Przemysł turystyczny
45 pracowników
Brak konfigurowalnych funkcji, niski poziom niezawodności, niewygodne środowisko użytkownika
Zoom Contact Center, Zoom Phone, Zoom Team Chat, Zoom Meetings, Zoom AI Companion
Dostosowane środowisko, niezawodna jakość połączeń, wyższe morale pracowników, płynne przejścia z telefonu do czatu, szybsze rozwiązania, bogatsze spostrzeżenia i analizy, zwiększona wydajność
Jako „hotelowe centrum kontaktowe”, zespół Topaz Services ma unikatowy model biznesowy oparty na dostarczaniu wyjątkowej obsługi klienta. Ich baza klientów składa się z hoteli, które zatrudniają firmę do obsługi wszystkich rezerwacji i zapytań. Ponieważ cała firma zależy od możliwości zapewnienia najwyższej jakości, markowych usług w trybie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku, niezawodne rozwiązanie centrum kontaktowego, któremu można zaufać, ma kluczowe znaczenie.
W drodze do zapewnienia możliwie najlepszego środowiska i nadążenia za konkurencją, Stephen Lewis, administrator systemów centrum kontaktowego w firmie Topaz, zdał sobie sprawę, że ich obecny dostawca, firma Mitel, nie jest w stanie sprostać temu zadaniu. Reprezentując tak wiele marek, firma Topaz musiała dostosować swoje usługi do każdego obsługiwanego hotelu, zapewniając jednocześnie najwyższy poziom opieki nad klientami.
Po zapoznaniu się z różnymi ofertami w poszukiwaniu partnera, który mógłby w pełni zrozumieć i dostosować się do ich modelu biznesowego, trafili na Zoom Contact Center, część pakietu rozwiązań Zoom CX. To, co ostatecznie przypieczętowało transakcję, to otwartość i zdolność Zoom do dostosowania się do unikalnych potrzeb Topaz, a także ujednolicone korzyści płynące z połączenia Zoom Contact Center z innymi znanymi produktami na platformie komunikacyjnej Zoom Workplace, takimi jak Zoom Meetings, Zoom Team Chat i Zoom Phone.
„Będąc pod wrażeniem zaangażowania zespołu Zoom w zrozumienie naszych potrzeb, konkurencyjnych cen, rozszerzonej funkcjonalności wielokanałowej i spersonalizowanej obsługi, którą mogliśmy zaoferować naszym klientom, zdecydowaliśmy się na współpracę z Zoom. Proces wdrażania przebiegł szybko i sprawnie, wzbudzając zaufanie do naszej rozpoczynającej się relacji”.
Dzięki Zoom Contact Center zespół Topaz zyskuje możliwość skonfigurowania ustawień kolejki i przepływu w celu dostosowania środowiska każdego dzwoniącego pod kątem marki hotelu, w sprawie której dzwoni. Ponadto oferowanie klientom dodatkowych kanałów, takich jak czat na żywo, sprawiło, że usługi są bardziej dostępne, a agenci mogą łatwiej zarządzać całą pracą w jednym interfejsie.
Stephen rozpoczynał swoją karierę w roli agenta, więc rozumie, że jeśli działa prosto i płynnie dla agentów, klienci będą czerpać korzyści. Dla zespołu Topaz kluczowe znaczenie miało sprawne wdrożenie oraz niezawodne i łatwe w użyciu rozwiązanie.
„Sesje szkoleniowe odegrały kluczową rolę w przygotowaniu naszego zespołu, a informacje zwrotne od naszych agentów były po prostu pełne radości. Wyjątkowa jakość połączeń oraz przyjazny dla użytkownika interfejs Zoom miały znaczący wpływ na nasze codzienne operacje”.
Stephen szacuje, że w przypadku Mitel około 5% połączeń w każdym miesiącu kończyło się przerwaniem połączenia. Stabilne rozwiązanie, które „po prostu działa”, nie wywołując strachu i zażenowania przed awarią w połowie połączenia, było dla Topaz pozytywną zmianą. Stephen jest również pod wrażeniem jakości rozwiązania Zoom Contact Center: „Zauważyłem, jak krystalicznie czysty jest w porównaniu do innych systemów telefonicznych. Ta klarowność bez opóźnień ma dla nas ogromne znaczenie”.
