Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) là gì và nó hoạt động như thế nào?

Nếu bạn đã từng gọi đến dịch vụ khách hàng và gặp một giọng nói tự động hướng dẫn bạn qua các tùy chọn menu, bạn đã sử dụng phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR).

Công nghệ IVR cho phép các doanh nghiệp quản lý cuộc gọi hiệu quả, giúp người gọi tương tác với các menu tự động bằng giọng nói hoặc nhập từ bàn phím. Hệ thống chuyển hướng người gọi đến đúng bộ phận hoặc cung cấp thông tin mà không cần con người can thiệp.

Hệ thống IVR được sử dụng rộng rãi trong nhiều ngành nghề, giúp giảm thời gian chờ đợi và hỗ trợ doanh nghiệp tiết kiệm tới 30% chi phí trung tâm cuộc gọi (Grand View Research).

Trong blog này, chúng tôi sẽ giải thích cách thức hoạt động của hệ thống IVR, lý do tại sao nó hữu ích và nó có thể cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn như thế nào.

Công nghệ phản hồi bằng giọng nói tương tác là công nghệ tự động hóa các tương tác qua điện thoại, cho phép người gọi điều hướng trong hệ thống bằng lệnh thoại hoặc nhập từ bàn phím. Khi một khách hàng gọi đến số điện thoại của công ty và nghe thấy giọng nói hướng dẫn họ nhấn các phím nhất định để truy cập các dịch vụ cụ thể hoặc nhận câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp, họ đang sử dụng hệ thống IVR.

Hệ thống IVR có thể được lập trình để trả lời các câu hỏi thường gặp, như giờ làm việc, vị trí, hoặc thông tin tài khoản, mà không cần con người can thiệp. Bằng cách giải quyết những câu hỏi đơn giản này và chuyển hướng người gọi đến bộ phận thích hợp, IVR nâng tầm trải nghiệm khách hàng. Quan trọng hơn, IVR giải phóng nhân viên để họ tập trung vào các vấn đề phức tạp và cuộc gọi ưu tiên cao, cuối cùng giảm thời gian chờ đợi và tinh giản trải nghiệm khách hàng.

Hệ thống IVR đã thay đổi cách thức khách hàng tương tác với các tổ chức. Bằng cách tự động xử lý cuộc gọi, IVR cung cấp một cách thuận tiện và hiệu quả để truy cập thông tin, thực hiện các tác vụ đơn giản và định tuyến đến đúng bộ phận. Hãy cùng xem cách một hệ thống IVR thường hoạt động.

1. Lời chào ban đầu

Đây là tin nhắn đầu tiên bạn nghe thấy khi gọi đến số dịch vụ khách hàng. Tin nhắn nhằm chào đón bạn và tạo bầu không khí cho phần còn lại của cuộc gọi. Lời chào cũng có thể bao gồm thông tin về dịch vụ hoặc nhắc bạn chọn ngôn ngữ ưu tiên.

Ví dụ: Bạn đang gọi điện cho ngân hàng để đổi mã PIN. Bạn có thể nghe thấy thông báo như sau: “Chào mừng đến với Ngân hàng ABC. Để chọn tiếng Anh, nhấn phím 1. Para español, oprima el dos.”

2. Lựa chọn menu 

Sau khi chào hỏi, bạn điều hướng qua hệ thống menu điện thoại bằng cách chọn tùy chọn phù hợp từ menu dựa trên nhu cầu của mình. Bạn thường nhập từ bàn phím hoặc dùng lệnh thoại để thực hiện lựa chọn của mình.

Ví dụ: Bạn nhấn phím 1 để chọn tiếng Anh và được trình bày nhiều lựa chọn cụ thể hơn: “Để biết thông tin tài khoản, nhấn phím 1. Để đổi mã PIN, nhấn phím 2. Để trao đổi với một nhân viên, nhấn phím 3.”

3. Xử lý đầu vào

Ở giai đoạn này, hệ thống IVR sẽ xử lý thông tin đầu vào để hiểu yêu cầu của bạn. Hệ thống có thể sử dụng kết hợp giữa các tin nhắn được ghi âm sẵn, phần mềm chuyển văn bản thành giọng nói và tín hiệu DTMF (âm thanh bạn nghe thấy khi nhấn các nút trên điện thoại) để hiểu lựa chọn của bạn.

