AI w usługach finansowych: wykorzystanie potencjału agentów AI w obsłudze klienta

Firmy świadczące usługi finansowe stają przed wyjątkowymi wyzwaniami, jeśli chodzi o zapewnienie niezmiennie wyjątkowej obsługi klienta (CX). Klienci oczekują dziś szybkich, spersonalizowanych odpowiedzi na swoje pytania lub, coraz częściej, proaktywnych powiadomień o stanie konta lub innych istotnych informacji dostarczanych w sposób bezpieczny. Dla nich kwestie takie jak silosy danych, złożoność systemu i zgodność z przepisami nie są istotne.

Na szczęście sztuczna inteligencja (AI) zapewnia sposób na podniesienie poziomu obsługi klienta, aby sprostać oczekiwaniom, jednocześnie zapobiegając wyzwaniom, które zakłócają realizację usług. Firmy zajmujące się usługami finansowymi nie unikają korzystania z technologii AI, jak stwierdziła firma Metrigy w swoim globalnym badaniu „AI for Business Success: 2025-26” przeprowadzonym na początku tego roku. W rzeczywistości badanie to ujawnia, że sektor usług finansowych przewodzi innym branżom w ogólnym przyjęciu sztucznej inteligencji i wykazuje wymierne wzrosty wyników. 

Większość firm świadczących usługi finansowe nie tylko szeroko przyjęła wykorzystanie sztucznej inteligencji w kontaktach z klientami i pracownikami – 80,6% również stosuje sztuczną inteligencję w swoich kanałach interakcji z klientami. Tylko niewielki odsetek, 5,4%, wstrzymuje się z wykorzystaniem AI w kontaktach z klientami do 2026 roku lub później.

Wirtualni agenci AI obsługujący klientów – zarówno głosowi, jak i tekstowi, zwłaszcza zaawansowani konwersacyjni i generatywni agenci AI – wykazują istotną zdolność transformacyjną, stanowiąc dla firm z sektora usług finansowych coś więcej niż tylko prostą funkcję udzielania odpowiedzi na pytania. 

Znajdując się między złożonymi starszymi systemami a klientem, agenci AI mogą zapewnić całkowicie nowoczesne doświadczenie bez konieczności całkowitego i kosztownego remontu infrastruktury centrum kontaktowego. Badanie firmy Metrigy ujawnia szerokie przyjęcie wirtualnych agentów AI wśród uczestniczących firm z sektora usług finansowych: 67,7% już wdrożyło agentów tekstowych AI, a 59,1% korzysta z agentów głosowych AI, przy czym praktycznie cała reszta ma obu agentów w swoich planach działania lub ich ocena już trwa.

Wirtualni agenci AI nie tylko mogą sprawnie przekierowywać połączenia i odpowiadać za inne formy kontaktu z klientami na żywo – są oni również zdolni obsługiwać złożone zadania transakcyjne, które bezpośrednio wpływają na takie funkcje jak zarządzanie kontem, sprzedaż i bezpieczeństwo. Typowe zastosowania wirtualnych agentów AI odpowiadających za kontakt z klientem w sektorze usług finansowych to m.in.:

• Zautomatyzowana obsługa klienta i zarządzanie kontem: to podstawowe zastosowanie znacznie zmniejsza obciążenie i koszty centrum obsługi telefonicznej. Wirtualny agent natychmiast obsługuje rutynowe zapytania, takie jak sprawdzanie sald konta, ostatniej historii transakcji i lokalizacji oddziałów. Ułatwia również bezpieczną, prostą pomoc transakcyjną, w tym opłacanie rachunków, przelewy środków między kontami i planowanie cyklicznych płatności. W przypadku posiadaczy kart wirtualny agent może zarządzać prośbami o zablokowanie lub odblokowanie karty debetowej lub kredytowej, zgłoszenie zagubionej lub skradzionej karty oraz zmianę numeru PIN. 
• Spersonalizowane doradztwo finansowe i sprzedaż: wirtualny agent może proaktywnie dostarczać spersonalizowane porady, wykorzystując uczenie maszynowe i dane klientów. Może przekazywać informacje o wydatkach i budżetowaniu poprzez analizę historii transakcji oraz oferować wskazówki pomagające klientom osiągnąć cele oszczędnościowe. Co kluczowe dla sprzedaży, wirtualny agent AI może generować bardzo trafne, spersonalizowane rekomendacje dotyczące produktów, oprocentowania kont oszczędnościowych czy nowej karty kredytowej na podstawie profilu klienta i jego nawyków wydatkowych. Częste są także proaktywne powiadomienia o nietypowych wydatkach lub nadchodzących płatnościach kartą kredytową.
• Usprawnienie złożonych procesów: w wielu instytucjach finansowych wirtualni agenci AI upraszczają procesy wymagające dużej ilości dokumentów. Agent taki może na przykład przeprowadzić osoby ubiegające się o pożyczkę lub kredyt hipoteczny przez początkowe etapy ich wniosku, odpowiadając na podstawowe pytania dotyczące kwalifikacji i jednocześnie zbierając niezbędne dokumenty w czasie rzeczywistym do wstępnej kwalifikacji. Podobnie, wirtualni agenci mogą pomóc klientom ubezpieczeniowym w rozpoczęciu zgłoszenia roszczenia, sprawdzeniu statusu i uzyskaniu odpowiedzi na pytania dotyczące polisy.
• Bezpieczeństwo i zapobieganie oszustwom: w tym przypadku wirtualni agenci AI mogą natychmiast informować klientów o potencjalnych zagrożeniach. Obejmuje to proaktywne alerty o oszustwach za pośrednictwem agentów głosowych lub tekstowych, gdy wykryta zostanie podejrzana aktywność, prowadząc klienta do weryfikacji lub zablokowania transakcji. Technologia AI również przeprowadza bezpieczną wieloskładnikową weryfikację tożsamości przed przyznaniem dostępu do wrażliwych funkcji konta.

