Müşteri sadakati, genişletilebilir yapay zeka odaklı iletişim merkezi çözümleriyle nasıl artırılır?

Müşteri deneyiminde büyük bir dönüm noktasındayız. İletişim merkezi çözümlerindeki inovasyon, GenAI'nin gelişiyle hızlanan ve müşteri deneyimi liderlerinin ayak uydurmakta zorlandığı bir oranda artıyor. Aynı zamanda müşteri deneyimi (CX) ciddi bir düşüş yaşıyor. Yaptırdığımız araştırmaya göre, müşterilerin %63'ü sadece bir ya da iki kötü deneyimden sonra bir markayı terk edebileceğini belirtiyor. Forrester'ın 2024 ABD Müşteri Deneyimi Sıralamaları da müşteri memnuniyetinin üç yıldır üst üste gerilediğini ve şu anda tüm zamanların en düşük seviyesine ulaştığını ortaya koyuyor.

Müşteri deneyimi bir kuruluşun başarısı için giderek daha kritik hale gelirken müşterilerinizin iş operasyonlarınızda temel bir unsur haline gelmesi için acil bir ihtiyaç vardır. Bu, müşteri yolculuğunu her temas noktasında optimize etmek anlamına gelir; satış öncesi, satış sırasında ve satış sonrasında, hem iletişim merkezinin içinde hem de dışında. 

Bu strateji değişikliği, geniş ve bunaltıcı bir girişim gibi görünebilir. Peki, CX liderleri olarak nereden başlamalısınız? Yakın zamanda Zoomtopia etkinliğimizde, müşteri odaklı bir iş modeli oluşturmak için en etkili stratejilerden birini ele aldık: genişletilebilir, yapay zeka öncelikli iletişim merkezi çözümleri veya platformları. Genişletilebilirliği, yapay zeka ile desteklenmiş olarak kullanarak, her gün karşılaştığınız ve sizi uykusuz bırakabilecek bazı zorlu sorunları çözme potansiyeline sahipsiniz. Bu, parçalanmış ve eski sistemleri bir araya getirmek, kesintisiz etkileşimler sağlamak ve verimlilik oluşturmak gibi unsurları içerir; bunların hepsi, son derece rekabetçi bir ortamda müşteri ve temsilci sadakati oluşturur. Zamanın her saniyesinin önemli olduğu bir çağda yaşıyoruz. Oturumumuzdan bazı önemli çıkarımları ele aldığımız bu yazıyı okumaya devam edin.

Genişletilebilirlik hakkında düşünürken konuya esneklik ve genişletilebilirliğin birleşimi olarak bakmak faydalı olacaktır. Başka bir deyişle, iletişim merkezi çözümleri ve araçlarının daha kesintisiz, kişiselleştirilmiş ve ölçeklenebilir bir müşteri yolculuğu oluşturmak için genişleme, uyum sağlama ve diğer sistemlerle entegre olma yeteneğidir. Genişletilebilir bir müşteri deneyimi platformu, kuruluşların yeni özellikler eklemesine, ortaya çıkan teknolojileri entegre etmesine veya ek uygulama ve API’lerle bağlantı kurmasına olanak tanır; üstelik tüm sistemi baştan sona değiştirmeden. Karmaşıklıklar arasında boğulurken adeta bir kurtarıcı gibi görünüyor, değil mi? 

Örneğin, bir müşteri deneyimi ekibinin self servis seçeneklerini geliştirmek istediğini varsayalım. Genişletilebilir bir platform, mevcut müşteri destek sistemlerine sorunsuz bir şekilde entegre olan yapay zeka odaklı sanal temsilci yazılımı veya bilgi tabanları eklemelerine olanak sağlayabilir. Aynı şekilde, genişletilebilir bir platform CRM'ler, analiz araçları veya diğer iletişim kanallarıyla entegre olabilir ve tüm temas noktalarında müşteri etkileşimlerinin daha eksiksiz ve birleşik bir görünümüne olanak tanır.

