Come migliorare la fidelizzazione dei clienti con soluzioni estensibili, basate sull'IA, per il centro di contatto

Stiamo raggiungendo un importante punto di svolta nell'esperienza del cliente. L'innovazione nelle soluzioni del centro di contatto sta crescendo a un ritmo difficile da seguire per i leader dell'esperienza del cliente. Il tutto è accelerato dall'arrivo della GenAI. Allo stesso tempo, l'esperienza del cliente (CX) è ai minimi storici, come spiegato dalla ricerca che abbiamo commissionato, che mostra che il 63% passerebbe a un brand diverso dopo solo una o due esperienze negative. Anche la classifica US Customer Experience Rankings 2024 di Forrester ha rilevato che la soddisfazione dei clienti è diminuita per tre anni consecutivi, raggiungendo il suo minimo storico.

Dato che l'esperienza del cliente diventa sempre più importante per il successo di un'organizzazione è urgente che i clienti diventino dei pilastri centrali delle tue operazioni commerciali. Ciò significa ottimizzare il percorso del cliente in ogni punto di contatto: prima, durante e dopo la vendita, sia all'interno che all'esterno del centro di contatto. 

Questo cambiamento di strategia può apparire come una prospettiva vasta e travolgente. Quindi, da dove dovresti iniziare, in qualità di leader dell'esperienza del cliente? Nella nostra recente sessione a Zoomtopia, abbiamo approfondito una delle strategie più efficaci per creare un'azienda orientata al cliente: soluzioni o piattaforme estensibili per il centro di contatto basato sull'IA Sfruttando l'estensibilità, basata sull'IA, hai il potenziale per affrontare alcune delle sfide difficili che affronti ogni giorno e che potrebbero darti qualche grattacapo. Pensa a unificare i sistemi isolati e obsoleti, facilitando interazioni agevoli e creando efficienze, tutti elementi che creano la fidelizzazione di clienti e agenti in un panorama altamente competitivo. Viviamo in un'epoca in cui ogni secondo conta. Prosegui la lettura mentre analizziamo alcuni dei punti salienti della nostra sessione.

Quando si pensa all'estensibilità, un modo utile per considerarla è la combinazione di flessibilità ed espandibilità. In altre parole, la capacità delle soluzioni e degli applicativi del centro di contatto di espandersi, adattarsi e integrarsi con altri sistemi per creare un percorso del cliente più fluido, personalizzato e scalabile. Una piattaforma per l'esperienza del cliente estensibile consente alle organizzazioni di aggiungere nuove funzionalità, integrare tecnologie emergenti o connettersi con app e API aggiuntive senza dover rivedere l'intero sistema. Sembra un salvagente in un mare di complessità. 

Supponiamo, ad esempio, che un team per l'esperienza del cliente voglia migliorare le proprie opzioni di self-service. Una piattaforma estensibile potrebbe consentire al team di aggiungere un software per agenti virtuali basati sull'IA o su knowledge base che si integrino facilmente nel sistema di assistenza clienti già esistente. Allo stesso modo, una piattaforma estensibile può integrarsi con i CRM, gli applicativi di analisi o altri canali di comunicazione, consentendo una visione più completa e unificata delle interazioni con i clienti attraverso tutti i punti di contatto.

Per Zoom Contact Center, l'estensibilità inizia prima di tutto all'interno del portafoglio dell'esperienza del cliente. Puoi sfruttare Zoom Virtual Agent per consentire un migliore self-service, Zoom Quality Management per monitorare se gli agenti stanno rispettando gli SLA e gli standard di performance, e Zoom Workforce Management (WFM) per creare programmi ottimali per il personale. Da lì, gli agenti e i supervisori possono sfruttare gli applicativi del resto del portafoglio di Zoom Workplace, come Zoom Team Chat, per connettersi con gli esperti di tutta l'organizzazione o per consentire passaggi più fluidi tra il front office e il back office grazie a Zoom Phone. Se sono necessarie ulteriori funzionalità, puoi sfruttare le nostre integrazioni di terze parti in settori come il CRM e la biglietteria oppure creare la tua app Zoom personalizzata.