Một số hệ thống IVR tiên tiến cũng sử dụng công nghệ nhận dạng giọng nói, cho phép bạn tương tác với hệ thống bằng ngôn ngữ tự nhiên. Điều này có nghĩa là bạn có thể diễn đạt nhu cầu của mình bằng những câu hoàn chỉnh thay vì chỉ dựa vào các từ khóa cụ thể hay nhấn các con số. Hệ thống lắng nghe các lệnh bằng giọng nói của bạn, phân tích chúng và so sánh với một tập hợp các tùy chọn được xác định trước để xác định phản hồi chính xác hoặc bước tiếp theo.

Ví dụ: Thay vì nói từ khóa như “Mã PIN” hoặc nhấn nhiều số để điều hướng qua các menu, bạn có thể chỉ cần nói: “Tôi muốn đổi mã PIN.” Hệ thống IVR nhận biết ý định đằng sau lời nói của bạn, cho phép tương tác mượt mà và trực quan hơn.

4. Truy xuất thông tin

Bước này bao gồm việc thu thập thông tin cần thiết để hoàn tất yêu cầu của bạn. Hệ thống có thể xác thực danh tính của bạn, kiểm tra chi tiết tài khoản hoặc thực hiện các tác vụ nền khác để ủy quyền cho bạn và tiếp tục.

Ví dụ: Bạn nhập mã PIN hiện tại và hệ thống xác nhận mã PIN đó là chính xác. Sau đó, hệ thống yêu cầu bạn nhập mã PIN mới: “Mã PIN của bạn đã được xác minh. Vui lòng nhập mã PIN mới của bạn, sau đó nhấn là phím thăng.”

5. Định tuyến cuộc gọi

Nếu bạn cần hỗ trợ thêm, hệ thống sẽ sử dụng phân phối cuộc gọi tự động (ACD) để chuyển cuộc gọi của bạn đến nhân viên hoặc bộ phận phù hợp. Công nghệ ACD giúp đảm bảo rằng các cuộc gọi được định tuyến một cách hiệu quả dựa trên các yếu tố như nhu cầu của khách hàng, lịch hoạt động hoặc chuyên môn của nhân viên.

Ví dụ: Bạn có câu hỏi khác. Hệ thống hỏi: “Nếu cần hỗ trợ thêm, nhấn phím 3 để trao đổi với nhân viên hỗ trợ.” Bạn nhấn phím 3, và hệ thống sẽ sử dụng ACD để kết nối bạn với nhân viên chăm sóc khách hàng.

6. Giải quyết cuộc gọi và góp ý

Đây là bước cuối cùng, nơi hệ thống IVR giải quyết yêu cầu của bạn hoặc xác nhận rằng yêu cầu đã hoàn tất. Mục đích của bước này là để bạn hài lòng với kết quả và hiểu rõ các bước tiếp theo.

Một số hệ thống IVR có thể yêu cầu góp ý vào cuối cuộc gọi để hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng và thu thập thông tin chi tiết nhằm cải thiện dịch vụ.

Ví dụ: Sau khi cuộc gọi kết thúc, bạn sẽ nhận được một câu lệnh tiếp theo hỏi xem bạn có muốn tham gia một cuộc khảo sát ngắn để đánh giá trải nghiệm của mình hay không.

Hệ thống IVR mang lại rất nhiều lợi ích. Từ việc giảm thời gian chờ cuộc gọi đến tự động hóa các tác vụ thông thường, IVR có thể nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và năng suất kinh doanh. Hãy cùng xem xét chi tiết những lợi ích này.

Giảm chi phí

Hệ thống IVR giúp cắt giảm chi phí vì chúng tự động hóa nhiều yêu cầu và nhiệm vụ thường ngày từ khách hàng. Điều này làm giảm nhu cầu nhân viên trực tiếp trả lời mọi cuộc gọi, cho phép đội ngũ dịch vụ khách hàng tập trung vào các vấn đề phức tạp hoặc khẩn cấp hơn. Ngoài ra, IVR có thể xử lý nhiều cuộc gọi cùng một lúc, có nghĩa là các công ty không cần phải thuê thêm nhân viên chỉ để theo kịp khối lượng lớn các cuộc gọi.

Tăng năng suất

Hệ thống IVR giúp tăng năng suất trong dịch vụ khách hàng. Bằng cách tự động hóa các tác vụ thường ngày như kiểm tra số dư, thanh toán hóa đơn hoặc lên lịch hẹn, hệ thống IVR giúp các nhân viên tập trung vào những vấn đề phức tạp hơn đòi hỏi tương tác cá nhân.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Hệ thống IVR có thể tạo ra sự khác biệt rất lớn về trải nghiệm khách hàng. Chúng hoạt động 24/7, vì vậy dù là giữa đêm hay cuối tuần nghỉ lễ, bạn vẫn có thể cung cấp hỗ trợ cơ bản.

