Por que sua organização deve abraçar a Transformação Digital 2.0

Esta postagem é parte da nossa série criada pelo Escritório do CIO da Zoom, um grupo de estratégia global focado nos desafios e oportunidades de comunicação enfrentados pelos CIOs e outros líderes de tecnologia corporativa.

À medida que chegamos a um ano trabalhando em ambientes totalmente remotos ou híbridos, muitas organizações estão percebendo que o local de trabalho provavelmente nunca mais será o mesmo.

Em março de 2020, as organizações adaptaram seus processos para migrar para ambientes de trabalho remotos quase imediatamente. Achamos que isso seria temporário e que voltaríamos a trabalhar em algumas semanas, mas com o passar do tempo, muitas dessas soluções se tornaram acessórios permanentes. Esse cenário levou ao desenvolvimento de uma nova forma de comunicação e colaboração com colegas, clientes e outras partes interessadas, dando início a um foco na transformação digital centrada na experiência virtual.

Quando a transformação digital começou a ganhar atenção nas diretorias corporativas, as organizações analisaram seus processos e separaram as atividades que poderiam ser automatizadas daquelas que precisavam ser realizadas por pessoas. Em seguida, modelos digitais foram criados para automatizar essas funções. Isso colocou clientes e empresas em uma situação em que todos ganham — as empresas poderiam melhorar a eficiência e os clientes poderiam receber os benefícios da conveniência e satisfação imediata. Modelos digitais que integram perfeitamente interações humanas e automatizadas se tornaram a norma. Eu chamo isso de Transformação Digital 1.0.

A pandemia acelerou o ritmo da nossa evolução digital e ajudou a enraizar um novo componente: o processo virtual. Agora as organizações estão analisando suas interações humanas e separando as atividades em duas categorias — o que precisa ser feito pessoalmente e o que pode ser feito virtualmente. Esta etapa da Transformação Digital 2.0 já está bem encaminhada, e o que começou como reações de curto prazo aos lockdowns da pandemia provavelmente se transformará em soluções de longo prazo com benefícios para as empresas e seus clientes.

Um bom exemplo pode ser encontrado na área médica. Tradicionalmente, a profissão médica tem sido desempenhada da maneira mais "presencial" possível. Muitas práticas médicas usam alguma forma de portal on-line com seus pacientes para comunicar resultados de exames ou responder a perguntas, mas todas as outras atividades eram em grande parte realizadas pessoalmente antes do surgimento da COVID-19. 

A pandemia se tornou um catalisador para a adoção generalizada de telessaúde, introduzindo o componente virtual nas interações médico-paciente. Hoje, um médico pode realizar uma primeira visita virtual com um paciente e, em seguida, agendar exames de sangue, raios-X ou outros procedimentos nas instalações físicas, se necessário. O paciente pode acessar os resultados dos exames em um portal on-line e o médico pode agendar uma visita de acompanhamento virtual para comunicar os resultados e as próximas etapas. O consultório médico pode enviar receitas para a farmácia eletronicamente, ou o paciente pode solicitá-las pelo portal on-line e receber em casa.

O processo de fornecimento e recebimento de cuidados parece virtualmente integrado. As informações estão disponíveis imediatamente. As interações são eficazes e ordenadas. Os pacientes não precisam dirigir, estacionar ou ficar em uma sala de espera, e os médicos podem aproveitar seu valioso tempo com mais eficiência.

Perguntei a um médico se ele continuaria esse processo virtual/físico/digital após a pandemia. Ele disse: “Com certeza”. Na verdade, ele acredita que esse processo é melhor do que uma experiência totalmente pessoal. Seus colaboradores estão mais seguros porque há menos pacientes na sala de espera para transmitir doenças. Seus pacientes mais velhos, que têm dificuldade para ir ao consultório, têm uma maneira mais conveniente de se encontrar com ele. E ele tem sido capaz de expandir sua prática para atender pacientes de qualquer lugar, uma vez que eles não precisam vir vê-lo pessoalmente.

Existem muitos outros campos onde transformações semelhantes estão ocorrendo. Os sistemas judiciais estão operando virtualmente e a comunidade jurídica está descobrindo que a maior parte do seu trabalho pode ser realizada virtualmente. A educação virtual continua a crescer em popularidade e aceitação, ampliando o acesso a novas oportunidades de aprendizado e compartilhamento de conhecimento. Os consultores financeiros se reúnem com seus clientes virtualmente, eliminando a necessidade de reuniões presenciais.

A Transformação Digital 2.0 decolou e continuará a crescer. Ficar parado - ou retroceder para restaurar a forma como as coisas eram antes da pandemia - simplesmente não ajudará quando os colaboradores, consumidores e empresas já experimentaram os benefícios deste novo mundo de trabalho e comunicação. 

Mais uma vez, temos uma situação em que todos ganham, com eficiência comercial e conveniência para o cliente. Essa é uma fórmula para adoção contínua. As organizações continuarão a modernizar suas operações com a integração de serviços digitais, presenciais e virtuais. As empresas que investem em Transformação Digital 2.0 atrairão os melhores talentos com arranjos de trabalho flexíveis e aumentarão a fidelidade do cliente, fornecendo uma experiência perfeita e conveniente.

Leia mais artigos do Escritório do CIO:

O ano que se encerrou e o ano que se inicia