Zoom Contact Center için genişletilebilirlik ilk olarak müşteri deneyimi portföyünde başlar. Daha iyi self servis sağlamak için Zoom Virtual Agent'tan, temsilcilerinizin SLA'ları ve performans standartlarını karşılayıp karşılamadığını izlemek için Zoom Kalite Yönetimi'nden ve en uygun personel programlarını oluşturmak için Zoom Workforce Management'tan yararlanabilirsiniz. Buradan, temsilciler ve süpervizörler, Zoom Workplace portföyünün geri kalanındaki Zoom Team Chat gibi araçlardan yararlanarak kurumdaki uzmanlarla bağlantı kurabilir veya Zoom Phone ile ön ve arka ofis arasında daha sorunsuz aktarımlar sağlayabilir. İhtiyaç duyduğunuz ek yetenekler olması halinde, CRM ve destek talebi gibi dikey alanlardaki üçüncü taraf entegrasyonlarımızdan yararlanabilir veya kendi özel Zoom Uygulamanızı oluşturabilirsiniz.

Bu tür bir uyarlanabilirlik, müşteri deneyimi liderleri olarak sizin için çok önemlidir. Değişen müşteri ihtiyaçlarına yanıt vermenize, hizmetleri verimli bir şekilde ölçeklendirmenize ve genel müşteri deneyimini geliştirmek için yenilikler sunmanıza yardımcı olarak hem temsilcilerin hem de müşterilerin daha fazla sadakat göstermesini sağlar. 

İletişim merkezinizde genişletilebilirliğin önemine daha yakından bakalım.

1. Kişiselleştirilmiş, çok kanallı deneyimler sunma

Müşteriler, ister sohbet, ister sosyal medya, ses veya video olsun, markalarla kendi şartlarında ve tercih ettikleri kanallar aracılığıyla etkileşim kurmayı bekler. Zoom Contact Center gibi genişletilebilir platformlar, müşteri deneyimi liderlerinin tüm bu temas noktalarında tutarlı ve kişiselleştirilmiş bir yolculuk sunmasına yardımcı olur. Bu platformlar, çok kanallı bir deneyim yaratarak bir müşterinin her kanalda markanızla gerçekleştirdiği tüm etkileşimleri tek bir arayüzde bir araya getirir. Bu uyarlanabilirlik, baştan sona uyumlu bir müşteri yolculuğu sağlar ve temsilcilerin müşterinin profiline ve geçmişine hızlı erişimini sağlayarak etkileşimleri hızlandırır. 

2. Değişen müşteri hizmetleri ihtiyaçlarını karşılamak için ölçeklendirme

Müşteri hizmetlerinin dünyasında genellikle bir gün bir günü tutmaz. Genişletilebilir çözümler, müşteri deneyimi liderlerinin değişen talepleri karşılamak için müşteri hizmetlerini yukarı ve aşağı ölçeklendirmelerine olanak tanır. Kuruluşlar, üretken yapay zeka veya gelişmiş analiz gibi yeni araçları sorunsuz bir şekilde entegre ederek mevcut altyapılarını elden geçirmeden tekliflerini hızla genişletebilir veya verimliliklerini artırabilir. Bu esneklik, özellikle markanız hızla büyümeyi hedefliyorsa veya mevsimsel talep dalgalanmalarını karşılaması gerekiyorsa faydalıdır.

3. Kuruluşunuz genelinde siloları ortadan kaldırma

Müşterinin bir kuruluşla birincil temas noktası genellikle iletişim merkezi olsa da, müşteri memnuniyeti genellikle kuruluşunuzdaki çalışanların ekip çalışmasına dayanır. Genişletilebilir, yapay zeka odaklı platformlar satış, pazarlama ve destek gibi ekiplerin daha etkili bir şekilde iş birliği yapmasına, müşteri ihtiyaçlarını proaktif bir şekilde karşılamak için gerçek zamanlı verileri ve içgörüleri paylaşmasına olanak tanır. Örneğin, müşteri tercihlerine ilişkin satış verileri doğrudan destek iş akışlarına akabilir ve temsilcilerin soruları daha hızlı ve daha kapsamlı bir şekilde çözmesini sağlayabilir. Diyelim ki bir müşteri temsilcisinin bir müşteri sorusunu çözmek için arka ofis konusunda bir uzman (SME) getirmesi gerekiyor. Temsilciler, KOBİ için otomatik olarak mevcut olan tüm yapay zeka özetli bağlam ile çağrıyı doğrudan bağlayabilirler. Böylece etkileşimler hızlanır ve hem müşterileri hem de müşteri temsilcilerini sıkıntıya sokan tekrar döngüsünden kaçınılmış olur. Ekiplerinizi bu şekilde bir araya getirmek, daha sorunsuz bir müşteri yolculuğu yaratır ve sonuçta Eksiksiz Deneyim dediğimiz şeyi sağlar. 