Và thành thật mà nói — chẳng ai thích phải chờ đợi quá lâu hoặc bị chuyển từ bộ phận này sang bộ phận khác. Hệ thống IVR giải quyết vấn đề đó bằng cách chuyển hướng cuộc gọi đến đúng nơi mà không gặp rắc rối. Chúng cũng luôn nhất quán trong các câu trả lời, vì vậy khách hàng biết rằng họ sẽ nhận được thông tin đáng tin cậy như nhau mỗi khi gọi điện.

Hệ thống IVR cũng hỗ trợ nhiều tùy chọn ngôn ngữ, đảm bảo toàn bộ khách hàng của bạn cảm thấy được chào đón và được chăm sóc.

Hoạt động vận hành được mở rộng quy mô

Khả năng mở rộng quy mô liên quan đến IVR đề cập đến khả năng hệ thống xử lý mức độ tăng lên của khối lượng cuộc gọi hoặc độ phức tạp mà không làm suy giảm hiệu suất. Khi doanh nghiệp của bạn phát triển, số lượng tương tác của khách hàng thường tăng lên. Hệ thống IVR có thể phát triển cùng doanh nghiệp bằng cách xử lý đồng thời nhiều cuộc gọi hơn, thêm các tính năng mới và tích hợp với các công cụ kinh doanh khác. 

Ví dụ: để đáp ứng sự gia tăng đột biến về số lượng cuộc gọi trong mùa lễ hội, một doanh nghiệp bán lẻ có thể mở rộng hệ thống IVR bằng cách bổ sung thêm tài nguyên máy chủ, chuyển sang giải pháp dựa trên đám mây hoặc tích hợp với các hệ thống hỗ trợ khách hàng khác để quản lý lượng công việc gia tăng.

Nâng tầm hình ảnh chuyên nghiệp

Khi người gọi tương tác với hệ thống IVR, họ không chỉ đang điều hướng qua các tùy chọn menu — họ đang hình thành ấn tượng về công ty. Một IVR được thiết kế tốt tạo ra hình ảnh chuyên nghiệp, có thể nâng tầm cách khách hàng nhìn nhận thương hiệu của bạn. Điều này gửi đi một thông điệp rằng công ty hiện đại, hiệu quả và coi trọng trải nghiệm khách hàng.

Sử dụng công nghệ nhận dạng giọng nói, IVR có thể phản hồi tự nhiên và cá nhân hóa hơn, làm cho các tương tác mượt mà và bớt máy móc hơn. Cảm giác giống người thật này giúp người gọi cảm thấy thoải mái và thấu hiểu hơn, thúc đẩy nhận thức của họ về sự chuyên nghiệp của công ty.

Nhiều ngành nghề sử dụng hệ thống IVR để tối ưu hóa tương tác với khách hàng và nâng cao hiệu quả. Từ y tế đến tài chính ngân hàng, công nghệ IVR giúp các tổ chức quản lý khối lượng lớn các cuộc gọi, cung cấp dịch vụ 24/7 và tự động hóa các tác vụ thông thường, cho phép nhân viên tập trung vào các nhu cầu phức tạp hơn của khách hàng.

Y tế 

Ngành y tế sử dụng hệ thống IVR để tối ưu hóa việc giao tiếp với bệnh nhân và giảm bớt khối lượng công việc hành chính. Hệ thống này cho phép bệnh nhân lên lịch hoặc thay đổi lịch hẹn mà không cần phải chờ đợi, giúp việc quản lý lịch hẹn dễ dàng hơn.

IVR cũng có thể hỗ trợ việc cấp lại đơn thuốc, cho phép bệnh nhân đặt thuốc chỉ bằng một cuộc gọi điện thoại đơn giản. Ngoài ra, hệ thống này có thể thực hiện sàng lọc sơ bộ bệnh nhân và thu thập thông tin quan trọng trước khi khám bệnh để tăng tốc quá trình làm thủ tục.

Ngân hàng và tài chính

Trong lĩnh vực ngân hàng và tài chính, hệ thống IVR cung cấp cho khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện để quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch cơ bản. Các hệ thống này cho phép khách hàng kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền hoặc tra cứu các giao dịch gần đây mà không cần phải trao đổi với nhân viên hỗ trợ.

