50 viktiga fakta om kundupplevelser för 2026

Nästan 60 % av kunderna säger att de skulle gå över till en konkurrent efter bara en eller två negativa upplevelser av kundsupport. Därför är det avgörande för företagets framgång att erbjuda en minnesvärd kundupplevelse.

I den här bloggen granskar vi statistik om kundupplevelser som belyser vikten av att fokusera på kundernas behov och förväntningar. De här insikterna kan hjälpa dig att identifiera viktiga trender och förbättringsområden för att skapa en bättre strategi för kundservice.

Vi har sammanställt viktig statistik om kundupplevelser som belyser kundernas preferenser, beteenden och utmaningar. Därmed får du värdefulla insikter att använda för att förbättra dina kundinteraktioner.

1. Generation Z (34 %) och millenniegenerationen (35 %) säger att tillgänglighet dygnet runt är en av de egenskaper som kännetecknar de bästa kundupplevelserna. (Zoom, 2025)
2. E-post, röst/telefon och samarbete är de tre främsta interaktionskanaler som används idag. (Metrigy, 2025)
3. Medan den största drivkraften bakom kundernas köpbeslut är produkten eller tjänstens kvalitet (61 %), är den näst största kundservice och support (47 %). (Qualtrics, 2024)
4. Varumärken som utmärker sig i fråga om kundsentiment överträffar andra med 43 procentenheter när det gäller femårsavkastning. (NICE,2024)
5. 62 % av kunderna föredrar mänsklig interaktion framför digital vid kundsupport. (Qualtrics, 2024)

Dagens kunder har höga förväntningar på sina upplevelser av företag. De kräver intuitiva användargränssnitt, interaktiva supportalternativ, minimal kötid, exceptionell service och produkter av hög kvalitet.

6. Över 80 % av kunderna förväntar sig att en bot ska eskalera interaktionen till en människa vid behov, men bara 38 % säger att det händer. (Zoom, 2025)
7. 79 % av kunderna anser att korta väntetider bör vara en grundläggande del av supportupplevelsen, men endast 61 % upplever korta väntetider. (Zoom, 2024)
8. 75 % av kunderna säger att dålig kundservice förändrar deras köpbeteende. (Zoom, 2025)
9. De tre problem som kunder upplever som mest frustrerande med chattbotar är att de misslyckas med att lösa problemet (43 %), fastnar i en slinga (38 %) och behöver upprepa sig (37 %).(Zoom, 2025)
10. 65 % procent av babyboomer-generationen och generation X förväntar sig en lösning inom högst 20 minuter, jämfört med 42 % av generation Z. (Zoom, 2024)
11. Boomers föredrar telefonsupport, och 83 % av dem hoppas kunna lösa problem per telefon. Å andra sidan är det bara 48 % av generation Z som föredrar telefon. (Zoom, 2024)
12. Nästan 65 % av kunderna har inget emot att använda AI så länge den tycks förstå deras behov.(Zoom, 2025)
13. 49 % procent av kunderna tror att företag använder deras data till sin fördel. (Salesforce, 2024)
14. År 2024 ansåg 73 % av kunderna att företagen behandlade dem som individer och inte som statistik, jämfört med bara 39 % år 2023. (Salesforce)
15. 64 % av alla tillfrågade anser att företag hanterar kunduppgifter ”vårdslöst”. (Salesforce, 2024)
16. 65 % av de tillfrågade kunderna i enkäten ansåg att snabba svarstider var den viktigaste eller näst viktigaste aspekten av en bra kundupplevelse. (Verint, 2023)

Genom att förbättra kundupplevelsen kan företag avsevärt höja konverteringsgraden, öka kvarhållningen av kunder och förbättra varumärkets image. Nöjda kunder kommer oftare tillbaka och är mer benägna att göra upprepade köp samt rekommendera varumärket till andra. Det i sin tur leder till större intäkter och långsiktig tillväxt.

Zoom CX innehåller varumärken för Quality Management, sentimentanalys och enhetlig analys som är utformade för att spåra och analysera kundinteraktioner samtidigt som man identifierar förbättringsmöjligheter för att förhöja kundupplevelsen.

