Korean Air

Korean Air obecnie w niczym nie przypomina niewielkich azjatyckich linii lotniczych, które 1 marca 1969 roku rozpoczynały działalność z zaledwie ośmioma samolotami. Niemal pół wieku później firma jest jedynym na świecie przewoźnikiem lotniczym dysponującym kompleksowymi możliwościami w dziedzinie lotnictwa – obejmującymi nie tylko transport pasażerski i towarowy, ale także konserwację samolotów, produkcję części oraz rozwój bezzałogowych statków latających. Są one owocem aktywnej rozbudowy siatki połączeń, innowacji w obszarze usług oraz ciągłych zmian i inwestycji.

Rozważanie wdrożenia Zoom Phone jako sposobu na przezwyciężenie złożoności systemów lokalnych

Przez ponad 20 lat firma Korean Air realizowała usługi telefoniczne w oddziałach za pośrednictwem systemów lokalnych. W kraju korzystała z rozwiązań Cisco Broadworks, a za granicą – Cisco CUCM i VG, co prowadziło do złożonych problemów w takich obszarach jak zarządzanie serwerami, wymiana sprzętu i konserwacja w oddziałach. Szczególnie w przypadku oddziałów zagranicznych oddzielne bramy, linie dzierżawione i konfiguracje kanałów VoIP wiązały się z dużymi kosztami operacyjnymi i osobowymi. W odpowiedzi na te wyzwania w Korean Air wdrożono działające w chmurze rozwiązanie Zoom Phone. Jako usługa oparta na chmurze i objęta modelem licencyjnym niemal eliminuje ono konieczność zarządzania serwerami i sprzętem w oddziałach, dzięki czemu umożliwia scentralizowane wykonywanie konserwacji i znacząco poprawia wydajność operacyjną.

Wdrażanie globalnych usług telefonicznych z Zoom Phone

Korean Air obecnie wdraża Zoom Phone w około 210 oddziałach krajowych i międzynarodowych, stosując w tym celu 11 000 licencji. Zarządzanie komunikacją na potrzeby każdego oddziału odbywa się w siedzibie głównej, natomiast partnerzy Zoom konfigurują wymagania typowo oddziałowe, aby zapewnić stabilną adopcję. Wsparcie Zoom z zakresu usług profesjonalnych zapewnia płynne wdrożenie i fachową pomoc z myślą o stabilnej instalacji i eksploatacji. Umożliwia ono szybką reakcję w razie problemów, tak aby wdrożenie na poziomie globalnym przebiegało bez większych zakłóceń.

Poprawa doświadczeń pracowników i klientów dzięki Zoom Contact Center

Aby móc rozwiązywać różne problemy występujące podczas instalacji i wczesnej adopcji, w Korean Air uruchomiono specjalny punkt pomocy technicznej. Pracownicy otrzymują wsparcie nie tylko telefonicznie, ale także za pośrednictwem poczty elektronicznej i wewnętrznych kanałów wiadomości.

Ponadto w niektórych zagranicznych oddziałach obsługujących połączenia klientów rozwiązanie Zoom Contact Center zastąpiło lokalne sprzętowe centra telefoniczne. Obecnie obsługuje ono około 200 połączeń dziennie i około 6200 połączeń miesięcznie, a kilku członków zespołu zauważyło, że zadowolenie agentów w porównaniu z poprzednim środowiskiem wzrosło. Oczekuje się dalszej stopniowej adopcji, dzięki której Contact Center będzie służyć jako krytyczny punkt kontaktu między klientami a oddziałami.

Redukcja kosztów i wydajność operacyjna

Wdrożenie rozwiązania Zoom Phone znacznie złagodziło obciążenie operacyjne usług telefonicznych. Wcześniej uważano, że wymagają one złożonej konfiguracji, wielu pracowników do obsługi i wysokich kosztów, natomiast teraz stały się bardziej dostępne, wymagają mniej personelu i mniej kosztują. Model eksploatacji lokalnej wcześniej wymagał wizyt w 2–3 oddziałach miesięcznie w związku z problemami dotyczącymi serwerów, sprzętu lub oddziałów zagranicznych, ale rozwiązanie Zoom Phone prawie wyeliminowało potrzebę takich wizyt, co przełożyło się na znaczną redukcję kosztów.

Obsługa pasażerów wymaga dostępności usług telefonicznych nie tylko w biurach, ale także na stanowiskach obsługi i bramkach wejściowych na lotniskach. Wcześniejsze korzystanie z telefonów fizycznych ograniczało wsparcie w takich miejscach. Dostępna w Zoom Phone funkcja softphone, możliwa do zainstalowania na urządzeniach mobilnych, pozwala na elastyczne korzystanie z telefonu w terenie, co znacznie poprawia wydajność operacyjną.

Integracja i przyszłe innowacje

W grudniu 2026 roku w wyniku fuzji Korean Air i Asiana Airlines powstanie jedna linia lotnicza. W sytuacji dynamicznie zmieniających się warunków globalnych nowy zintegrowany przewoźnik pozostanie liderem branży lotniczej.

W trakcie tego przejścia Zoom Phone będzie służyć jako kluczowa platforma umożliwiająca płynną komunikację wewnętrzną i zewnętrzną. Poza podstawową funkcjonalnością połączeń jej zaawansowane funkcje zwiększą wydajność operacyjną i wesprą inicjatywy Korean Air z zakresu transformacji cyfrowej, sprzyjając innowacjom nastawionym na przyszłość.

Ponadto Zoom Contact Center będzie stopniowo rozszerzać wsparcie IT i obsługę zapytań klientów w oddziałach globalnych, przyczyniając się do niezawodnej i efektywnej komunikacji w środowisku zintegrowanych linii lotniczych.

Ogólnie rzecz biorąc, rozwiązania Zoom stanowią fundament transformacji cyfrowej w Korean Air, odgrywając kluczową rolę w kształtowaniu lepszej, bardziej innowacyjnej przyszłości przez tego azjatyckiego przewoźnika.