Các tổ chức tài chính có thể sử dụng IVR để cung cấp thông tin về các khoản vay, lãi suất hoặc các sản phẩm tài chính khác, giúp khách hàng tìm thấy những gì họ cần một cách nhanh chóng và dễ dàng. Điều này giúp giảm thời gian chờ đợi và cho phép nhân viên tập trung vào các yêu cầu phức tạp hơn của khách hàng.

Bán lẻ và bán hàng

Trong ngành bán lẻ, hệ thống IVR đóng vai trò quan trọng giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp khả năng truy cập nhanh vào các dịch vụ chung. Ví dụ: khách hàng có thể sử dụng IVR để nhận thông tin cập nhật theo thời gian thực về trạng thái đơn hàng của họ, nhờ đó biết được khi nào hàng sẽ được giao.

Các nhà bán lẻ cũng sử dụng IVR để cung cấp dịch vụ định vị cửa hàng, giúp khách hàng tìm cơ sở gần nhất hoặc kiểm tra giờ mở cửa. Ngoài ra, IVR có thể cung cấp thông tin sản phẩm, cho phép khách hàng tìm hiểu về các tính năng, tình trạng có sẵn hoặc giá cả chỉ bằng một cuộc gọi điện thoại đơn giản. Menu IVR có thể lập trình cũng hỗ trợ lôi kéo khách hàng tiềm năng bằng cách nắm bắt ý định của người gọi khi họ trả lời một vài câu hỏi trước khi được chuyển đến bộ phận phù hợp.

Các nhà cung cấp dịch vụ

Các nhà cung cấp dịch vụ — chẳng hạn như các công ty điện lực hoặc viễn thông — dựa vào hệ thống IVR để quản lý các yêu cầu và giao dịch của khách hàng. Hệ thống IVR cho phép khách hàng kiểm tra hóa đơn, thanh toán qua điện thoại hoặc hỏi về số dư tài khoản của họ. Hệ thống cũng có thể tạo điều kiện thay đổi gói dịch vụ, cho phép khách hàng nâng cấp hoặc điều chỉnh dịch vụ của họ mà không cần phải chờ đợi để trao đổi với nhân viên.

Đối với hỗ trợ kỹ thuật, IVR có thể hướng dẫn khách hàng thực hiện các bước khắc phục sự cố cơ bản, giảm nhu cầu hỗ trợ trực tiếp và tăng tốc độ giải quyết các vấn đề thường gặp.

Du lịch và dịch vụ nhà hàng khách sạn

Các ngành du lịch và khách sạn sử dụng IVR để nâng tầm trải nghiệm khách hàng bằng cách tự động hóa các dịch vụ thiết yếu. Hệ thống cho phép khách hàng đặt chỗ và đặt trước mà không cần chờ đợi. IVR cũng có thể cung cấp thông tin cập nhật về chuyến đi theo thời gian thực, chẳng hạn như trễ chuyến bay hoặc thay đổi cổng, giúp khách du lịch luôn nắm được thông tin.

Ngoài ra, các công ty du lịch sử dụng IVR để quản lý chương trình khách hàng thân thiết, cho phép khách hàng dễ dàng kiểm tra điểm tích lũy, đổi phần thưởng hoặc cập nhật thông tin thành viên.

Chính phủ

Các cơ quan chính phủ tận dụng IVR để giao tiếp với công chúng và tinh giản các dịch vụ. IVR có thể được sử dụng để phổ biến thông tin, cung cấp chi tiết về các chương trình của chính phủ, giờ làm việc hoặc vị trí.

Hệ thống cũng có thể tạo điều kiện để thu thập góp ý từ công chúng, cho phép người dân chia sẻ ý kiến hoặc báo cáo các vấn đề thông qua các cuộc khảo sát tự động. Trong thời kỳ khủng hoảng, hệ thống IVR đóng vai trò quan trọng giúp gửi thông báo khẩn cấp và cung cấp thông tin liên lạc kịp thời để giữ an toàn cho cộng đồng.

Tạo ra một menu IVR thân thiện với người dùng là yếu tố then chốt để đảm bảo người gọi có trải nghiệm mượt mà và hài lòng. Dưới đây là một số mẹo đơn giản nhưng hiệu quả giúp bạn thiết kế menu trực quan, hiệu quả và tiết kiệm thời gian cho khách hàng.