Genişletilebilirlik konusuna güçlü bir örnek, sağlık ve finans sektörleri de dahil olmak üzere birçok dikey sektör için butik bir iletişim merkezi dış kaynak sağlayıcısı olan InflectionCX'in Kurucusu ve CEO'su Chris Crosby'den geliyor. InflectionCX, Zoom Contact Center'ı entegre etmek ve giderek dijitalleşen bir ortamda kişiselleştirilmiş, yüksek kaliteli destek sağlama zorluğunun üstesinden gelmek için yakın zamanda önemli bir teknoloji revizyonu gerçekleştirdi. Chris'in ekibi, CRM, yapay zeka ve analiz araçlarıyla sorunsuz bir şekilde entegre olan birleşik bir müşteri destek ortamı oluşturmak için Zoom Contact Center'ın API özelliklerinden yararlandı.

İşte Chris'in ekibinin yararlandığı üç temel fayda:

• Çağrı sonrası iş yükü önemli ölçüde azaldı: AI Companion'ın yardımıyla InflectionCX, CRM'lerine otomatik olarak doldurulabilen çağrı özetleri ve dökümleri oluşturabilmektedir. Sonuç olarak, çağrı sonrası iş sürelerini dört buçuk dakikadan 30 saniyenin altına düşürdüler. Aynı zamanda temsilcilerin verilere manuel olarak erişme ve taşıma ihtiyacını ortadan kaldırarak güvenliği de artırdılar.
• Gerçek zamanlı bilgi ile güçlendirilmiş temsilciler: Dökümlerini yapay zeka analizinden geçirerek, tekrar eden sorunları tespit edebilir ve temsilcilerin cevapları bulmakta zorlandıkları noktaları belirleyebilirler. Bu verilerle kendi bilgi tabanlarını oluşturdular ve Zoom Contact Center'ın bilgi tabanı sistemi olan Zoom Yapay Zeka Uzman Yardımı ile entegre ettiler. Bu sayede temsilciler doğru içeriğe ihtiyaç duydukları anda erişebildi ve çağrı sürelerini ortalama 3 dakika kadar kısalttılar.

• Son derece kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi: Zoom Contact Center masaüstü içinde özel API'ler oluşturan Chris’in ekibi, belirli bir sağlık hizmetleri müşterisi için gerçek zamanlı olarak çok özel özetler ve notlar oluşturabiliyor. Bu araç, doğruluk seviyelerini HIPAA gibi sıkı düzenlemelere sahip bir ortamda %25 oranında artırmalarına yardımcı oldu.

Bu operasyonel dönüşüm, InflectionCX’in iş akışlarını daha verimli hale getirmesine ve daha uyumlu, veri odaklı bir müşteri deneyimi yaratmasına yardımcı oldu. Bu da müşteri memnuniyeti ve sadakatinde önemli iyileşmelere yol açtı.

Diyelim ki zaten genişletilebilir bir müşteri deneyimi platformu üzerine inşa edilmiş bir çözümünüz var ve başarı için bundan nasıl yararlanacağınızı merak ediyorsunuz. Belki de yeni başlıyorsunuz ve farklı iletişim merkezi çözümlerini keşfetmek istiyorsunuz. İşte, genişletilebilir bir müşteri deneyimi platformu oluştururken size yardımcı olabilecek bazı kolay başlangıç adımları.

