Trung tâm liên hệ đám mây là gì và làm thế nào để chọn trung tâm tốt nhất

Các trung tâm cuộc gọi truyền thống luôn dễ bị quá tải dữ liệu và gặp khó khăn trong việc cung cấp cho khách hàng thông tin liên lạc rõ ràng, nhất quán. Nhưng với công nghệ đám mây,giờ đây các thương hiệu dễ dàng kết nối với khách hàng trên mọi kênh, thu thập thông tin chi tiết hữu ích từ toàn bộ hành trình khách hàng và cung cấp cho nhân viên những công cụ cần thiết để mang đến trải nghiệm khác biệt hơn bao giờ hết.

Trung tâm liên hệ truyền thống thường dựa vào dữ liệu được lưu trữ cục bộ, dễ gặp các vấn đề bất ngờ và mất mát tệp. Chỉ cần một máy tính chứa dữ liệu bị hỏng là bạn sẽ bị mất thông tin. Nền tảng trung tâm liên hệ đám mây, mặt khác, sử dụng phần mềm tổng hợp và lưu trữ tất cả dữ liệu trực tuyến, giúp dễ dàng truy cập thông tin, chi tiết về khách hàng và các quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOPs).

Lưu trữ và bảo mật dữ liệu chỉ là bước khởi đầu. Trung tâm liên hệ đám mây cho phép các nhóm mở rộng quy mô theo tốc độ của riêng họ với các tính năng hỗ trợ tăng trưởng. Chúng tôi sẽ cùng tìm hiểu điều gì làm nên một trung tâm liên hệ đám mây hiệu quả và nó khác biệt như thế nào so với công nghệ trung tâm cuộc gọi truyền thống.

Trung tâm liên hệ đám mây, còn được gọi là trung tâm liên lạc được lưu trữ, cung cấp công nghệ quản lý trải nghiệm khách hàng cho các tổ chức thông qua internet. Thay vì các trung tâm cuộc gọi tại chỗ truyền thống, nơi phần mềm và dữ liệu được lưu trữ cục bộ trên máy tính hoặc máy chủ, phần mềm trung tâm liên hệ đám mây cho phép nhóm của bạn truy cập cùng một dữ liệu và công nghệ từ bất kỳ đâu, miễn là họ có kết nối internet.

Điều đó có nghĩa là các công ty không cần phải đầu tư vào phần cứng và phần mềm cần thiết để duy trì hoạt động của mọi thứ tại chỗ. Các giải pháp điện toán đám mây của bên thứ ba lưu trữ và quản lý các tài nguyên đó để dễ dàng truy cập hơn.

Trung tâm liên hệ đám mây cải thiện giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng bằng cách cung cấp phương thức thay thế để họ kết nối qua cuộc gọi, email, tin nhắn SMS, nhân viên hỗ trợ ảo và mạng xã hội — tất cả được thống nhất trên một nền tảng.

Thay vì mua phần mềm trung tâm liên hệ truyền thống mà bạn phải cài đặt và vận hành tại chỗ, phần mềm trung tâm liên hệ đám mây cho phép truy cập vào nền tảng trực tiếp từ trình duyệt web của bạn hoặc thông qua một ứng dụng riêng. Các giải pháp này đều có thể truy cập hoàn toàn trực tuyến dành cho nhóm của bạn, bất kể họ đang làm việc tại nhà hay tại văn phòng.

Mỗi nhà cung cấp trung tâm liên hệ đám mây đều có gói giá hoặc mô hình đăng ký riêng. Sau khi mua, bạn có thể quản lý nhóm của mình trực tiếp từ nền tảng và chỉ định quyền, quyền truy cập dữ liệu và khả năng để mọi người trong công ty có thể truy cập các tài liệu mà họ cần.

Việc giao tiếp với khách hàng , từ các cuộc gọi đến và đi tiêu chuẩn,  cuộc gọi từ trò chuyện sang video, đến các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội, đều được thực hiện qua mạng internet thay vì đường dây điện thoại văn phòng hoặc kết nối di động.