• Giữ cho menu ngắn gọn và đơn giản bằng cách giới hạn mỗi cấp độ chỉ từ ba đến năm lựa chọn. Bằng cách này, người gọi có thể nhanh chóng tìm thấy những gì mình cần mà không bị choáng ngợp bởi quá nhiều lựa chọn.
• Sắp xếp một cách logic để người gọi có thể dễ dàng hiểu cấu trúc menu. Nhóm các mục tương tự lại với nhau và sử dụng ngôn ngữ rõ ràng để khách hàng có thể điều hướng mà không bị nhầm lẫn.
• Tránh lồng vào quá nhiều tùy chọn để giữ cấu trúc menu đơn giản. Lý tưởng nhất là không nên có nhiều hơn hai cấp độ lựa chọn menu để tránh người gọi cảm thấy như mình đang lạc trong mê cung.
• Cho phép lựa chọn sớm bằng cách cho phép người gọi chọn một tùy chọn ngay khi họ nghe thấy, thay vì chờ hệ thống IVR hoàn thành kịch bản. Phương pháp này giúp tăng tốc độ tương tác và giảm sự khó chịu cho người gọi.
• Sử dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để tạo ra trải nghiệm trực quan hơn. Nhờ NLP, người gọi có thể nói lên nhu cầu của mình, tạo cảm giác tự nhiên hơn và giảm bớt căng thẳng khi lo lắng rằng nhu cầu của mình có thể không được đáp ứng.
• Cung cấp một tùy chọn gọi lại nếu thời gian chờ quá lâu. Bằng cách này, người gọi đến có thể tránh phải chờ quá lâu, thể hiện rằng bạn tôn trọng thời gian của họ và giúp giảm bớt sự khó chịu.
• Bao gồm một tùy chọn cho phép liên hệ trực tiếp với nhân viên để người gọi không bị buộc phải điều hướng qua quy trình tự động đối với các vấn đề đòi hỏi tương tác với con người. Cung cấp cho người gọi một cách đơn giản để liên hệ với nhân viên đảm bảo họ có thể dễ dàng nhận thêm trợ giúp nếu cần.
• Thông báo rõ ràng thời gian chờ dự kiến để giảm bớt sự không chắc chắn cho những người gọi cần trao đổi với nhân viên trực tiếp. Chiến lược nhỏ này thể hiện sự minh bạch và có thể làm giảm số lượng khách hàng cảm thấy bực bội.

Nếu được thiết kế chu đáo, hệ thống IVR đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các dịch vụ trở nên toàn diện và dễ tiếp cận hơn đối với tất cả khách hàng, bao gồm cả những người khuyết tật. Một hệ thống điện thoại IVR được thiết kế tốt có thể giảm bớt rào cản giao tiếp và cho phép truy cập bình đẳng các hỗ trợ và thông tin.

• Hỗ trợ dịch vụ TTY và chuyển tiếp: Xác minh rằng hệ thống IVR của bạn tương thích với điện thoại văn bản (TTY) và dịch vụ chuyển tiếp để những người khiếm thính hoặc gặp khó khăn về ngôn ngữ vẫn có thể giao tiếp với doanh nghiệp.
• Dùng các câu lệnh bằng giọng nói rõ ràng: Sử dụng giọng nói chậm rãi và rõ ràng với các hướng dẫn đơn giản. Điều này có thể giúp người gọi gặp khó khăn về thính giác hoặc suy giảm nhận thức hiểu được các lựa chọn có sẵn.
• Cung cấp các phương thức đầu vào thay thế: Không chỉ dựa vào nhận dạng giọng nói; hãy cung cấp phương thức nhập từ bàn phím để những người ở môi trường ồn ào hoặc những người gặp khó khăn về phát âm vẫn có thể sử dụng hệ thống.
• Áp dụng thời gian phản hồi có thể điều chỉnh: Cho phép người gọi có nhiều thời gian hơn để phản hồi các câu lệnh, nhờ đó những người gặp khó khăn về vận động hoặc nhận thức vẫn có thể sử dụng hệ thống một cách bớt căng thẳng.
• Cho phép hỗ trợ đa ngôn ngữ: Cung cấp các tùy chọn ngôn ngữ để phục vụ những người không phải người bản ngữ và tăng cường khả năng tiếp cận cho các cộng đồng đa dạng.
• Tối ưu hóa chất lượng âm thanh và âm lượng: Tạp âm nền hoặc bản ghi kém chất lượng có thể tác động tiêu cực đến những người gặp khó khăn về thính giác.
• Trước tiên, hãy thử nghiệm với một nhóm người đa dạng: Bao gồm những người có nhiều khả năng khác nhau trong quá trình thử nghiệm để xác định những lỗ hổng về khả năng tiếp cận mà bạn có thể chưa cân nhắc.
• Chia sẻ các mẹo truy cập IVR: Cân nhắc cung cấp một trang web hướng dẫn cách sử dụng hệ thống điện thoại của bạn để người gọi có thể xem trước nếu cần.

