CX w akcji: zmienianie klientów w fanów na sposób MLB™

Po emocjonującym i historycznym zakończeniu 2025 World Series™ trudno o lepszą firmę do zaprezentowania w naszej serii „CX w akcji” niż MLB™. W tym wpisie sprawdzamy, jakie korzyści daje znajdowanie nowych wyjątkowych sposobów na zapewnianie innowacyjnych wrażeń klientom. Przyglądamy się, jak MLB™ zmieniła swoje centrum operacyjne powtórek oraz centrum kontaktowe MLB.TV™ z pomocą Zoom CX, czyniąc obsługę szybszą i bardziej angażującą dla fanów baseballu na całym świecie – co było szczególnie istotne w tym trzymającym w napięciu sezonie! 

Mamy nadzieję, że historia MLB™ lub nasz bardziej szczegółowy przewodnik po studiach przypadku pomogą Ci spojrzeć inaczej na wrażenia klientów i podpowiedzą, jak uczynić je bardziej niezapomnianymi i bezproblemowymi.  

Jeśli nie czytałeś jeszcze naszych pozostałych wpisów z serii „CX w akcji”, wróć do nich i dowiedz się, jak usprawnić ścieżkę klienta dzięki szybkości i zaufaniu,  jak mądrze dbać o klientów oraz jak uniknąć problemów związanych z ręcznym zarządzaniem pracownikami i szkoleniami.

Ponieważ Zoom obsługiwał już komunikację wewnętrzną, Draft MLB™ oraz rewolucyjne centrum operacyjne powtórek Zoom (ROC), MLB™ zdecydowała się rozszerzyć wykorzystanie platformy na swoje centrum kontaktowe. Dzięki wdrożeniu pakietu Zoom CX, obejmującego Zoom Contact Center i Zoom Quality Management, wraz z zaawansowanymi funkcjami AI, MLB™ może teraz robić jeszcze więcej dla swojej ogromnej bazy fanów na całym świecie. Jednolita platforma Zoom zapewnia wgląd w dane w czasie rzeczywistym, inteligentniejsze kierowanie połączeń i wyższą produktywność pracowników. Dziś MLB™ cieszy się większym zaangażowaniem fanów oraz zespołem wsparcia klienta, który buduje strategiczną wartość dla ligi. 

Oto kroki, jakie podjął zespół MLB™, aby postawić fanów w centrum wszystkich swoich działań i pokazać, jak to podejście wpływa na całą organizację:

1. Buduj zaufanie dzięki przejrzystości

Centrum operacyjne powtórek Zoom (ROC) umożliwia fanom wirtualny wgląd w transmisje meczów i oglądanie niepublikowanych wcześniej dyskusji dotyczących powtórek. Ta przejrzystość pomaga fanom poczuć silniejszą więź z grą.

Centrum operacyjne powtórek integruje się również z krajowymi transmisjami, zapewniając fanom wgląd w czasie rzeczywistym w analizy powtórek i komentarze ekspertów, co wzmacnia ich zaangażowanie.

2. Przyspiesz czas reakcji na zgłoszenia klientów

Za kulisami zespół obsługi klienta MLB.TV™ wykorzystuje Zoom Contact Center do sprawnego i niezawodnego reagowania na zgłoszenia dotyczące rozliczeń i problemów technicznych, co pomaga skracać czas oczekiwania na połączenie i zwiększać zadowolenie klientów.

Po wdrożeniu Zoom CX problemy są rozwiązywane w czasie rzeczywistym. Jednolita platforma Zoom umożliwia szybsze kierowanie połączeń, współpracę w czasie rzeczywistym i lepszą analitykę, dzięki czemu fani otrzymują potrzebną pomoc dokładnie wtedy, gdy jej potrzebują.

3. Wspieraj pracowników i przełożonych dzięki wnioskom opartym na AI

MLB™ wykorzystuje możliwości AI firmy Zoom, aby zapewniać pracownikom wiedzę i wskazówki w czasie rzeczywistym podczas interakcji. Skraca to czas obsługi, zwiększa dokładność i umożliwia stałe świadczenie usług wysokiej jakości. 

Władze MLB™ korzystają z Zoom Quality Management, aby szybko uzyskiwać kluczowe informacje, takie jak wskaźniki zaangażowania i nastrojów, co pozwala im skuteczniej monitorować i szkolić zespół oraz poprawiać jego ogólne wyniki.Władze MLB™ nie tylko sprawdzają o 50% rozmów więcej, ale także oszczędzają 392 godziny tygodniowo w okresach szczytowego natężenia ruchu*.

Dzięki praktycznym wnioskom otrzymywanym z Zoom Quality ManagementMLB™ stworzyła inteligentniejsze i efektywniejsze środowisko wsparcia, które przynosi korzyści pracownikom, władzom i fanom.

