Öka kundräckvidden med WhatsApp for Business-meddelandeintegreringar för Zoom Contact Center
Produkter som används
För befintliga WhatsApp Business-konton och nya konton måste du välja Zoom som BSP för kontot.
Konfigurera Zoom App Marketplace-integreringen
Skapa anslutningen mellan Zoom Contact Center och Meta
- Logga in på Zoom App Marketplace med hjälp av adminautentiseringsuppgifter.
-
Använd sökrutan för att hitta appen för WhatsApp Business-anslutningsprogrammet.
-
Klicka på appens ikon eller namn för att öppna den.
-
Klicka på Skapa anslutningsprogram.
-
Ett nytt fönster öppnas och läser in WhatsApps inbäddade registreringsflöde (från Meta).
- Ange dina Meta-adminautentiseringsuppgifter och tryck på Fortsätt som [Dittadminkonto].
- Nästa sida är en påminnelse om vilka behörigheter som krävs för integreringen. Tryck på Kom igång.
- Du kan markera det tidigare skapade WhatsApp Business-kontot (Meta-förutsättningar) eller starta processen för att skapa ett nytt konto från och med denna punkt.
- Ange dina Meta-adminautentiseringsuppgifter och tryck på Fortsätt som [Dittadminkonto].
När du delar ett WhatsApp Business-konto (WABA) med en Business Solutions Provider (BSP) som Zoom måste du komma ihåg att du endast kan länka en WABA till en BSP åt gången. Så du måste antingen skapa en ny WABA för Zoom eller ta bort den befintliga betalningsmetoden från din nuvarande WABA för att fortsätta.
- Nästa steg är att skapa en ny WhatsApp Business-profil och verifiera telefonnumret som du vill koppla till WhatsApp Business-profilen. Detta nummer kommer att kopplas till ditt varumärke och konsumenter kan hitta och skicka meddelanden till din Business-profil från sina personliga WhatsApp-konton via detta nummer.
- I slutet kommer anslutningsprogrammets status att vara tillgänglig.
- Efter valideringen är anslutningen mellan ditt Meta-konto och Zoom Contact Center slutförd.
Bygg konsumentupplevelsen
Skapa en meddelandekö
(Du kan hoppa över det här steget om en meddelandekö redan har skapats.)
Vi kommer att skapa en meddelandekö för att hantera konsumenters interaktioner.
- Under Hantering av kontaktcenter → Köer → ska du klicka på +Lägg till kö.
- Lägg till dina befintliga agenter i kön och klicka på spara.
Valfritt: Anpassa köinställningarna så att de passar dina preferenser.
Skapa flöde för WhatsApp for Business
Flödet kan användas för att ge en konsument fullständig självbetjäning, dirigera dem direkt till en kö eller samla in information för utvärdering innan de hänvisas till en lämplig person.
Här är ett exempel på ett flöde som först bedömer typen av begäran innan konsumenten skickas till rätt kö.
Starta-widget:
Starta-widgeten är det första steget i ett arbetsflöde och interaktionens början. Det används för att definiera startpunkten för kundinteraktioner, vilket därmed ser till att rätt efterföljande åtgärder och processer inleds.
Skicka media:
Skicka media-widgeten gör det möjligt för admin att skicka automatiska meddelanden. I exemplet svarar vi automatiskt med detta inledande meddelande när vi tar ett mot ett meddelande från en konsument:
”Hej!👋
Jag är här för att göra mitt bästa att hjälpa dig eller koppla dig till en liveagent, dygnet runt.”
Samla in data:
Samla in data-widgeten används för att samla in information från konsumenter. Dessa data kan användas för att fatta välgrundade beslut och dirigera interaktionen på lämpligt sätt. I vårt exempel används det för att visa följande meddelande:
”
-
För försäljningsrelaterade🧾frågor trycker du på 1️⃣.
-
For support 🙋🏼♂️ trycker du på 2️⃣.
”
Villkor:
Villkor-widgeten används för att utvärdera specifika kriterier eller villkor inom ett arbetsflöde. Baserat på utvärderingen kan den styra interaktionen längs olika vägar, vilket möjliggör anpassade svar och åtgärder. Vi kommer att titta närmare på värdet som har samlats in från Samla in data-widgeten och dirigera interaktionen till två olika utgångar.
-
Om värdet är 1 så Dirigera_till_Försäljning.
-
Om värdet är 2 så Dirigera_till_Support.
Dirigera till
Dirigera till-widgeten används för att styra kundinteraktionen till ett lämpligt flöde, en lämplig kö eller en lämplig agent inom kontaktcentret. Den hjälper till att säkerställa att kundens förfrågan hanteras av den bäst lämpade agenten eller gruppen.
I det här exemplet dirigerar båda Dirigera till-widgetarna till samma kö, men i ett verkligt scenario bör varje dirigeringen ha en egen destination.
Om du föredrar att ladda upp en förkonfigurerad version för bekvämlighetens skull kan du importera JSON-filen nedan som ett nytt flöde.
Ansluta det WhatsApp-kopplade telefonnumret till ditt nya flöde
Det sista steget är att koppla WhatsApp-telefonnumret till WhatsApp-flödet.
- För att göra det klickar du på Starta-widgeten och markerar telefonnumret som är kopplat till det WhatsApp for Business-konto du vill använda.
2. När det är klart kan kunder som använder WhatsApp komma i kontakt med ditt företag.
Exempel på inkommande interaktion
Konsument på WhatsApp
Zoom Contact Center-agent som hanterar interaktionen
WhatsApp-mallar
WhatsApp-meddelandemallar är ovärderliga för att förlänga interaktionsfönstret på 24 timmar. De fungerar som Sparade svar och hjälper till att säkerställa smidig kommunikation, även när tidsgränsen har passerats.
Dessa mallar definierar inte bara typen av meddelande som skickas utan hjälper även till att hantera fakturering på ett effektivt sätt.
Fakturering påverkas endast om antingen a) konversationen överstiger 24 timmar, eller b) agenten byter till en annan malltyp.
Användningsavgifter för WhatsApp
Vår WhatsApp-pristabell ger detaljerad prisinformation för varje malltyp per konversation för de länder som stöds. Den ger en tydlig uppdelning av kostnaderna baserat på malltypen och de specifika länderna som stöds.
Nyckelfördelar
-
Flexibla kanaluppgraderingar: Agenter kan sömlöst överföra en WhatsApp-konversation till ett röst- eller videosamtal, vilket underlättar en smidig övergång till en annan kanal utan behov av ytterligare licenser.
-
Enkel AI-driven assistans: Agenter kan utnyttja AI Companion för konversationssammanfattningar och stämningsanalyser i realtid samt AI Expert Assist för proaktiv vägledning och viktiga insikter, vilket förbättrar interaktionerna och höjer effektiviteten.
-
Förbättrad support- och kundupplevelse: Arbetsledare kan hjälpa agenter i realtid genom att använda funktioner för intervenera, övervaka eller ta över under interaktioner. Denna funktionalitet möjliggör snabbare och bättre underbyggda lösningar, vilket leder till högre kundnöjdhet och en mer personlig serviceupplevelse.
-
Omfattande rapportering och analyser: WhatsApp-interaktioner samlas smidigt in i Zoom Contact Center, vilket ger chefer värdefulla data och insikter för att ta välgrundade beslut och optimera prestationerna.