Một trong những tính năng hữu ích nhất của trung tâm liên hệ đám mây là khả năng tích hợp với các giải pháp phần mềm khác. Có khả năng cao là, cấu hình trung tâm liên hệ hiện tại của bạn yêu cầu sử dụng một giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Thông thường, các giải pháp này được sử dụng độc lập cùng với phần mềm trung tâm liên hệ. Nhưng với các giải pháp đám mây, bạn có thể tích hợp hai giải pháp này và đưa CRM vào hệ thống, làm cho thông tin khách hàng có thể dễ dàng chuyển đổi và sử dụng trên khắp bộ công cụ công nghệ và các nhóm khác nhau.

Giải pháp trung tâm liên lạc đám mây và truyền thống có chung chức năng cốt lõi là: tạo điều kiện để giao tiếp với khách hàng. Khác biệt chính nằm ở phạm vi chức năng của chúng và mức độ đáng tin cậy của khả năng khôi phục dữ liệu và lưu trữ.

Dưới đây là một số lĩnh vực mà trung tâm liên hệ đám mây nổi bật hơn so với trung tâm liên hệ truyền thống:

• Tính mở rộng cao: Trung tâm liên hệ truyền thống thường yêu cầu một quy trình hoàn toàn riêng biệt để mở rộng hoạt động khi cần thiết. Người dùng phải liên hệ với nhà cung cấp của họ, thảo luận về việc mở rộng và chờ đợi các thay đổi được triển khai tại địa phương. Mặt khác, giải pháp đám mây làm cho việc mở rộng dễ dàng hơn nhiều, chỉ với vài cú nhấp chuột.
• Tiết kiệm chi phí: Trung tâm liên hệ truyền thống không chỉ đơn thuần là việc mua sản phẩm. Người dùng phải mua giải pháp truyền thống và trả phí cài đặt cũng như bảo trì. Ngược lại, các giải pháp đám mây thường có chi phí cài đặt rất thấp hoặc không có chi phí cài đặt và chỉ có phí đăng ký cố định.
• Triển khai nhanh chóng và cập nhật liên tục: Một số giải pháp truyền thống, với giao diện người dùng lỗi thời và các tính năng lỗi, gợi nhớ đến những ngày đầu của internet. Chúng cũng yêu cầu thiết lập tại chỗ, có thể mất nhiều thời gian. Các giải pháp đám mây có thể được triển khai nhanh chóng và cập nhật thường xuyên với các tính năng mới, các bản sửa lỗi và nhiều thành phần tích hợp.
• Trải nghiệm khách hàng được nâng cao: Trung tâm liên hệ đám mây có nhiều thành phần tích hợp và nhiều kênh giao tiếp hơn (bao gồm điện thoại, trò chuyện, tin nhắn SMS, email và mạng xã hội), cho phép người dùng cung cấp hỗ trợ đa kênh cho khách hàng.

Các nền tảng trung tâm liên hệ đám mây kết hợp các tính năng truyền thống của trung tâm liên hệ với truyền thông hợp nhất để tạo ra một giải pháp phần mềm đáp ứng mọi nhu cầu của bạn.

Những gì trước đây cần có ba đến bốn nhà cung cấp phần mềm khác nhau và phải phối hợp với nhau giờ đã trở thành một nền tảng duy nhất làm được tất cả — nhanh hơn, đáng tin cậy hơn và dễ dàng truy cập trên internet.

• Truyền thông đa kênh: Trung tâm liên hệ đám mây cung cấp cho khách hàng trải nghiệm đa kênh để họ có thể kết nối với nhân viên qua cuộc gọi, tin nhắn, mạng xã hội và trò chuyện ngay lập tức.