Sử dụng một nền tảng trung tâm liên lạc dựa trên đám mây như Zoom Contact Center cho nhu cầu IVR của bạn. Nền tảng này được thiết kế để đơn giản hóa các tương tác của khách hàng mà vẫn cung cấp trải nghiệm người dùng liền mạch. 

Với Zoom Contact Center, bạn có thể thiết lập menu IVR tùy chỉnh, sử dụng ACDvà tự động hóa quy trình làm việc để giúp khách hàng tìm thấy những gì họ cần một cách nhanh chóng và hiệu quả. Sự linh hoạt này giúp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa các quy trình kinh doanh.

Bạn đã sẵn sàng bắt đầu với một hệ thống IVRhiệu quả hơn? Liên hệ với chúng tôi ngay hôm nay.

Bạn còn thắc mắc gì thêm về hệ thống IVR như ý nghĩa hoặc cách tích hợp vào hoạt động kinh doanh của bạn không? Chúng tôi đã tổng hợp các câu trả lời cho một số câu hỏi thường gặp nhất.

IVR là viết tắt của cái gì?

IVR là viết tắt của phản hồi bằng giọng nói tương tác, một công nghệ cho phép người gọi tương tác với hệ thống điện thoại của công ty thông qua lệnh thoại hoặc nhập từ bàn phím. Sau khi chọn lộ trình, hệ thống cho phép họ truy cập thông tin hoặc hoàn thành nhiệm vụ mà không cần tương tác với nhân viên trực tiếp, trừ khi cần thiết. 
Ví dụ: người gọi có thể gọi đến số điện thoại của bạn và được chào hỏi là: “Nhấn phím 1 để gặp hỗ trợ khách hàng, nhấn phím 2 để thanh toán, hoặc nhấn phím 3 để trao đổi với nhân viên trực tiếp.”

Tại sao các công ty lại sử dụng IVR?

Các doanh nghiệp tận dụng hệ thống IVR để tối ưu hóa dịch vụ khách hàng bằng cách tự động hóa các yêu cầu thường gặp và định tuyến cuộc gọi. Điều này giúp nâng cao hiệu quả, giảm thời gian chờ đợi, giảm chi phí vận hành và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ rút ngắn thời gian chờ đợi. Ngoài ra, hệ thống điện thoại IVR giúp giảm nhu cầu thuê một nhóm hỗ trợ khách hàng lớn hơn, vì vậy bạn có thể giảm chi phí chung trong khi vẫn duy trì một hệ thống hỗ trợ phản hồi nhanh và có thể mở rộng quy mô. 
Ngoài chi phí và hiệu quả, hệ thống IVR giúp doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm nhất quán trên tất cả các khung giờ và khu vực địa lý. Khách hàng có thể truy cập thông tin hoặc nhận hỗ trợ bất cứ lúc nào mà không cần nhân viên trực tiếp hỗ trợ. Khả năng tiếp cận này giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng, đảm bảo kinh doanh liên tục và chất lượng dịch vụ. Đó là một giải pháp tuyệt vời để đáp ứng kỳ vọng hiện đại của các doanh nghiệp.

Sự khác biệt giữa trung tâm cuộc gọi và IVR là gì?

Trung tâm cuộc gọi có một đội ngũ nhân viên trực tiếp sẵn sàng nhận bất kỳ cuộc gọi nào của khách hàng và giúp họ trong thời gian thực. Họ được đào tạo để cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa cho nhiều vấn đề hoặc yêu cầu khác nhau. Những nhân viên này cung cấp tương tác trực tiếp với con người, giúp giải quyết các vấn đề phức tạp hoặc xử lý các tình huống nhạy cảm. 
IVR là một hệ thống tự động mà nhiều trung tâm cuộc gọi sử dụng để thu thập thông tin khách hàng và chuyển cuộc gọi đến nhân viên phù hợp nếu cần. IVR có thể giúp quản lý khối lượng lớn các cuộc gọi, vì vậy cần ít nhân viên hơn để xử lý tất cả.