Os help desks podem parecer diferentes de uma organização para outra, mas o valor que eles agregam continua sendo uma constante. Seja atendendo funcionários internos ou sendo uma sede do suporte técnico, os help desks podem ser um dos principais diferenciais entre uma experiência do cliente positiva e outra negativa.
Help desks modernos transformam a experiência do cliente
Fluxo de trabalho típico do help desk
Os fluxos de trabalho do help desk podem variar em diversos fatores, como em relação ao software usado, à estrutura de uma equipe e às preferências individuais do cliente. Mas com a ajuda da solução de central de contato do Zoom, veja como é possível otimizar o fluxo de trabalho comum do help desk:
Quais são os benefícios do software de help desk?
O software de help desk automatiza as solicitações de chamados e capacita os agentes a resolver os chamados mais rapidamente. Além disso, é possível:
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simplificar processos
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reduzir cargas de trabalho
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melhorar o serviço de atendimento ao cliente com padrões de qualidade consistentes
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oferecer insights melhores em relação à rede da sua empresa e à proteção de dispositivos
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melhorar a produtividade do funcionário
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melhorar a experiência do cliente
Quais são os benefícios do Zoom Contact Center?
Por ser omnicanal, nossa central de contato baseada na nuvem ajuda agentes a oferecer respostas imediatas, precisas e altamente personalizadas aos seus clientes em uma grande variedade de pontos de contato, incluindo, voz, chat online, SMS e, é claro, vídeo. Análises integradas complementam as métricas do software de help desk para definir onde é necessário melhorar e maximizar o ROI.
Podemos ajudar você a:
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aumentar a flexibilidade e dimensionamento com uma única plataforma
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diminuir a complexidade com um portal de administração centralizado e clientes para computador com propósito duplo
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melhorar o retorno sobre investimento (ROI)
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reduzir o custo total de propriedade
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minimizar o turnover da equipe de help desk
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oferecer suporte eficiente e personalizado
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diminuir as taxas de abandono
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compreender o desempenho do agente e quais são as oportunidades para melhoria
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melhorar as pontuações de satisfação do cliente (CSAT) e solução no primeiro contato (FCR)
Perguntas frequentes
Uma maneira de pensar sobre o help desk é considerar onde você deve ir para resolver um problema técnico quando está no trabalho. Talvez você precise de ajuda para atualizar o sistema operacional do computador. Ou, quando você tem problemas com um aplicativo corporativo e precisa de entrar em contato com a empresa para obter ajuda. Mesmo que ambos os exemplos se encaixem no guarda-chuva geral do "serviço de atendimento ao cliente", é o agente do help desk que é o responsável por ajudar você.
Os help desks podem atender clientes internos de uma empresa, como funcionários e contratados, enquanto supervisionam problemas técnicos relacionados ao hardware, software e uso da rede. Eles também podem ter clientes externos quando oferecem assistência técnica ou suporte. Independentemente de quem eles atendem, os agentes e supervisores do help desk normalmente respondem ao que chamamos de problemas de gestão de incidentes, porém não é incomum para eles agirem como service desks e oferecer suporte ao cliente que vai além das solicitações de consertos.
Às vezes um help desk é um faz tudo para o suporte interno de clientes internos e externos ou ele pode ter uma função em um departamento maior de atendimento ao cliente. Como os help desks podem impactar o Net Promoter Score (NPS) de um negócio e a Pontuação de satisfação do cliente (CSAT), não é incomum para as equipes de suporte ao cliente usarem o software de help desk para acompanhar as métricas de desempenho relacionadas à satisfação do cliente e à experiência do cliente (CX).
De maneira geral, os help desks são parecidos com call centers no sentido de que são uma maneira de os clientes solicitarem suporte ou procurarem ajuda para resolver um problema. Mas os call centers diferem dos help desks por alguns motivos. Em primeiro lugar, eles são menos técnicos e resolvem consultas gerais do cliente na área de serviço para coisas como, perguntas sobre o produto, processamento de devoluções e facilitação de vendas. Em segundo lugar, nos call centers, os clientes estão limitados a se conectarem com os agentes apenas pelo suporte telefônico.
Já os help desks oferecem um suporte mais técnico ou relacionado aos assuntos de TI e auxiliam em tarefas como redefinir senhas, pedir ou configurar hardware de um novo computador, solucionar questões de tecnologia ou responder a problemas de rede. Dependendo da plataforma de comunicações e software de help desk que uma empresa escolhe, os clientes podem solicitar suporte por meio de diversos canais (telefone, chat online, SMS ou e-mail) e não estão limitados a apenas voz, como em um call center.
Tanto os help desks quanto os call centers agregam um tremendo valor a uma organização, já que podem ser o primeiro ponto de contato entre uma empresa e seus clientes e podem ser a diferença entre uma experiência do cliente positiva ou negativa.
O software básico de help desk inclui um POC, ou ponto de contato, para receber consultas do cliente e um sistema de gerenciamento de chamados para organizar, acompanhar, processar e encaminhar pedidos para uma solução mais rápida. Outros recursos básicos do software de help desk incluem:
- uma ferramenta de agregação para coletar consultas para artigos da base de conhecimento
- fóruns para acessar informações como Perguntas frequentes ou assuntos respondidos pela comunidade
- painéis para facilitar relatórios e mensuração
- análise para mensurar o desempenho e produtividade, além das métricas de satisfação do cliente