Questo tipo di adattabilità è fondamentale per i leader dell'esperienza del cliente con il ruolo come il tuo. Ti aiuta a rispondere alle esigenze dei clienti in continuo mutamento, a scalare i servizi in modo efficiente e a introdurre innovazioni per migliorare l'esperienza complessiva del cliente, portando a una maggiore fidelizzazione sia da parte degli agenti che dei clienti. 

Guardiamo più da vicino l'importanza dell'estensibilità nel tuo centro di contatto.

1. Possibilità di offrire esperienze personalizzate e omnicanali

I clienti si aspettano di interagire con i marchi alle loro condizioni e attraverso i loro canali preferiti, che si tratti di chat, social media, voce o video. Le piattaforme estensibili, come Zoom Contact Center, aiutano i leader della CX a offrire un viaggio coerente e personalizzato attraverso tutti questi punti di contatto. Lo fanno creando un'esperienza omincanale, riunendo in un'unica interfaccia tutti gli impegni che un cliente ha avuto con il suo marchio attraverso ogni canale. Questa adattabilità offre un viaggio coesivo del cliente dall'inizio alla fine e accelera le interazioni dando agli agenti un accesso rapido al profilo e alla storia del cliente. 

2. Scalabilità per soddisfare le esigenze in continuo cambiamento del servizio clienti

Spesso, nel mondo del servizio clienti, non c'è un giorno uguale all'altro. Le soluzioni estensibili consentono ai leader dell'esperienza del cliente di scalare il servizio clienti per soddisfare le richieste variabili. Integrando agevolmente nuovi applicativi come GenAI o le analisi avanzate, le organizzazioni possono ampliare rapidamente la loro offerta o migliorare l'efficienza senza rivedere l'infrastruttura esistente. Questa flessibilità è particolarmente vantaggiosa se il tuo brand punta a crescere rapidamente o se deve soddisfare i picchi stagionali della domanda.

3. Eliminazione dei compartimenti isolati all'interno della tua organizzazione

Mentre il punto di contatto principale di un cliente con un'organizzazione è in genere il centro di contatto, la soddisfazione del cliente si basa spesso sul lavoro di team dei dipendenti di tutta la tua organizzazione. Le piattaforme estensibili e basate sull'IA consentono ai team di vendita, marketing e assistenza di collaborare in modo più efficace, condividendo dati e intuizioni in tempo reale per soddisfare le esigenze dei clienti in modo proattivo. Ad esempio, i dati di vendita sulle preferenze dei clienti possono confluire direttamente nei flussi di lavoro dell'assistenza, consentendo agli agenti di risolvere le richieste più velocemente e con un contesto più ampio. Oppure, ammettiamo che un agente abbia la necessità di coinvolgere un esperto in materia (SME) del back-office per risolvere una richiesta del cliente. Può collegare la chiamata direttamente con tutto il contesto, riepilogato dall'IA automaticamente, disponibile per la PMI. Questo aiuta a velocizzare le interazioni e ad evitare il ciclo della ripetizione, frustrante sia per i clienti che per gli agenti. Unificando i team in questo modo, si crea un percorso del cliente più fluido, che alla fine porta a quella che noi chiamiamo un'esperienza completa. 

Un esempio efficace di estensibilità in azione viene da Chris Crosby, fondatore e CEO di InflectionCX,un outsourcer di centri di contatto boutique per diversi settori, tra cui quello sanitario e finanziario. InflectionCX ha recentemente subito un'importante rinnovamento tecnologico per integrare Zoom Contact Center e rispondere alla sfida di offrire assistenza personalizzata e di qualità elevata in un ambiente sempre più digitale. Il team di Chris ha sfruttato le funzionalità API di Zoom Contact Center per creare un ambiente unificato di assistenza clienti che si integra perfettamente con i loro applicativi di CRM, IA e analisi.