Łatwość obsługi, jakiej doświadczyli agenci, została dodatkowo wzmocniona przez ich znajomość platformy Zoom: „Ponieważ tak wielu agentów korzystało już z Zoom, wiedzieli, gdzie są dane elementy i jak zmienić ustawienia. To dla nich duży zastrzyk pewności siebie”.
Innym czynnikiem, który zespół Topaz docenia w kontekście prostoty rozwiązania Zoom Contact Center, jest posiadanie wszystkich narzędzi w jednym miejscu – bez konieczności przeskakiwania między różnymi aplikacjami. Ponieważ każde środowisko musi być dopasowane do hotelu, który reprezentuje agent, dostępność wszystkich informacji w jednym miejscu podczas całego połączenia znacznie ułatwia pracę.
Kiedy mówimy o wydajności jednego interfejsu, sprawa nie kończy się na centrum Zoom Contact Center. Zespół Topaz korzysta z Zoom Phone w centrum kontaktowym i w całej firmie. Zespół zarządzający może również korzystać z pojedynczego widoku wszystkich linii biurowych, bezpłatnych i współdzielonych, znajdując się jednocześnie o jedno kliknięcie od danych centrum kontaktowego. Zapewnia to bogate możliwości analityki. A ponieważ cała organizacja jest połączona, pracownicy z różnych części firmy mogą „wskoczyć” i udzielić pomocy podczas połączeń z klientami.
Zespół Topaz wchodzi w interakcję z gośćmi nie tylko na kanale głosowym. Internetowy czat na żywo również wywarł znaczący wpływ na obsługę, a ponadto można śledzić ten kanał w tym samym widoku.
„Funkcje wielokanałowe Zoom okazały się przełomowe. Pozwoliły naszym agentom na płynne przejście z komunikacji głosowej do czatu, zapewniając jednocześnie narzędzia do dostosowywania czatu po stronie klienta – w taki sposób, aby pasował do marki naszych klientów”.
Przed przejściem na platformę Zoom poczta e-mail była głównym narzędziem komunikacji w Topaz, gdy agenci musieli łączyć się z wewnętrznymi ekspertami. Asynchroniczny charakter poczty elektronicznej sprawiał, że agentom bardzo trudno było uzyskać szybką odpowiedź od hoteli podczas rozmów z gośćmi. Aby korzystać z poprzedniego narzędzia do obsługi wiadomości błyskawicznych (Spark), musieli prosić personel recepcji hotelu o zainstalowanie aplikacji i utrzymywanie jej otwartej przez cały czas, co wydawało się dużym wyzwaniem. Dzięki Zoom Team Chat agenci mogą szybciej skontaktować się z hotelami, ponieważ hotele albo mają już konto, albo skorzystają z bardzo prostej konfiguracji. Teraz zespół Topaz może uzyskać szybką odpowiedź na pytania gości na żywo podczas rozmowy telefonicznej lub natychmiast zaprosić pracowników hotelu do rozmowy z gośćmi.
„Nasi agenci prowadzą prezentacje związane z onboardingiem dla nowych klientów za pośrednictwem spotkań wideo. Za pomocą dwóch kliknięć w Zoom Team Chat możemy zaprosić pracownika hotelu na spotkanie i uzyskać jego zatwierdzenie. Wystarczy, że pracownik zaakceptuje zaproszenie”.
Dane to sekretny składnik dla organizacji dążących do udoskonalenia swojego centrum kontaktowego i obsługi klienta. Firma Topaz docenia to, w jaki sposób możliwości rozwiązania Zoom Contact Center w tej istotnej funkcji dostosowały się do potrzeb zespołu, pozwalając pracownikom być na bieżąco z zarządzaniem kolejką połączeń i łatwo przeglądać dane.
„Jedną z wyróżniających się funkcji jest możliwość organizowania i dostosowywania naszych kolejek połączeń, co ma kluczowe znaczenie dla naszej unikatowej konfiguracji. Strona administratora platformy Zoom jest niedościgniona w kontekście zarządzania użytkownikami, dzięki czemu zarządzanie ponad 80 indywidualnymi kolejkami, setkami przepływów połączeń i dziesiątkami kanałów Team Chat jest dziecinnie proste”.
