Obsługa klienta w akcji: pozbądź się konieczności ręcznego zarządzania pracownikami i coachingiem

Zrobiliśmy sobie krótką przerwę od naszych postów na temat obsługi klienta w akcji, ponieważ było tak wiele do omówienia po naszej konferencji dla klientów: Zoomtopia. Wracamy jednak z prawdziwymi historiami z pierwszej linii frontu wykorzystującymi rozwiązania Zoom CX oparte na sztucznej inteligencji. W tym poście omawiamy zarządzanie pracownikami i jakością – a konkretnie to, jak dostawca usług ubezpieczeniowych, Amynta Group, wykorzystuje Zoom Workforce Management i Zoom Quality Management, aby pracować mądrzej, a nie ciężej.

Zbliża się gorący okres świąteczny dla wielu centrów kontaktowych. Mamy nadzieję, że znajdziesz coś w historii firmy Amyntya lub w naszym bardziej szczegółowym przewodniku po przypadkach zastosowania, co pomoże Ci zwiększyć skuteczność, wydajność i długofalowość obsługi klienta.

Jeśli nie znasz pozostałych naszych postów o obsłudze klienta w akcji, wróć do nich i przeczytaj, jak poprawić obsługę klienta dzięki szybkości działania i zaufaniu oraz jak sprytnie wspomóc swoich klientów.  

Przed wdrożeniem Zoom Contact Center Amynta Group zmagała się z przestarzałym centrum kontaktowym. Duża liczba nieskomunikowanych wzajemnie systemów utrudniała sprawne tworzenie raportów i monitorowanie jakości usług. 

Dzięki wdrożeniu Zoom Contact Center, Zoom Workforce Management i Zoom Quality Management Tim Beamer dyrektor ds. roszczeń gwarancyjnych w branży motoryzacyjnej w firmie Amynta stworzył kompleksowe rozwiązanie dla nadzorców i agentów centrum kontaktowego firmy Amynta, aby mieć dostęp do większej ilości informacji i móc planować działania z wyprzedzeniem. 

Przyjrzyjmy się bliżej, jak firma Amynta wykorzystuje rozwiązania firmy Zoom w swoim centrum kontaktowym:

1. Niech historia kieruje Twoimi przyszłymi prognozami

Zaraz po wdrożeniu Zoom Workforce Management Tim i jego zespół zaczęli wprowadzać dane dotyczące planowania na podstawie ręcznych harmonogramów. Po 30 dniach zauważyli pewne charakterystyczne wzorce. Odkryli, że im więcej informacji wprowadzają do systemu, tym cenniejsze są wyniki. Poprzez konsekwentne monitorowanie danych potrafią zidentyfikować, gdzie dostroić usługę bez wprowadzania radykalnych zmian. Na przykład zespół firmy Amynta był w stanie stwierdzić, czy zbyt często robili przerwy we wczesnych godzinach porannych lub czy zbyt wielu agentów wychodziło na lunch jednocześnie. W ten sposób mogli się dostosować i przekonać się, czy to przyniosło efekt. 

2. Wykorzystaj karty wyników, aby podnieść umiejętności agentów. 

W przeszłości kontrola jakości w firmie Amynta była znacznie bardziej pracochłonna z przewagą obsługi ręcznej. Dzięki Zoom Quality Management skonfigurowali oni różne rodzaje kart wyników, które pomagają przełożonym skupić się na możliwościach szkoleniowych. Mogą uzyskać dokładniejszy obraz każdej interakcji – od tego, jak agent przywitał klienta, po to, czy udało mu się odpowiedzieć na wszystkie pytania. To znacznie zwiększyło skuteczność rozwiązywania problemów przy pierwszym połączeniu, zmniejszając potrzebę wielokrotnego kontaktowania się klientów z prośbą o rozwiązanie problemu.

3. Odkryj głębsze spostrzeżenia dzięki analityce mowy wspieranej przez sztuczną inteligencję 

W przeszłości kontrola jakości w firmie Amynta ograniczała się do analizy kart wyników. Dzisiaj, dzięki Zoom Quality Management, zespół firmy Amynta może uzyskać głębszy wgląd w interakcje, filtrując określone słowa kluczowe i frazy. Przykład: jeśli Tim szuka konkretnego terminu, takiego jak „transmisja”, może zobaczyć, jak często pojawia się on w rozmowach w wybranym przedziale czasowym. Następnie może wyizolować tylko te rozmowy i uzyskać cenny wgląd generowany przez AI w powtarzające się problemy z rozmowami zawierającymi to słowo kluczowe. Wówczas jego zespół może aktualizować bazy wiedzy i szkolić agentów w zakresie tych powtarzających się problemów, aby mogli szybciej i dokładniej odpowiadać klientom.

Pobierz własny egzemplarz pełnego przewodnika po przypadkach zastosowania, aby poznać bardziej praktyczne sposoby na poprawę doświadczenia klienta i zwiększenie retencji agentów. Ten podręcznik sukcesu pokazuje, jak możesz czerpać korzyści z naszych rozwiązań i wprowadzać ulepszenia w obsłudze klienta, które zachwycą klientów i zmniejszą rotację agentów, dzięki praktycznym przykładom, takim jak:

• Więcej sposobów na usuwanie barier organizacyjnych, aby szybciej i dokładniej rozwiązywać problemy związane z obsługą klienta 

Tak wiele dzisiejszych problemów z obsługą klienta wynika z frustracji związanej z utknięciem w pętli bez rozwiązania (lub „pętli zagłady”, jak to nazywamy). Klienci mają dość bycia ignorowanymi i zbywanymi oraz ciągłego powtarzania swoich problemów. Dowiedz się, jak usprawnić obsługę poprzez skomunikowanie swojej organizacji i stworzenie atmosfery komunikacji z klientami.

• Praktyczne zastosowania sztucznej inteligencji wspierające klientów, agentów i przełożonych

Od samoobsługi po zarządzanie jakością i analitykę – technologia AI ma potencjał, aby zrewolucjonizować obsługę klienta. Pokażemy Ci, jak wdrożyć sztuczną inteligencję bez utraty ludzkiego charakteru, który ma istotne znaczenie dla Twoich klientów.

• Innowacyjne podejścia do obsługi klienta, dzięki którym się wyróżnisz

Spełnienie rzeczywistych potrzeb klientów może wymagać zmiany strategii. Zainspiruj się prawdziwymi przykładami i spójrz świeżym okiem na to, jak możesz stworzyć wyjątkowe wrażenia dla klientów. 

• Jak osiągnąć odpowiedni zwrot z inwestycji, poprawić wskaźnik CSAT i zatrzymać agentów

Nawet najmniejsze zmiany nie mają sensu, jeśli nie masz pewności, że przyniosą one rezultaty. Każdy przykład w tym przewodniku – czy to w rzeczywistości, czy na wczesnych etapach wdrażania – został starannie wybrany z myślą o kluczowych wskaźnikach centrów kontaktowych i zwrocie z inwestycji. 

Pobierz cały przewodnik i wykorzystaj go, aby stworzyć chwile zachwytu, które pokochają Twoi klienci, lub rozpocząć bardziej radykalną zmianę. A potem przygotuj się na magiczne rezultaty.

Z naszego pierwszego wpisu na blogu z serii „Obsługa klienta w akcji” dowiesz się, jak firma Topaz Services zapewnia szybszą obsługę z ludzkim charakterem, z drugiego natomiast – jak firma InflectionCX wspiera agentów poprzez AI. 

Dowiedz się więcej o tym, jak Zoom CX może zabezpieczyć twoje centrum kontaktowe na przyszłość, tutaj.