Olive Livingは、インドの大手不動産開発事業者であるEmbassy Groupを母体とし、インド全体の生徒から社会人まで若年層に的を絞ったコリビング不動産ブランドです。Oliveの運営する施設は、デザイン性の高い家具と最先端テクノロジーによるアメニティを完備しており、ウェルネスセンター、カフェ、リラックスできるラウンジ、共同のオープンキッチン、映画上映設備、ゲーミングルーム、音楽室、カラオケルーム、ランドリー、コンビニエンスストア、コワーキングエリア、屋上テラスなどを備えています。休息・仕事・遊びに最適化し、伸びやかでゆとりあるスマートな暮らしに必要なものがすべてそろったソリューションを提供しています。
不動産の賃貸・コリビング市場は、新型コロナウイルスのパンデミック期に大きな打撃を受けました。多数の施設を抱えるOlive Livingは、パンデミック中にスタッフがリモートで顧客に対応し、それを本社が一元的にサポートするためのソリューションを探していました。
Olive Livingの共同創設者兼CEOであるKahraman Yigit氏はこう説明しています。「当社では、チェックイン業務を拡張し、複数のチェックインをリモートで一元管理できるソリューションを求めていました。多くの施設では夜間のチェックインが1～2件程度発生するものの、顧客に対応する事務スタッフや受付担当者を配置するほどの件数ではないためです。」
そこで同チームは、夜間シフトを中心に顧客をリモートで施設にチェックインできるソリューションを探し始めました。
多数のソリューションを検討した末に、Olive LivingチームはZoom Roomsバーチャル受付に注目しました。Zoom Meetingsがモバイルデバイス、ノートパソコン、デスクトップでHDビデオのミーティングを実現するように、Zoom Roomsソリューションは多様なミーティングエリア（ホテルのロビー、カンファレンスルーム、オフィス、その他の空間）でのビデオ対応を可能にします。
ゲストはロビーに足を踏み入れると、Zoomキオスクに進み、現地またはリモートのバーチャル受付と会話を始めます。バーチャル受付はゲストのチェックインと支払い処理を済ませ、リモート操作でゲストのオフィスやホテルへの入室を許可して、オンサイトのセキュリティから物理的な鍵を受け取る手順を伝えます。
Kahraman Yigit氏は「複数の施設でZoomバーチャル受付ソリューションをチェックインや顧客とのやり取りに使用してきました。到着したゲストを出迎えて応対し、フィードバックを受けるのにも活用しています」と言います。
Olive Livingでは各施設のデジタル施錠もテスト中です。受付担当者はチェックイン時にWhatsAppチャットボットかメールを経由してアクセスコードを送信するため、完全に非接触型の体験を提供できます。
現在、Olive Livingはこのバーチャル受付ソリューションを使用して、非接触型の入室体験をゲストに提供しています。Zoomが広く支持されている理由でもある使いやすさと同様に、バーチャル受付ソリューションも使いやすく効率的で、既存のインフラストラクチャとシームレスに連携します。導入にあたっては、ZoomのハードウェアパートナーであるDTENがOlive Livingをサポートし、Zoomのバーチャル受付の導入に必要な互換デバイスとハードウェアを提供しました。
ゲストはあらゆる場所からバーチャルでチェックインできます。同じくバーチャル受付もあらゆる場所から業務を遂行できます。「Zoomバーチャル受付ソリューションを利用すると、受付担当者が1人で複数の施設にいるゲストをチェックインできるので、拡張性と効率性が高まります」とKahraman Yigit氏は述べています。Olive Livingは現在バーチャル受付を2か所で活用しており、ゲストの反応も良好です。
Zoom バーチャル受付ソリューションは、Olive Living にもう1つ重要な競争上の強みを提供しました。それは各地の顧客のフィードバックを一元的に収集・分析し、サービスを改善できる点です。
Kahraman Yigit氏はこう語っています。「顧客体験は体験した当事者にしかわかりません。当社はキオスクを利用してゲストとの会話をモニタリングし、その分析を通じて顧客に提供する体験全体を改善しています。」
ZoomのAIノート作成機能により、Olive Livingは顧客との会話を文字起こしして、詳しく分析できます。こうした会話の詳細を分析することで、Olive Livingは特定の施設の顧客にとっての課題を割り出し、継続的なサービス向上に活かすことができます。
Olive Livingは、自社を新時代のホスピタリティ企業と位置づけ、運営する施設においてカスタマーエクスペリエンスの新たな基準を確立することを目指しています。事業拠点の拡大に伴い、Zoomのバーチャル受付ソリューションを活用することで、収益の拡大につながります。
「現在、当社は多数の施設を1か所からリモートで管理できます。8時間シフトでスタッフを雇い、フロントオフィスや受付ごとに置く必要はありません。加えて、遅めのチェックアウトや早めのチェックインなどによるギャップも解消できていますが、現地で立ち会うスタッフは必要ありません。たった1人で何人ものフロントデスクスタッフの代わりが務まるのですから、この効率アップは非常に大きなものです」とKahraman Yigit氏はいいます。
Olive Livingにとっては、このソリューションを使用して本社の1台の画面で多数の施設を運営し、施設の経済性の改善に向けて、リモートでの施設運営を試す好機でもあります。Olive Livingは目下、このテクノロジーを大規模に展開し、状況把握能力を高めて、運用効率を高めることを目指しています。