Här är några användbara data från undersökningar om kundupplevelser:

17. Över 85 % av kunderna säger att de är mer lojala mot ett företag om kundservicen ständigt förbättras, och 87 % säger att de blir mer lojala om de får snabb och effektiv kundservice. (Zoom, 2025)
18. De största AI-relaterade drivkrafterna för bättre CSAT är enligt ledare inom kundupplevelser AI-härledd sentiment för kundinteraktioner (38 %), agentteknik (34 %) och AI-drivet innehållsskapande (34 %). (Metrigy, 2025).
19. 60 % av kunderna sa att de skulle lämna ett varumärke efter bara en eller två negativa upplevelser. (Zoom, 2025)
20. Omkring 76 % av ledarna inom kundupplevelser säger att kundbetygen har förbättrats med 31 % i genomsnitt genom användningen av AI.(Metrigy)
21. Kunderna är 2,7 gånger mer benägna att återvända efter en positiv upplevelse av digital support. (Qualtrics, 2024)
22. Nästan 65 % av ledarna inom kundupplevelser har minskat den genomsnittliga hanteringstiden med 28 % genom att använda verktyg för agentstöd, och 42 % har minskat bortfallet av agenter med 29 %. (Metrigy, 2025)
23. Cirka 84 % av kunderna från Spanien och 82 % av kunderna från Frankrike rapporterar ett bortfall över genomsnittet efter dålig kundservice. (Zoom, 2025)
24. 27 % av ledarna inom kundupplevelser säger att agentteknik är den största drivkraften bakom kostnadsminskningarna, och 32 % säger att det är den största intäktsdrivaren. (Metrigy, 2025)
25. 65 % procent av kunderna har minskat sina utgifter hos företag som inte uppfyller deras standarder för kundupplevelsen. (Broadridge, 2023)
26. Enligt 61 % av ledarna inom kundupplevelser gav AI en kostnadsminskning på 21 % i genomsnitt, och 63 % säger att AI bidrog till en ökning av försäljningen med en intäktsökning på 27 % i genomsnitt. (Metrigy, 2025)
27. 80 % av kunderna är mer benägna att bli återkommande kunder hos företag som erbjuder exceptionella kundupplevelser i digitala kanaler.(Verint, 2023)
28. Att öka varumärkeslojaliteten och -medvetenheten angavs som den högsta affärsprioriteten för 75 % av företagen inom alla sektorer. (Zoom, 2024)

Fundera över hur du helst vill kontakta företag: föredrar du att ringa, skriva ett e-postmeddelande eller kanske lämna ett meddelande på sociala medier? Vi ska ta en snabb titt på några insikter om kundupplevelsen som visar vilka kanaler som används och hur dessa påverkar köpbesluten.

29. Det är anmärkningsvärt att 80 % av konsumenterna som har haft positiva erfarenheter av chattbottar eller röstbottar uppger att de alltid, ofta eller ibland föredrar dem framför människor.(Zoom, 2025)
30. 57 % av kunderna uppger att det är en stor fördel att använda video för att visa ett problem i realtid.(Zoom, 2024)
31. 67 % av kunderna föredrar livesupport via telefon, 51 % föredrar livechatt och 47 % föredrar e-post. (Zoom, 2024)
32. 53 % av konsumenterna i åldern 18–45 år föredrar att kontakta ett företag via digitala kanaler istället för via telefon. (Verint)
33. Nästan tre fjärdedelar av konsumenterna (74 %) uppger att de skulle använda en chattbot om den ledde till en snabb lösning. (Zoom, 2024)
34. Nästan 85 % av cheferna inom kundupplevelse använder AI-interaktionsanalyser för kundservice, och 58 % använder dem för försäljning. (Metrigy)
35. 72 % av kunderna har använt självbetjäningsportaler, medan 55 % har interagerat med chattbottar för självbetjäning. (Salesforce)

Du kliver in på ditt favoritkafé, och innan du ens har beställt vet baristan vad du heter och vad du brukar vilja ha. Nog gör en sådan upplevelse att du känner dig värdefull? Detsamma gäller i andra kundupplevelsemiljöer. Personlig anpassning handlar om att skräddarsy interaktionerna efter varje kunds preferenser, beteenden och behov.

