O escritório de advocacia Mike Morse desafia o status quo com a tecnologia da plataforma Zoom

O escritório de advocacia Mike Morse, sediado em Michigan, não é um escritório de advocacia normal. Especializado em lesões corporais, embora os advogados da Mike Morse representem áreas de advocacia comuns, como acidentes automobilísticos, negligência médica e casos de homicídio culposo (entre muitas outras áreas), eles também são conhecidos por sua abordagem empática em atender clientes e usar tecnologia moderna para gerar iniciativas de negócios. Para John Georgatos, CIO da empresa, essa visão de futuro o levou a desenvolver uma nova estratégia de tecnologia que se tornou o modelo a ser seguido por outras empresas. 

Como o escritório anuncia fortemente na TV e on-line, a equipe de atendimento da empresa recebe mais de 500 ligações por dia e requer um sistema de telefonia confiável para lidar com o alto volume de chamadas. Quando eles começaram a perder ligações, ter pouca clareza nas chamadas e conversas picando, a empresa sabia que era hora de encontrar uma nova solução ou colocar em risco a conquista de novos clientes.

“Normalmente, nossos clientes acabaram de passar por um evento traumático. Eles ligam para a família, para o médico e depois procuram um advogado”, ensina Jan Rosenberg, diretora de experiência do cliente. 

“É importante oferecer uma experiência simpática para o cliente e não mantê-lo em espera durante uma crise”, acrescenta John.

Com um sistema de telefonia que não atendia suas necessidades, a empresa sabia que precisaria de um novo provedor. Mas, em vez de simplesmente substituir o telefone por um novo sistema, John viu uma oportunidade de ir além do status quo e abrir novos caminhos ao atualizar toda a tecnologia de comunicação e colaboração da empresa.

“O setor jurídico é antiquado”, declara John. “Somos uma organização centrada em dados que usa a tecnologia para fornecer um toque humano aos nossos clientes.”

Tendo trabalhado anteriormente com a Microsoft na transformação digital da empresa, John precisava de uma solução que complementasse sua migração para a nuvem e proporcionasse uma experiência perfeita nas interações entre funcionários e clientes. Após aprender mais sobre a plataforma totalmente integrada da Zoom, John estava ansioso para migrar para um provedor multifuncional que substituiria a necessidade de vários sistemas.

Por fim, o escritório escolheu o Zoom por sua facilidade de uso, análise avançada, soluções robustas em uma única plataforma, diversas integrações e inovação contínua.

“Eu poderia facilmente ter dito: 'por que pagar por outra plataforma?', mas quando vi o Zoom, entendi na hora. O Zoom é simples, são os pioneiros da videoconferência e têm o maior número de integrações com a Microsoft”, avalia John. “Eles são inovadores.”

Após implantar o Zoom Phone e o Pacote avançado do Zoom, a equipe de recebimento de chamadas percebeu imediatamente uma diferença na clareza e na qualidade das chamadas, além de ter uma visão mais clara de cada interação.

Com a inclusão da central de contato omnicanal da Zoom, a equipe de agentes de atendimento de Jan pode definir o status de disponibilidade diretamente dentro na central de contato, eliminando a necessidade de alternar entre diferentes telas e aplicativos. Além disso, a função de chat interno da central de contato permite que os agentes se comuniquem com os assistentes jurídicos e advogados simultaneamente para obter respostas rápidas enquanto conversam com um possível cliente.

Para um escritório de advocacia centrado em dados como o Mike Morse, as análises e os relatórios do Zoom Contact Center são bastante úteis para monitorar os tempos médios de espera e as filas de chamadas e calcular o custo de cada chamada. Jan usa os dados para vincular os leads à fonte de publicidade e saber quanto custa se tornar um cliente e quanta receita um possível cliente gerará ao resolver o caso com sucesso. Esse entendimento mais profundo levou a equipe a ser mais eficiente no atendimento de chamadas e a economizar cerca de 400 mil dólares por ano em custos operacionais.

“No Zoom Contact Center, temos relatórios em tempo real todos os dias, até os últimos 60 segundos do dia útil”, explica Jan. “Com outros sistemas, precisávamos fazer login em outra plataforma para ver os relatórios, e eles não eram tão abrangentes ou precisos. Agora, temos painéis para ver o cenário completo de cada chamada.”

Os painéis visuais do Zoom Contact Center complementam o desejo da empresa de tomar decisões e contar histórias com base em dados. Ao coletar dados por meio de uma ferramenta de inteligência corporativa e implementar painéis, John pode ver claramente onde a empresa está hoje e planeja estar no futuro.

Com o sucesso do Zoom Contact Center e do Zoom Phone, John mergulhou de cabeça no Zoom Workplace, nosso pacote completo de produtos unificados de comunicação e colaboração que ajuda as empresas a reimaginar o trabalho em equipe.

“Quando penso no Zoom, penso no Zoom Workplace”, afirma John. “É onde colaboramos externamente e internamente por meio de uma única plataforma.” O escritório usa o Zoom Team Chat no lugar do e-mail para colaboração rápida e cada departamento tem um canal de chat dedicado para comunicação. Se um integrante da equipe precisar consultar rapidamente um estatuto legal específico, a equipe de atendimento usa o Zoom Whiteboard para redigir notas e fixar em um chat para facilitar o acesso durante as chamadas do cliente.

“O Team Chat é instantâneo. Em cinco chats, podemos resolver um problema que teria exigido 20 e-mails. Então, vivenciamos um novo nível de eficiência”, comemora John.

Sua paixão pela tecnologia revolucionária continua com os planos do escritório de criar espaços de trabalho híbridos usando o Zoom Rooms e a Reserva de local de trabalho, e mergulhar mais fundo na IA com a ferramenta de inteligência conversacional para vendas da Zoom, o Zoom Revenue Accelerator.

Hoje, o escritório de advocacia Mike Morse é pioneiro entre os escritórios especializados em lesões corporais, conhecido por não ter medo de correr riscos e ir além das práticas analógicas tradicionais comumente encontradas em outros escritórios. O sucesso com a tecnologia baseada em nuvem da Zoom e a adoção completa plataforma da Zoom fazem deles um escritório de advocacia que prioriza o digital para que outros possam seguir seus passos. Por meio de seu braço de consultoria, a Fireproof Performance, o escritório de advocacia Mike Morse ajuda escritórios e empresas a acelerar sua transformação digital na nuvem e cita sua experiência com a Zoom como um componente fundamental da sua estratégia recomendada.

“A Fireproof dá suporte a mais de 50 clientes, alguns até maiores do que nosso próprio escritório”, conta John. “Estamos recomendando o Zoom de várias maneiras para ajudar todos esses escritórios de advocacia, cada um com diferentes marcas, identidades e uma infraestrutura complexa.”

Enquanto outros escritórios seguem seus passos, o Mike Morse não tem planos de desacelerar tendo a Zoom como parceira.