• Phân tích và báo cáo nâng cao: Các giải pháp đám mây thường cung cấp các tính năng phân tích và báo cáo chuyên sâu hơn, làm nổi bật dữ liệu hiệu suất của trung tâm liên hệ cho từng khách hàng hoặc đối tác bên thứ ba. Điều này cung cấp cho các nhân viên khả năng theo dõi hiệu suất của nhóm theo thời gian - có thể là thông tin giá trị để điều chỉnh chiến lược trong tương lai.
• Thành phần tích hợp: Phần mềm trung tâm liên hệ đám mây cho phép bạn tích hợp các hệ thống kinh doanh khác, chẳng hạn như phần mềm CRM, vào hệ thống để giao tiếp đơn giản và có tổ chức hơn.
• Khả năng làm việc từ xa: Một tính năng quan trọng khác mà các giải pháp đám mây cung cấp là khả năng truy cập vào nền tảng trực tuyến từ bất cứ đâu. Chúng cũng cung cấp các công cụ quản lý nhân sự toàn diện để giúp bạn quản lý nhóm của mình.
• Tính năng AI: Một số giải pháp trung tâm liên hệ đám mây cung cấp các tính năng AI để bổ sung cho hệ sinh thái phần mềm của bạn, chẳng hạn như chatbot và công cụ phân tích cảm xúc.

Trung tâm liên hệ đám mây là một khoản đầu tư sáng suốt, thường chứng tỏ tiết kiệm chi phí hơn theo thời gian so với các hệ thống truyền thống tại chỗ. Với chi phí thiết lập thấp, bao gồm cả bảo trì và nâng cấp, cùng với mô hình thanh toán linh hoạt theo mức sử dụng, bạn có thể xây dựng một gói dịch vụ phù hợp với ngân sách của mình.

Khi bạn chọn một nhà cung cấp duy nhất cho các nhu cầu truyền thông hợp nhất và trung tâm liên hệ của mình, bạn cũng sẽ đơn giản hóa quy trình quản lý. Việc có một hóa đơn duy nhất, hợp nhất và chỉ làm việc cùng một nhà cung cấp có thể giúp việc quản trị dễ dàng hơn cho nhóm của bạn.

Giá gói đăng ký dựa trên gói dịch vụ bạn lựa chọn. Bạn có thể tùy chỉnh kết hợp phù hợp với các tùy chọn cho doanh nghiệp của mình, bao gồm:

• Quy mô nhóm: Giá gói dịch vụ thường được tính theo từng nhân viên, vì vậy chi phí của bạn sẽ tỷ lệ thuận với số lượng người trong nhóm.
• Các công cụ bạn lựa chọn: Bạn có thể thêm các công cụ nâng cao như bảng điều khiển số liệu phân tích hoặc công cụ gọi đi để phù hợp với nhu cầu vận hành của mình.
• Khối lượng liên lạc: Các gói có thể được điều chỉnh theo khối lượng cuộc gọi và tin nhắn của bạn, với các tùy chọn thanh toán theo mức sử dụng hoặc sử dụng không giới hạn.
• Mức độ hỗ trợ: Chọn mức độ hỗ trợ phù hợp cho nhóm của bạn, với các tùy chọn về thời gian phản hồi nhanh hơn hoặc một quản lý tài khoản chuyên trách.
• Thành phần tích hợp và API: Kết nối các công cụ bên ngoài mà bạn đang sử dụng, chẳng hạn như CRM, và truy cập vào marketplace của bên thứ ba.

Ngoài ra, các công cụ mạnh mẽ như Zoom AI Companion được tích hợp miễn phí cho các gói trả phí đủ điều kiện như giải pháp trung tâm liên hệ của Zoom. Điều này cung cấp cho nhân viên của bạn các chức năng AI để giúp họ cải thiện năng suất và dịch vụ khách hàng ngay từ ngày đầu tiên.

Nếu bạn đang nâng cấp từ một thiết lập truyền thống sang trung tâm liên hệ đám mây, bạn sẽ có rất nhiều nền tảng để lựa chọn. Có những khác biệt về giá cả, tính năng và khả năng tích hợp, vì vậy điểm bắt đầu tốt nhất là đánh giá những gì bạn cần và có thể chi trả. 