Kiedy zapytaliśmy Stephena, jak te nowe spostrzeżenia wpływają na zespół w szerszym kontekście, miał jedną odpowiedź: tablice. „Mógłbym długo opowiadać o tablicach ściennych. Jestem wielkim, wielkim fanem możliwości dostosowywania. Mój kierownik ds. kontroli jakości potrzebuje innych wskaźników niż kierownik ds. sprzedaży. Możemy tworzyć raporty i dodawać je do tablicy. Nie muszą mnie o to prosić; mogą je po prostu zobaczyć w czasie rzeczywistym”.
Stephen przypisuje sukces rozwiązania Zoom Contact Center dedykowanemu wsparciu, które otrzymuje od zespołu Zoom od samego początku. Od procesu sprzedaży poprzez onboarding, zespół serwisowy aż po otwartość zespołu produktowego na adaptację i rozwijanie kolejnych funkcji, był to dla firmy Topaz czynnik decydujący o wyborze platformy Zoom.
„Cecha naprawdę wyróżniająca Zoom to nieprzerwane zaangażowanie ich zespołu wsparcia i przejrzysta komunikacja. Od techników wsparcia pracujących z nami nad rozwiązaniem wszelkich problemów po specjalistów centrum kontaktowego wyjaśniających nowe funkcje – Zoom gwarantuje, że nasze potrzeby nie będą tylko spełniane, ale też przekraczane”.
Zespół Topaz wypróbował możliwości Zoom AI Companion dla centrum kontaktowego, autorskiego asystenta Zoom opartego na generatywnej sztucznej inteligencji (GenAI), dołączonego do każdej licencji, dzięki któremu agenci mogą pracować mądrzej i szybciej. Informacje zwrotne są bardzo obiecujące. Trenerzy są teraz w stanie monitorować analizę nastrojów, aby szybko identyfikować możliwości nagradzania punktowego i rozwoju agentów. Jak powiedziała Susan Marie Shebalin, dyrektor ds. zapewnienia jakości w Topaz:
„Kiedyś musiałam zorganizować sporo czasu w ciągu tygodnia, aby skupić się na monitorowaniu połączeń. Na szczęście te dni już minęły dzięki Zoom Contact Center z AI Companion. Uwielbiam nowe podsumowania transkrypcji i twarze przedstawiające nastroje na pierwszy rzut oka. Mogę teraz pracować nad raportami, e-mailami i innymi projektami, jednocześnie monitorując rozmowy w czasie rzeczywistym. Zoom to znakomity produkt, który jest łatwy w użyciu”.
Patrząc w przyszłość, Stephen jest podekscytowany wdrożeniem pomocy eksperta AI Zoom, aby dostarczać wskazówki AI w czasie rzeczywistym zarówno agentom, jak i przełożonym, i pomagać zespołowi w wykraczaniu poza wyjątkową obsługę, z której już są dumni.
Od zespołu wykonawczego po agentów pierwszej linii, wszyscy w firmie Topaz są entuzjastycznie nastawieni do tego, co osiągnęli dzięki Zoom i do przyszłych usprawnień. Klienci i goście hotelowi również odczuli efekt Zoom. Jako pierwszy punkt kontaktu z gośćmi, zespół Topaz nadaje ton całemu środowisku hotelu. Stephen przyznaje, że przejście na rozwiązanie Zoom Contact Center umożliwiło zespołowi szybsze reagowanie i zapewnienie bardziej pozytywnych doświadczeń, które pozostaną z gośćmi już od momentu zameldowania się w hotelu. Wszyscy czerpią korzyści, a Stephen przypisuje platformie Zoom nie tylko transformację Topaz Services, ale także transformację jego własnej roli:
„Praca z Zoom przekształciła moją rolę jako administratora centrum kontaktowego, czyniąc ją bardziej wydajną niż kiedykolwiek wcześniej. Nasza przyszłość wygląda bardzo dobrze, z tak cennym partnerem jak Zoom”.
