung cấp giải pháp điện thoại VoIP và dịch vụ quản lý cuộc gọi tích hợp tốt với hệ sinh thái công nghệ hiện có của UCR cũng như mang đến một giao diện người dùng quen thuộc. Một lý do khác khiến UCR lựa chọn Zoom là do hệ thống Đại học California đã có mối quan hệ hợp tác tốt với Zoom và nhận thấy Zoom liên tục cải tiến sản phẩm để đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của giáo dục bậc cao. 

ITS UCR quan tâm đến việc thêm công nghệZoom Rooms để cải thiện các lớp học và không gian làm việc chia sẻ của UCR bằng cách cung cấp tính năng đăng nhập một lần và giao diện người dùng nhất quán cho phần cứng của phòng học và phòng họp, công cụ lên lịch phòng, bảng trắng kỹ thuật số và các tính năng khác.

Trong 18 tháng qua, UCR đã chuyển hơn 5.000 đường dây điện thoại sang Zoom Phone và đã chuyển ba trong số mười trung tâm liên hệ tại trường, bao gồm Văn phòng Hỗ trợ Tài chính UCR và UCR Health – đơn vị lâm sàng của Khoa Y UCR, sang Zoom Contact Center. Họ cũng đã lên kế hoạch di chuyển nhiều trung tâm liên hệ khác của mình sang Zoom Contact Center trong vòng 12 đến 18 tháng tới. 

Văn phòng Hỗ trợ Tài chính UCR đã triển khai Zoom Phone và Zoom Contact Center vào tháng 4 năm 2023. Trợ lý Giám đốc Hỗ trợ Tài chính Monica Martinez-Daniels cho biết – bà nhận thấy từ các buổi chạy thử ban đầu để giới thiệu Zoom Contact Center – rằng giải pháp này dễ sử dụng và thao tác hơn so với hệ thống trung tâm liên hệ mà nhóm Hỗ trợ Tài chính đang dùng. 

UCR Health đã triển khai Zoom Phone và Zoom Contact Center vào tháng 10 năm 2023. Mặc dù UCR Health đã tìm hiểu một giải pháp trung tâm liên hệ khác vào năm 2022, nhưng sau khi áp dụng Zoom Contact Center cho các bộ phận khác, họ đã phát hiện ra rằng chức năng của sản phẩm cũng đáp ứng nhu cầu của tổ chức y tế. 

Zoom đã có thể ký Thỏa thuận liên kết kinh doanh (BAA) với UCR Health để cho phép UCR Health duy trì bảo mật cho thông tin y tế được bảo vệ (PHI) và hỗ trợ tuân thủ Đạo luật về trách nhiệm giải trình và cung cấp thông tin bảo hiểm y tế (HIPAA) của họ.  

Các bác sĩ và nhân viên văn phòng của UCR Health sử dụng đường dây điện thoại Zoom Phone và điện thoại bàn, trong khi trung tâm cuộc gọi và nhân viên giới thiệu sử dụng Zoom Contact Center. 

UCR đã triển khai hơn 100 Phòng Zoom kể từ mùa thu năm 2022. Trong năm 2023, nhóm Công nghệ Đa phương tiện và Công nghệ Phòng học của ITS tại UCR đã phối hợp với Trường Nhân văn, Nghệ thuật và Khoa học Xã hội để triển khai một chương trình thí điểm về các phương pháp giảng dạy ứng dụng công nghệ. Trong giai đoạn thí điểm, một nhóm giảng viên là sinh viên sau đại học đã cung cấp góp ý, giúp nhóm hiểu được tính năng nào của Phòng Zoom có lợi nhất. UCR hiện đang thử nghiệm công nghệ đặt phòng tích hợp của Zoom Rooms tại một số không gian chia sẻ, bao gồm Trung tâm Hỗ trợ Sinh viên và dự kiến sẽ triển khai rộng rãi hơn trong suốt năm 2024.

Hiện nay, mọi nhân viên ở UCR đang tận dụng Zoom Meetings, Webinars, Phone, Contact Center và Rooms. Gunkel cho biết việc triển khai nhiều giải pháp Zoom cho các dịch vụ khác nhau của trường đại học đã mang lại những lợi ích về mặt liên kết theo chiều dọc và giúp đơn giản hóa cả quá trình quản lý lẫn trải nghiệm người dùng. Ví dụ: chức năng Zoom Rooms giúp chuẩn hóa các lớp học và không gian chia sẻ, tạo ra giao diện nhất quán để người dùng cuối tận dụng công nghệ trong bất kỳ phòng nào trên toàn khuôn viên trường. Khi những người dự thính lớp học hoặc cuộc họp nhận được lời mời từ Zoom Calendar để họp trong phòng có chức năng Zoom Rooms, họ có thể đăng nhập để sử dụng micrô, loa, camera video và màn hình chỉ bằng một lần chạm từ sự kiện lịch. Sinh viên, giảng viên và nhân viên chưa bao giờ sử dụng Zoom Rooms thường có thể sử dụng công cụ này một cách dễ dàng mà không cần trợ giúp vì họ đã quen với giao diện của Zoom.