Dzięki takim funkcjom wirtualni agenci umożliwiają firmom z sektora usług finansowych rozwiązywanie 42,5% interakcji z centrum kontaktowych bez wsparcia człowieka.

Firmy świadczące usługi finansowe odnotowały jedne z największych wzrostów czterech wskaźników sukcesu ocenianych w badaniu firmy Metrigy, wykazując, że wykorzystanie AI przekłada się na najwyższy poziom satysfakcji klienta i znaczący potencjał wzrostu finansowego w tym sektorze. Wśród firm z sektora usług finansowych, które mierzą sukces sztucznej inteligencji, zaobserwowano następujące wskaźniki efektywności i związane z nimi usprawnienia:

• 78% firm mierzy poprawę CSAT dzięki wdrożeniom AI w dziale obsługi klienta, osiągając średni wzrost o 41%.
• 72% firm mierzy wzrost sprzedaży, zgłaszając średni wzrost o 36%.
• 71% firm mierzy wzrost produktywności pracowników, wskazując poprawę średnio o 39%.
• 63% firm mierzy koszty operacyjne, przy czym średni spadek wynosi 29%. 

Dodatkowo firmy świadczące usługi finansowe szybko dostrzegają wymierne korzyści. Niespełna 72% zgłasza, że obecnie widzi pozytywny zwrot z inwestycji (ROI) z AI, a kolejne 13,5% oczekuje ROI w ciągu najbliższych 12 miesięcy. Ta szybka realizacja wartości podkreśla pilność i sukces integracji sztucznej inteligencji w tym sektorze. Prawie dwie trzecie firm z sektora usług finansowych już określa zastosowanie sztucznej inteligencji w swoich strukturach jako rozległe – tj. wykorzystują ją one we wszystkich lub prawie wszystkich jednostkach biznesowych, a dział obsługi klienta / centrum kontaktowe należy do najważniejszych obszarów funkcjonalnych, które dziś czerpią korzyści ze sztucznej inteligencji. 

Ostatecznie decyzje o zakupie technologii AI w większości badanych firm świadczących usługi finansowe spoczywają na barkach dyrektorów lub członków zarządu, co sugeruje kluczowe znaczenie tych inicjatyw. 

Aby utrzymać pozytywne zmiany i zwiększyć efektywność w całym przedsiębiorstwie 44,1% firm świadczących usługi finansowe ma już Centrum Doskonałości AI (CoE), a 53,8% planuje jego wdrożenie. Ustanowienie Centrum Doskonałości AI jest szczególnie efektywną praktyką dla firm świadczących usługi finansowe, aby zmaksymalizować przydatność AI w całej organizacji. Może pomóc zapewnić zgodność z przepisami dzięki współdzieleniu wiedzy eksperckiej i celów i prawidłowo sformułowanemu ładowi.

Oczywiście firmy z sektora usług finansowych już dostrzegają wartość sztucznej inteligencji, w tym wirtualnych agentów głosowych i tekstowych, w tworzeniu wyjątkowej obsługi klienta. Równie jasno wynika z badania firmy Metrigy AI for Business Success, że to jeszcze nie koniec: wydatki na sztuczną inteligencję są na trajektorii wzrostowej i będą rosły do 2026 roku. Według naszych badań wydatki na technologie AI w tym sektorze mają wzrosnąć o 29,2% w 2025 roku i 36,1% w 2026 roku. Wirtualni agenci są kluczowymi obszarami rozwoju, podobnie jak m.in. pomoc agentów, agentowa AI i analityka konwersacyjna.

Podczas gdy większość firm świadczących usługi finansowe dostrzega obecnie większą wartość w rolach zadaniowych dla swoich wirtualnych agentów, możemy spodziewać się zmiany w kierunku odchodzenia od wirtualnych agentów jedynie reagujących na zapytania klientów. Staną się oni bardziej proaktywnymi agentami AI, którzy będą mogli autonomicznie planować i realizować złożone, wieloetapowe procesy finansowe omówione powyżej, w tym przetwarzanie wniosków kredytowych i kompleksowe rozwiązywanie przypadków oszustw.

Zoom Virtual Agent na bazie agentowej AI sprawia, że każda rozmowa jest osobista, pomocna i ludzka, nawet bez udziału człowieka. Uzyskaj spersonalizowaną wersję demonstracyjną Zoom Virtual Agent lub inną wersję demonstracyjną produktuZoom CX, aby zobaczyć, jak szybko możesz zacząć działać.