Olive Living は、インドの大手不動産開発事業者である Embassy Group を母体とし、インド全体の学生から社会人まで若年層に的を絞ったコリビング不動産ブランドです。Olive の運営する施設は、デザイン性の高い家具と最先端テクノロジーによるアメニティを完備しており、ウェルネスセンター、カフェ、リラックスできるラウンジ、共同のオープンキッチン、映画上映設備、ゲーミングルーム、音楽室、カラオケルーム、ランドリー、コンビニエンスストア、コワーキングエリア、屋上テラスなどを備えています。休息・仕事・遊びに最適化し、伸びやかでゆとりあるスマートな暮らしに必要なものがすべてそろったソリューションを提供しています。
不動産の賃貸・コリビング市場は、新型コロナウイルスのパンデミック期に大きな打撃を受けました。多数の施設を抱える Olive Living は、パンデミック中にスタッフがリモートで顧客に対応し、それを本社が一元的にサポートするためのソリューションを探していました。
Olive Living の共同創設者兼 CEO の Kahraman Yigit 氏はこう説明しています。「当社がチェックイン規模を拡大し、多数のチェックインをリモートで一元管理できるソリューションを求めていました。なぜなら大半の施設で 1～2 回程度は夜間のチェックインが発生しますが、場所によっては、顧客対応のためにそれなりの人数の事務員や受付を配置するほどのボリュームにならないからです。」
そこで同チームは、夜間シフトを中心に顧客をリモートで施設にチェックインできるソリューションを探し始めました。
多数のソリューションを検討した末に、Olive Living チームは Zoom Rooms バーチャル受付に注目しました。Zoom Meetings がモバイルデバイス、ノートパソコン、デスクトップで HD ビデオのミーティングを実現するように、Zoom Rooms ソリューションは多様なミーティングエリア（ホテルのロビー、カンファレンスルーム、オフィス、その他の空間）でのビデオ対応を可能にします。
ゲストはロビーに足を踏み入れると、Zoom キオスクに進み、現地またはリモートのバーチャル受付と会話を始めます。バーチャル受付はゲストのチェックインと支払い処理を済ませ、リモート操作でゲストのオフィスやホテルへの入室を許可して、オンサイトのセキュリティから物理的な鍵を受け取る手順を伝えます。
Kahraman Yigit 氏は「複数の施設で Zoom バーチャル受付ソリューションをチェックインや顧客とのやり取りに使用してきました。到着したゲストを出迎えて応対し、フィードバックを受けるのにも活用しています」といいます。
Olive Living では各施設のデジタル施錠もテスト中です。受付担当者はチェックイン時に WhatsApp チャットボットかメールを経由してアクセスコードを送信するため、完全に非接触型の体験を提供できます。
現在、Olive Living はこのバーチャル受付ソリューションを使用して、非接触型の入室体験をゲストに提供しています。Zoom の人気に火をつけた Zoom 体験と同じように、バーチャル受付ソリューションは使いやすく効率的で、既存のインフラストラクチャとシームレスに連携します。導入に向けては、Zoom のハードウェアパートナーである DTEN が Olive Living をサポートし、Zoom のバーチャル受付の導入に必要な互換デバイスとハードウェアを提供しました。
ゲストはあらゆる場所からバーチャルでチェックインできます。同じくバーチャル受付もあらゆる場所から業務を遂行できます。「Zoom バーチャル受付ソリューションを利用すると、受付担当者が 1 人で複数の施設にいるゲストをチェックインできるので、拡張性と効率性が高まります」と Kahraman Yigit 氏は述べています。Olive Living は現在バーチャル受付を 2 か所で活用しており、ゲストの反応も良好です。
Zoom バーチャル受付ソリューションは、Olive Living にもう 1 つ重要な競争上の強みを提供しました。それは各地の顧客のフィードバックを一元的に収集・分析し、サービスを改善できる点です。
Kahraman Yigit 氏はこう語っています。「顧客体験は体験した当事者にしかわかりません。当社はキオスクを利用してゲストとの会話をモニタリングし、その分析を通じて顧客に提供する体験全体を改善しています。」
Zoom の AI ノート作成機能により、Olive Living は顧客との会話を文字起こしして、詳しく分析できます。こうした会話の詳細を分析することで、Olive Living は特定の施設の顧客にとっての課題を割り出し、継続的なサービス向上に活かすことができます。
Olive Living は自らを新時代のホスピタリティ企業と認識しており、運営施設で顧客体験の新たなベンチマークを築こうとしています。同社のプレゼンスが大きくなるにつれて、Zoom のバーチャル受付ソリューションによる規模の経済が働きます。
「現在、当社は多数の施設を 1 か所からリモートで管理できます。8 時間シフトでスタッフを雇い、フロントオフィスや受付ごとに置く必要はありません。加えて、遅めのチェックアウトや早めのチェックインなどによるギャップも解消できていますが、現地で立ち会うスタッフは必要ありません。たった 1 人で何人ものフロントデスク スタッフの代わりが務まるのですから、この効率アップは非常に大きなものです」と Kahraman Yigit 氏はいいます。
Olive Living にとっては、このソリューションを使用して本社の 1 台の画面で多数の施設を運営し、施設の経済性の改善に向けて、リモートでの施設運営を試す好機でもあります。Olive Living は目下、このテクノロジーを大規模に展開し、状況把握能力を高めて、運用効率を高めることを目指しています。