*Każdy przełożony oszczędza około 2 godzin na zmianę

4. Zapewniaj fanom spersonalizowane i skalowalne wrażenia

Łącząc funkcje Zoom Phone, Zoom Meetings, Zoom Events i Zoom Contact Center, MLB™ stworzyła połączony ekosystem, który wspiera zarówno współpracę wewnętrzną, jak i interakcję z fanami.

Fani mogą teraz cieszyć się spersonalizowaną, wielokanałową obsługą, podczas gdy MLB™ czerpie korzyści z niższych kosztów operacyjnych i wyższych wskaźników satysfakcji. Zdolność organizacji do skalowania wsparcia podczas kluczowych wydarzeń, takich jak Opening Day™ potwierdza elastyczność i niezawodność platformy Zoom. Jakstwierdził Neil: „Połączenie inteligentniejszego kierowania połączeń, szybszego rozwiązywania problemów i możliwości personalizacji wsparcia przełożyło się na większe zadowolenie fanów”.

5. Przekształć operacje w strategiczną przewagę

Wdrożenie Zoom CX przez zespółMLB™ na nowo zdefiniowało sposób obsługi fanów — łącząc przejrzystość, szybkość i personalizację w celu zapewnienia światowej klasy wrażeń. Dzięki wnioskom dostępnym w czasie rzeczywistym i narzędziom opartym na AI MLB™MLB™ kontynuuje innowacje i efektywnie skaluje swoje działania, czyniąc z nich funkcję strategiczną i wyznaczając nowy standard obsługi klienta w profesjonalnym sporcie.

Pobierz egzemplarz pełnego przewodnika po studiach przypadku, aby poznać więcej praktycznych sposobów na wzmocnienie doświadczeń klientów i poprawę retencji pracowników. Ten podręcznik sukcesu pokazuje, jak możesz czerpać korzyści z naszych rozwiązań i usprawniać obsługę klienta, aby zwiększać jego zadowolenie i ograniczać rotację pracowników dzięki praktycznym przykładom, w tym:

• Więcej sposobów na usuwanie barier organizacyjnych, aby szybciej i dokładniej rozwiązywać problemy związane z obsługą klienta 

Tak wiele dzisiejszych problemów z obsługą klienta wynika z frustracji związanej z utknięciem w pętli bez rozwiązania (lub „pętli zagłady”, jak to nazywamy). Klienci mają dość bycia ignorowanymi i zbywanymi oraz ciągłego powtarzania swoich problemów. Dowiedz się, jak usprawnić obsługę poprzez skomunikowanie swojej organizacji i stworzenie atmosfery dobrej komunikacji z klientami.

• Praktyczne zastosowania sztucznej inteligencji wspierające klientów, agentów i przełożonych

Od samoobsługi po zarządzanie jakością i analitykę – technologia AI ma potencjał, aby zrewolucjonizować obsługę klienta. Pokażemy Ci, jak wdrożyć sztuczną inteligencję bez utraty ludzkiego charakteru, który ma istotne znaczenie dla Twoich klientów.

• Innowacyjne podejścia do obsługi klienta, dzięki którym się wyróżnisz

Spełnienie rzeczywistych potrzeb klientów może wymagać zmiany strategii. Zainspiruj się prawdziwymi przykładami i spójrz świeżym okiem na to, jak możesz stworzyć wyjątkowe wrażenia dla klientów. 

• Jak osiągnąć odpowiedni zwrot z inwestycji, poprawić wskaźnik CSAT i zatrzymać pracowników

Nawet najmniejsze zmiany nie mają sensu, jeśli nie masz pewności, że przyniosą one rezultaty. Każdy przykład w tym przewodniku – czy to w rzeczywistości, czy na wczesnych etapach wdrażania – został starannie wybrany z myślą o kluczowych wskaźnikach centrów kontaktowych i zwrocie z inwestycji. 

Pobierz cały przewodnik i wykorzystaj go, aby stworzyć chwile zachwytu, które pokochają Twoi klienci, lub rozpocząć bardziej radykalną zmianę. A potem przygotuj się na magiczne rezultaty.

W naszym pierwszym wpisie z serii „CX w akcji” dowiesz się, jak Topaz Services zapewnia szybszą obsługę z ludzkim podejściem, w drugim – jak InflectionCX wspiera i wzmacnia pracowników dzięki AI, a w trzecim – jak Amynta unika problemów związanych z ręcznymi zarządzaniem pracownikami i szkoleniami.

Dowiedz się więcej o tym, jak Zoom CX może zabezpieczyć twoje centrum kontaktowe na przyszłość, tutaj.

Znaki handlowe i prawa autorskie Major League Baseball wykorzystano za zgodą Major League Baseball. Odwiedź stronę MLB.com