Ally FinancialはZoomを使用して、顧客との信頼関係と革新的なサービスを構築

デジタル金融機関のリーディングカンパニーであるAlly Financialは、「銀行業務をよりスマートかつシンプルにする」ことに注力しています。そして過去1世紀、この理念を基に顧客のニーズの変化に応じて組織を進化させてきました。自動車の金融業者として設立された同社は、その後オンラインバンキング、融資、住宅ローン、ウェルネス管理などの革新的なプロバイダーへと近代化を進めました。

そして今、サービスレベルに対する顧客の期待値が高まり続ける中で、Allyの情報・データ・デジタル最高責任者であるSathish Muthukrishnan氏は、顧客体験と従業員体験を同時に向上させる俊敏なデジタルファーストアプローチを実現する、適切なツールを導入する必要があると考えました。

信頼とイノベーションを同時に構築

Allyでは、継続性とイノベーションは常に連動しています。2020年、顧客がパンデミックというこれまで直面したことのない不確実性に遭遇する中、同社はこの新たな課題と向き合い、顧客に救済と新たなサービスの両方を提供する方法を見いだしました。

「Allyは、お客様に救済措置を提供した最初の金融機関です。お客様がオンラインでローンを組み直すための完全なデジタル機能を提供しました。電話で話す必要性をなくしたのです」とMuthukrishnan氏は言います。

危機がイノベーションの火付け役となった一方で、2020年以降も混乱は続き、Muthukrishnan氏曰く「イノベーションの観点から、2020年に「貯蓄のバケツ」とよばれるものを導入しました。」これは、お客様がどこを、また何を節約したいのか、そしてお客様にとって大切なものは何かを理解するのを助けるための方策です。自動貯蓄など、簡単な操作でお金を移動できるようにしました。」

イノベーションによって顧客体験は促進されるかもしれませんが、それには信頼関係が不可欠です。Allyもほかの金融機関同様、このことをよく理解しています。

「お客様との関係は、信頼に基づいています。そして、対面で会うことのないデジタル世界では、信頼を構築するうえでセキュリティが非常に重要です」とMuthukrishnan氏は言います。

彼はさらにこう続けました。「Zoomを使用すれば、運用に必要な高度なセキュリティレベルを実装できるという点で、非常に助かっています。セキュリティの観点から見ると、Zoomが提供する柔軟性と構成は弊社にとっても、また弊社の運営方法にとっても有益です。お客様との関係は信頼の上に成り立っており、そのためにセキュリティはなくてはならないものです。」

学び、成長する道筋

Allyは、新型コロナウイルスに直面し、顧客体験だけでなく従業員体験もリアルタイムで再考しなければなりませんでした。

「これは私が気に入っている言い回しなんですが、一晩で10,000の支社を設立したようなものです。リモートワークの従業員が大勢いると、簡単に導入できるツールが必要になります。その意味で、Zoomはまさにぴったりのツールです。組織の従業員全員が理解でき、導入できる非常にシンプルな機能を備えています」とMuthukrishnan氏は言及します。

「Zoomのコミュニケーション環境があれば、会話ができるという点で、不安や、言うなれば無気力に打ち勝てます。そして誰もが同じプラットフォームから運用しているというのは、弊社のような企業にとって居心地のいいものです」と彼は言い添えました。

Allyは、Zoomを使用して大規模に広がるリモートワークでの運用を開始するとすぐ、従来のプロセスやプログラムをZoomに置き換えました。その中でも重要なのは、カスタマーケア担当者向けのトレーニングです。「Zoomを使ったトレーニングは弊社にとって画期的です。座学で、物理的にトレーニングする必要がないのです。これは学習環境のギャップや学習曲線という観点で、非常に役に立ちます。トレーニングのペースをかなり加速できますから。」

未来の働き方を見据える

Allyでは現在、ハイブリッドワーク環境へと移行を進めており、Muthukrishnan氏は引き続き人々のつながりの維持にZoomを活用したいと考えています。「Allyにとって、未来の働き方に付随する問題を解決するには、従業員の働く場所に関係なくデジタル接続を拡張する必要があります」と彼は言います。「必要に応じてオフィスに出社する柔軟性を提供しつつ、バーチャルでのコラボレーションや結び付きも提供するためです。」

「デジタル接続を確立し、それを次のレベルに引き上げるため、新しい社屋にはZoom Roomsを導入しました。未来の働き方を構築するうえで、これらの新しい社屋はその礎となります」とMuthukrishnan氏は言い添えました。

この「デジタル接続」により、分散した従業員が一丸となり、Muthukrishnan氏曰く「[Zoom Roomsで] 自宅にいる従業員がオフィスの従業員とつながることができます。誰かが画面に歩いて行き、ボードに描画すれば、カメラがそこを映していなくても全員にボードの内容が表示されます。これは非常に重要な意味を持ちます。」

ハイブリッドワーク環境で公平なコラボレーションを行う必要性により、AllyでのZoomの使用にさらに拍車がかかりました。「誰もがルームに居ると感じられるよう、スマートギャラリー機能を今は試しているところです。」

イベントに関しては、従業員も顧客もバーチャルで出席できる柔軟性を求めていることをAllyは理解しています。そこで、AllyのCEOであるJeffrey Brown氏とトップサプライヤーとの対談が組まれた「サプライヤー多様性シンポジウム」は、Zoom Eventsを使用して主催されました。

「弊社は、マイノリティや女性経営の企業が、Allyの上層部の意思決定者と直接対話できるようにすることに力を入れています。サプライヤー多様性シンポジウムを主催した際は、当社のサプライヤーと、CEOのJeffrey Brownを含むシニアリーダー層が並んで話し合うことができるZoom Eventsを使用しました。確実に魅力的な方法で情報を共有し、サプライヤーにバーチャル参加の柔軟性も提供するには、このプラットフォームが最適だったからです。セットアップも起動も簡単で、参加企業と関係を深めるためにもすばらしいツールでした」と、Allyのサプライヤー多様性担当責任者であるT.J. Lewis氏は言います。

イノベーションの戦略的パートナー

Allyは、金融機関の革新的なアプローチにシームレスに移行できるテクノロジーであるZoomに、パートナーとして信頼を寄せています。「Zoomは、社内で高速化を進め、簡単に実行できるシステムを開発するための重要な柱の1つです」とMuthukrishnan氏は言います。

Zoomのような戦略的パートナーと連携することで、Allyは新時代のイノベーションと俊敏性を身につけています。「イノベーションは弊社のDNAの一部ではありません。会社の根底に流れる土台のようなものです。そして、デジタルネイティブな組織として運営するための生命線です。」

金融機関がZoomを使用してサービスを向上させる方法の詳細について、ご確認ください。