1. Self servis seçenekleriyle ölçeklendirme  

Genişletilebilen sistemler sayesinde kuruluşlar, yapay zeka destekli sanal temsilciler, bilgi tabanları ve etkileşimli SSS'ler gibi self servis özelliklerini doğrudan müşteri deneyimi ekosistemine entegre edebilir. Zoom Virtual Agent gibi bilgi açısından zengin bir self servis çözümüyle, müşterilerin canlı bir temsilciyle konuşmaya gerek kalmadan yanıtlara hızlı bir şekilde erişmesini sağlayarak yanıt sürelerini azaltabilirsiniz. Sonuç, hepimizin aradığı şeydir: Artan müşteri memnuniyeti ve temsilcilerin daha karmaşık sorunlara odaklanabilmesi.

2. Veri entegrasyonu yoluyla İçgörülerin Kilidini Açmak

Yapay zeka odaklı genişletilebilir müşteri deneyimi platformları; CRM, analiz ve destek araçları gibi birden fazla sistemdeki müşteri verilerini birbirine bağlamanıza olanak tanıyarak müşteri yolculuğunun kapsamlı bir görünümünü oluşturur. Bu değerli entegre veri, ekiplerin müşterinin tüm yolculuğunu görmesini sağlar ve müşteri ihtiyaçlarını tahmin etmeye, potansiyel sorunları proaktif bir şekilde çözmeye yardımcı olur. Sonuç, müşteri etkileşimlerine yönelik son derece kişiselleştirilmiş, bilinçli bir yaklaşımdır.

3. Geri bildirim döngüleri ile sürekli iyileştirme

Genişletilebilirlik sayesinde müşteri geri bildirimlerinin toplanması daha dinamik ve eyleme dönüştürülebilir hale gelir. Etkileşim sonrası anketler, derecelendirmeler ve geri bildirim mekanizmaları kolayca yerleştirilebilir ve gerçek müşteri içgörülerine dayalı olarak süreçleri sürekli olarak ayarlamanıza ve iyileştirmenize olanak tanır. Müşterilerin ihtiyaçları sürekli olarak değişmektedir, bu nedenle iyileştirmeye yönelik yinelemeli bir yaklaşım, müşteri sadakatini ve bağlılığını sürdürmek için çok önemlidir.

Müşteri deneyimi platformlarını değerlendirirken CRM, destek araçları ve yapay zeka çözümleri gibi mevcut sistemlerle entegrasyon yeteneklerini göz önünde bulundurun. Kullanılabilirlikten ödün vermeden belirli iş gereksinimlerini karşılamak için özelleştirme sunan bir platform bulmak en iyisidir. Temsilcilerinizi korumak ve güçlendirmek için kullanım kolaylığı da bir zorunluluktur. Doğru çözüm, müşteri deneyimi ekiplerinizi ve kuruluşunuzda dokundukları herkesi verimli çalışmaları, süreçleri ölçeklendirmeleri ve sürekli yenilik yapmaları için güçlendirmelidir.

Markalar geleceğe doğru ilerlerken genişletilebilir yapay zeka destekli iletişim merkezi çözümlerine yatırım yapmak, uzun vadeli sadakat sağlamayı, operasyonel verimliliği artırmayı ve rekabette öne geçmeyi hedefleyen müşteri denetimi liderleri için çok önemli olacaktır.

InflectionCX'ten Chris Crosby için yapay zeka odaklı Zoom Contact Center'ın genişletilebilirliği, oyunun kurallarını değiştiren bir unsur oldu. Bu sayede InflectionCX, müşteri deneyimini bir dizi bağlantısız temas noktasından, müşteri beklentileriyle uyumlu ve verimliliği büyük ölçüde artırabilen modern ve uyumlu bir deneyime dönüştürdü.

Chris Crosby ile Zoomtopia 2024'teki sohbetin tamamını ve tüm Zoomtopia oturumlarını buradan izleyebilirsiniz. 

Zoom Contact Center'ın kuruluşunuzu nasıl müşteri odaklı, geleceğe hazır bir işletmeye dönüştürebileceği hakkında sizinle sohbet etmek isteriz. Bize ulaşın ve müşteri deneyimi uzmanlarımızdan biriyle tüm olasılıklar hakkında konuşun.