Mike Morse Law Firm меняет положение дел с помощью технологий платформы Zoom

Мичиганская компания Mike Morse Law Firm — не типичная фирма, занимающаяся возмещением ущерба, причиненного жизни или здоровью. Несмотря на то что адвокаты Mike Morse выступают представителями в распространенных случаях, таких как автомобильные аварии, врачебные ошибки и неправомерное причинение смерти (среди множества других), они также известны своим чутким подходом к обслуживанию клиентов и использованием современных технологий для продвижения бизнес-инициатив. Такая дальновидная тактика позволила Джону Георгатосу (John Georgatos), CIO фирмы, разработать новую технологическую стратегию, которая стала образцом для других фирм. 

Поскольку фирма активно рекламируется на телевиденье и в интернете, в отдел приема обращений поступает более 500 вызовов ежедневно, поэтому им нужна надежная система телефонии для обработки такого большого потока звонков. Когда фирма начала замечать сброс звонков, ухудшение четкости звука и сбои во время вызовов, стало понятно, что пора искать новое решение, иначе они рискуют возможностью привлекать новых клиентов.

«Как правило, наши клиенты — это люди, которые только что пережили травматическое событие. Они звонят своей семье, своему врачу, а затем ищут адвоката», — говорит Джан Розенберг (Jan Rosenberg), директор по обслуживанию клиентов. 

«Важно проявлять сочувствие и не оставлять вызов на удержании в кризисной ситуации», — добавляет Джон.

Поскольку система телефонии, которой они пользовались, не справлялась с задачей, фирма понимала, что им нужен новый поставщик услуг. Но вместо того чтобы просто заменить свою систему телефонии новой, Джон решил воспользоваться возможностью и изменить положение дел, открывая новые горизонты: он модернизирует все технологии для коммуникаций и коллективной работы фирмы.

«Юридическая сфера закостенела, — признается Джон. — Наша организация работает с данными и применяет технологии, позволяющие привнести личный подход в обслуживание наших клиентов».

Ранее Джон работал с Microsoft по вопросам цифровых преобразований. Он нуждался в решении, которое дополнило бы миграцию в облако и обеспечило бы целостность взаимодействия между сотрудниками и клиентами. Узнав больше о полностью интегрированной платформе Zoom, Джон захотел сменить поставщика на универсальный вариант, с которым не нужно будет использовать несколько систем.

В конечном итоге фирма выбрала Zoom за простоту использования, расширенную аналитику, надежные решения, представленные на единой платформе, множество интеграций и постоянное внедрение инноваций.

«Казалось бы, зачем платить за еще одну платформу? Но когда я увидел Zoom, все стало на свои места. Компания Zoom — это о простоте и новаторстве в мире видео-конференц-связи. К тому же, она предлагает больше всего интеграций с Microsoft, — говорит Джон. — Эта компания мыслит прогрессивно».

После развертывания Zoom Phone и Zoom Power Pack отдел приема обращений сразу же заметил разницу: вызовы стали более четкими и качественными, а сами сотрудники начали получать более точные аналитические сведения по каждому взаимодействию.

После добавления многоканального контактного центра Zoom операторы отдела приема обращений, которым руководит Джан, могут настраивать свое состояние доступности непосредственно в контактном центре, избавившись от необходимости переключаться между разными экранами и приложениями. Более того, функция внутреннего чата контактного центра позволяет операторам одновременно совещаться с ассистентами юристов и адвокатами, чтобы быстро получать ответы и при этом продолжать общение в чате с потенциальным клиентом.

Для такой юридической фирмы, как Mike Morse, которая работает с данными, функции аналитики и отчетности в Zoom Contact Center особенно ценны, поскольку они позволяют отслеживать время ожидания и очереди вызовов, а также рассчитывать стоимость каждого вызова. Джан использует данные, чтобы определить источник рекламы, приведший потенциального клиента в фирму, и она знает, сколько стоит привлечение клиента и какую прибыль получит звонящий после успешного разрешения дела. Такой глубинный анализ позволил коллективу фирмы эффективнее принимать вызовы и экономить около 400 000 долл. США в год на операционных расходах.

«В Zoom Contact Center мы ежедневно получаем отчеты в реальном времени, вплоть до последней минуты рабочего дня, — говорит Джан. — Когда мы использовали другие системы, для просмотра отчетов нам приходилось выполнять вход в систему на другой платформе, при этом сами отчеты были далеко не такими полными и точными. Теперь у нас есть специальные панели управления, где мы видим всю необходимую информацию в контексте каждого вызова».

Визуальные панели управления Zoom Contact Center подкрепляют стремление фирмы к принятию решений на основе данных и помогают ей выстраивать стратегии защиты. Собирая данные с помощью инструмента бизнес-аналитики и внедряя панели управления, Джон может четко определять положение дел фирмы и строить планы.

После успешного внедрения Zoom Contact Center и Zoom Phone Джон всецело углубился в работу с Zoom Workplace — нашим комплексным пакетом продуктов для объединенных коммуникаций и коллективной работы, который помогает компаниям переосмыслить работу в команде.

«Вместе с Zoom на ум всегда приходит Zoom Workplace, — говорит Джон. — Это решение позволяет нам вести коллективную работу как на внешнем, так и на внутреннем уровнях посредством единой платформы». Фирма использует Zoom Team Chat вместо электронной почты, чтобы ускорить коллективную работу и чтобы у каждого подразделения был отдельный канал чата для коммуникации. Если участнику команды нужно быстро сослаться на конкретный правовой акт, отдел приема обращений составляет заметки с помощью Zoom Whiteboard и закрепляет их в чате для быстрого доступа во время вызовов с клиентами.

«Team Chat работает мгновенно. Всего пять чатов — и проблема решена. А раньше нам для этого потребовалось бы штук 20 электронных писем. Это новый уровень эффективности для нас», — признается Джон.

Его тяготение к прорывным технологиям красной нитью проходит в стремлении фирмы создать рабочие места с поддержкой гибридных возможностей, используя Zoom Rooms и функцию резервирования рабочего места Zoom, и углубиться в работу с искусственным интеллектом, используя инструмент Zoom для аналитики бесед отделов продаж — Zoom Revenue Accelerator.

На сегодняшний день Mike Morse Law Firm является лидером среди фирм, занимающихся возмещением ущерба, причиненного жизни или здоровью. Компания известна тем, что не боится рисковать и выходить за рамки традиционной аналоговой практики, к которой часто прибегают другие фирмы. Успешно внедрив облачную технологию Zoom и платформу Zoom в целом, эта юридическая фирма тем самым взяла ориентир на цифровые технологии и стала примером для других. Привлекая свое консалтинговое подразделение Fireproof Performance, компания Mike Morse Law Firm помогает фирмам и организациям ускорить цифровое облачное преобразования и считает работу с Zoom ключевым компонентом своей рекомендованной стратегии.

«Fireproof поддерживает более 50 клиентов, и некоторые из них даже крупнее нашей фирмы, — признается Джон. — Мы различными способами рекомендуем всем этим юридическим фирмам, со всеми их разнообразными брендами, идентичностью и сложной инфраструктурой, пользоваться Zoom».

Поскольку другие фирмы следуют примеру Mike Morse, компания не планирует сбавлять обороты в сотрудничестве с Zoom.