Ngoài ra, Gunkel cho biết việc chuyển sang sử dụng Zoom Phone đã mang lại lợi ích cho UCR về mặt bảo trì và tổng chi phí. ITS đang triển khai và bảo trì cơ sở hạ tầng vật lý ít hơn vì họ không còn cần phải kéo đường dây điện thoại mới đến các văn phòng mỗi khi giảng viên và nhân viên chuyển địa điểm làm việc. Nhóm đã thiết lập Zoom Phone để tự động cung cấp số điện thoại và tính năng, đồng thời họ có thể dễ dàng điều chỉnh cấu hình của từng tài khoản để đáp ứng nhu cầu của người dùng.

Tại Văn phòng Hỗ trợ Tài chính của UCR, Martinez-Daniels cho biết Zoom Contact Center cung cấp các chức năng hữu ích mà giải pháp trung tâm liên hệ trước đây của họ chưa hề có. Ví dụ, Zoom Contact Center cung cấp tính năng “Nói thầm”, cho phép người giám sát lắng nghe trong khi nhân viên mới hỗ trợ người gọi. Người giám sát sử dụng tính năng “Nói thầm” để hướng dẫn sinh viên mới trả lời cuộc gọi, trong khi người gọi chỉ nghe thấy sinh viên chứ không nghe thấy người giám sát. 

Martinez-Daniels cho biết Zoom Contact Center cũng cho phép tùy chỉnh cấu hình linh hoạt hơn so với giải pháp trước đây và giúp Văn phòng Hỗ trợ Tài chính điều chỉnh menu tùy chọn để định tuyến cuộc gọi đến các bộ phận hỗ trợ tài chính chuyên trách. Ví dụ, người gọi tìm kiếm thông tin về chế độ phúc lợi dành cho cựu chiến binh có thể tự chuyển cuộc gọi trực tiếp đến nhóm phúc lợi dành cho cựu chiến binh thay vì phải chờ trong hàng đợi hỗ trợ tài chính chung. Một tính năng hữu ích nữa là khi sinh viên gọi đến, hệ thống sẽ thông báo số lượng người đang chờ trước họ và thời gian chờ trung bình, giúp họ có sự chuẩn bị về mặt tâm lý. 

Theo Martinez-Daniels, Zoom Contact Center thu thập nhiều dữ liệu hơn giải pháp trước đây của họ, cho phép tạo báo cáo mạnh mẽ hơn. Hiện Văn phòng Hỗ trợ Tài chính đã sử dụng Zoom Contact Center trong gần một năm; đội ngũ đang bắt đầu tận dụng dữ liệu của mình để giúp họ đánh giá xu hướng theo từng năm và đánh giá các chiến lược tuyển dụng nhân sự và truyền thông của họ.

Linda Roney, Giám đốc bộ phận Hiệu suất Xuất sắc của UCR Health, cho biết Zoom Contact Center cho phép đội ngũ UCR Health cung cấp cho bệnh nhân trải nghiệm gọi đến hiệu quả hơn. Khi bệnh nhân gọi đến đường dây nóng của UCR Health, họ có thể chọn một trong nhiều tùy chọn hệ thống điện thoại để liên lạc với đúng khoa. Đồng thời, thành phần tích hợp giữa Zoom Phone và Contact Center cho phép các nhân viên hỗ trợ trả lời cuộc gọi từ Zoom Contact Center biết được khi nào các bác sĩ và nhân viên hành chính đang bận rộn với bệnh nhân.

Ví dụ, trong Zoom Contact Center, khi một nhân viên hỗ trợ chuyển bệnh nhân cho một nhân viên hỗ trợ khác, bệnh nhân sẽ được chuyển lên đầu thay vì cuối hàng đợi của nhân viên hỗ trợ mới. Đội ngũ quản lý của UCR Health cũng có thể biết hàng đợi của nhân viên hỗ trợ cụ thể nào nhận khối lượng cuộc gọi lớn, cho phép ban quản lý chuyển người gọi từ hàng đợi này sang hàng đợi khác. Các quản trị viên của UCR Health tận dụng dữ liệu Zoom để dự báo hoạt động quản lý nhằm phân bổ nhân sự phù hợp.  

Roney nhận thấy Zoom đã tiếp thu góp ý từ đội ngũ của bà về các chức năng mà họ muốn thêm vào Zoom Contact Center. Trước khi chuyển sang Zoom Phone và Zoom Contact Center, UCR Health đã yêu cầu chức năng cho phép người gọi nghe bản ghi hướng dẫn bằng tiếng Tây Ban Nha. Dựa trên yêu cầu của UCR và các khách hàng khác, Zoom đã triển khai khả năng cho phép người gọi thiết lập ngôn ngữ tương tác của họ.

Ông Gunkel cho biết UCR chưa từng gặp phải sự cố gián đoạn dịch vụ Zoom nghiêm trọng nào và đội ngũ của ông chỉ cần liên hệ với Zoom để được hỗ trợ về mặt kỹ thuật liên quan đến cấu hình riêng của trường.

“Zoom là đối tác hiệu quả. Họ luôn nhanh chóng hiểu và giải quyết các vấn đề của UCR. Zoom cũng cung cấp các biện pháp kiểm soát quản trị mạnh mẽ để tạo điều kiện cho các cấu hình phân chia chuyên biệt của UCR và đảm bảo nền tảng cũng như dịch vụ đáp ứng các yêu cầu bảo mật của trường”.