Låt oss titta närmare på några siffror för att förstå vilken inverkan personlig anpassning har på hur kundupplevelsen formas.

36. Ungefär 74 % av kunderna förväntar sig att botar ska komma ihåg tidigare interaktioner och vill att botarna ska förutse deras behov och problem, men detta händer bara i 28–30 % av fallen. (Zoom, 2025)
37. 10 % av kunderna säger att personlig anpassning av svar och lösningar är en egenskap som kännetecknar de bästa kundtjänstupplevelserna.(Zoom, 2025)
38. 61 % av kunderna säger att de är villiga att spendera mer hos ett företag som erbjuder en anpassad upplevelse. (Medallia)
39. 82 % av kunderna säger att personliga upplevelser påverkar vilket varumärke de väljer minst hälften av gångerna när de handlar. (Medallia)
40. 81 % av kunderna vill att företagen ska anpassa deras upplevelse utifrån den information som företaget har om dem. (Broadridge)

Från chatbotar som erbjuder hjälp i realtid till sofistikerade system för rekommendationer – företag använder AI för att skapa smidiga och effektiva kundresor.

41. Nästan 65 % av kunderna säger att datasäkerheten är deras största orosmoment när det gäller kundsupport genom AI. (Zoom, 2025)
42. 72 % av de som ofta använder chattbotar är mer benägna att skriva en positiv recension efter sin interaktion. (Zoom, 2023)
43. 53 % av kunderna svarade att de känner positivt för ett företag som använder AI för kundsupport efter att ha granskat de potentiella fördelarna. (Zoom, 2024)
44. Kundnöjdheten förbättrades med 22,3 % när företag använde AI för kundinteraktioner. (Metrigy, 2024)
45. Cirka 80 % av kunderna säger att de skulle gå någon annanstans om företagets AI hade dålig datasäkerhet. (Zoom, 2025)
46. Mer än hälften av kunderna (58 %) förväntar sig att AI ska förbättra kundsupporten genom att erbjuda tillgänglighet dygnet runt. (Zoom, 2024)
47. Två femtedelar av kunderna undviker AI-drivna chattbotar eftersom de upplever att boten inte förstår frågan och inte kan ge något svar. (Metrigy, 2024)
48. Användningen av en AI-chattbot ledde till en självbetjäningsgrad på 97 % och en ökning av CSAT-poängen på 28 %. (Zoom, 2025)
49. Införande av AI ökade antalet lösta kundproblem per timme med i genomsnitt 15 %. (The Quarterly Journal of Economics, 2025)
50. 92 % av företagen rapporterar att de använder AI-driven personlig anpassning för att anpassa upplevelser till enskilda kunder. (Medallia, 2023)

Att erbjuda fantastiska kundupplevelser är inte längre en fördel – det är en nödvändighet. Genom att prioritera kundupplevelsen kan du bygga starkare relationer med dina kunder, vilket leder till ökad lojalitet och hållbar affärstillväxt.

Zoom CX omdefinierar kundengagemanget med självbetjäning genom Zoom Virtual Agent, vår AI first-lösning för självbetjäning. Med hjälp av agentisk AI hjälper Zoom Virtual Agent dig att leverera ständigt aktiv, proaktiv kundvård som inte bara svarar, utan handlar avsiktligt för att lösa dina kunders behov. 

För att förbättra schemaläggningen, resultatet och engagemanget för agenterna kan du ta hjälp av Zoom Quality Management och Zoom Workforce Management. Att samla all kommunikation på en och samma plattform kan hjälpa agenterna att samarbeta med back-office experter samtidigt som de pratar med kunden i realtid via chatt, video eller telefon. Dessutom blir det enklare att hämta företagsomfattande analyser för att lättare få hela bilden av varje kund.

Boka en demo för att se hur Zoom CX kan förändra era kundinteraktioner.