Ví dụ: các doanh nghiệp nhỏ có thể sẽ ưa chuộng các giải pháp phù hợp với hoạt động kinh doanh và ngân sách của họ, trong khi các doanh nghiệp lớn có thể sẽ lựa chọn các giải pháp nâng cao (và đắt đỏ hơn). Dưới đây là những điểm chính cần cân nhắc trước khi bạn đưa ra lựa chọn:

• Đánh giá nhu cầu của bạn: Phân tích doanh nghiệp của bạn và các yêu cầu tối thiểu, cho dù là gộp các kênh giao tiếp cụ thể với khách hàng hay một tính năng cho mọi bước của quy trình. Hãy xem xét các yếu tố như khối lượng cuộc gọi, các kênh giao tiếp, khả năng mở rộng, nhu cầu tích hợp và hạn chế ngân sách. Biết được những gì bạn có thể chi trả là một điểm khởi đầu tuyệt vời.

• Đánh giá các tính năng và chức năng: Xem xét kỹ từng tùy chọn để xem liệu nó có cung cấp các tính năng và chức năng thiết yếu cần thiết cho trung tâm liên hệ đám mây của bạn hay không. Hãy cân nhắc khả năng hỗ trợ đa kênh, số liệu phân tích nâng cao, các công cụ được AI hỗ trợ và khả năng tích hợp.
• Cân nhắc triển khai và tích hợp: Các giải pháp truyền thống sẽ yêu cầu triển khai tại cơ sở và có khả năng cung cấp rất ít thành phần tích hợp với các công cụ khác. Hãy xem xét liệu bạn cần một giải pháp trung tâm liên hệ đám mây độc lập hay một giải pháp tích hợp liền mạch với hệ thống kinh doanh hiện có của bạn, như phần mềm CRM, nền tảng cho phiếu yêu cầu hỗ trợ và công cụ quản lý nhân sự.
• Đánh giá khả năng mở rộng và linh hoạt: Hãy suy nghĩ về sự tăng trưởng lâu dài của doanh nghiệp và liệu nền tảng trung tâm liên hệ đám mây bạn đang xem xét có thể đáp ứng được lượng cuộc gọi dao động của tổ chức hay không. Đánh giá nền tảng về khả năng thêm hoặc xóa người dùng, điều chỉnh các tính năng và thích ứng với những nhu cầu kinh doanh hay thay đổi.
• Xem xét độ tin cậy và các biện pháp bảo mật: Nhà cung cấp trung tâm liên hệ đám mây của bạn nên mang lại độ tin cậy và hiệu suất thời gian hoạt động tốt hơn các giải pháp truyền thống. Đánh giá cơ sở hạ tầng của trung tâm dữ liệu, các biện pháp dự phòng và khả năng khôi phục thảm họa của họ.  
• So sánh giá cả và giá trị: Đánh giá các báo giá từ nhiều nhà cung cấp trung tâm liên hệ đám mây và so sánh chúng dựa trên phí đăng ký, phí sử dụng, chi phí thiết lập và chi phí hỗ trợ liên tục. Dành thời gian để so sánh tổng thể giá trị của từng giải pháp, xem xét các tính năng, chức năng, khả năng mở rộng, độ tin cậy và dịch vụ hỗ trợ của họ.
• Hãy xem xét góp ý của người dùng và đánh giá: Người dùng thường là những người đầu tiên chỉ ra các vấn đề, những thiếu sót rõ ràng và những lĩnh vực cần cải thiện. Theo dõi đánh giá của người dùng, lời chứng thực và nghiên cứu điển hình để hiểu rõ hơn về trải nghiệm mà các doanh nghiệp khác đã có khi sử dụng các giải pháp trung tâm liên hệ đám mây trên thị trường.

Tạo ra một trải nghiệm giao tiếp vững chắc và đáng tin cậy với khách hàng của bạn không phải là một lựa chọn tiết kiệm chi phí nếu sử dụng các giải pháp truyền thống. Có quá nhiều kênh truyền thông để quản lý mà không có các công cụ thích hợp.

Zoom có thể giúp bạn thay đổi hoàn toàn cách trung tâm liên hệ vận hành với giải pháp trung tâm liên hệ đám mây kết hợp các tính năng truyền thông hợp nhất và trung tâm liên hệ cốt lõi vào một nền tảng tích hợp mọi tính năng. Khám phá các tính năng độc đáo dựa trên đám mây theo ý của bạn và đưa trung tâm liên hệ của bạn lên một tầm cao mới ngay hôm nay.