Ecco i tre vantaggi principali di cui gode il team di Chris:

• Riduzione significativa del lavoro post-chiamata. Grazie all'aiuto di AI Companion, InflectionCX può generare riepiloghi e trascrizioni delle chiamate che possono inserire automaticamente nel loro CRM. Di conseguenza, hanno ridotto il lavoro post-chiamata portandolo da quattro minuti e mezzo a meno di 30 secondi. Hanno anche rafforzato la sicurezza, eliminando per gli agenti la necessità di accedere e spostare i dati manualmente.
• Agenti potenziati con conoscenze in tempo reale: sottoponendo le loro trascrizioni all'analisi dell'IA, possono individuare i problemi ricorrenti e determinare dove gli agenti faticano a trovare le risposte. Con questi dati, hanno creato la propria knowledge base e l'hanno integrata nuovamente in nell'assistente esperto di Zoom AI, il sistema di knowledge base di Zoom Contact Center. Ciò ha consentito agli agenti di poter accedere ai contenuti giusti proprio quando ne hanno bisogno, aiutandoli a ridurre il tempo di chiamata di circa 3 minuti in media.

• Un'esperienza del cliente altamente personalizzata. Creando API personalizzate all'interno del desktop di Zoom Contact Center, il team di Chris può creare in tempo reale riepiloghi e annotazioni molto specifiche per un particolare cliente del settore sanitario. Questo applicativo ha contribuito ad aumentare i livelli di accuratezza in un ambiente HIPAA altamente regolamentato fino al 25%.

Questa trasformazione operativa ha aiutato InflectionCX a snellire i flussi di lavoro e a creare un'esperienza del cliente più coesa e basata dai dati, portando a miglioramenti significativi nella soddisfazione e nella fidelizzazione dei clienti.

Supponiamo che tu abbia già una soluzione costruita su una piattaforma estensibile per l'esperienza del cliente e che hai la curiosità di sapere come sfruttarla per avere successo. O forse stai iniziando a esplorare diverse soluzioni per il centro di contatto. Ecco alcuni risultati immediatamente raggiungibili che possono aiutarti a iniziare a costruire una piattaforma estensibile per l'esperienza del cliente.

1. Scalabilità con le opzioni self-service  

I sistemi estensibili consentono alle organizzazioni di integrare le funzionalità di self-service direttamente nell'ecosistema dell'esperienza del cliente, come gli agenti virtuali basati sull'IA, le knowledge base e le domande e risposte interattive. Con una soluzione self-service ricca di conoscenze come Zoom Virtual Agent, puoi ridurre i tempi di risposta consentendo ai clienti di accedere rapidamente alle risposte, senza dover parlare con un agente umano. Il risultato è quello che tutti cerchiamo: una maggiore soddisfazione dei clienti e la possibilità per gli agenti di concentrarsi su problemi più complessi.

2. Lo sblocco delle intuizioni attraverso l'integrazione dei dati

Le piattaforme estensibili basate sull'IA per l'esperienza del cliente consentono di collegare i dati dei clienti tra più sistemi, come il CRM, gli applicativi di analisi e di assistenza, creando una visione completa del percorso del cliente. Questi preziosi dati integrati forniscono ai team il quadro completo che è utile per prevedere le esigenze dei clienti e per affrontare in modo proattivo i potenziali problemi. Il risultato è un approccio altamente personalizzato e informato alle interazioni con i clienti.

3. Guida al miglioramento continuo con cicli di feedback

La raccolta dei feedback dei clienti diventa più dinamica e fruibile grazie all'estensibilità. I sondaggi e le valutazioni post-interazione e i meccanismi di feedback si possono facilmente integrare, consentendo di regolare e perfezionare continuamente i processi in base alle intuizioni reali dei clienti. Le esigenze dei clienti sono in costante evoluzione, quindi un approccio iterativo al miglioramento è fondamentale per sostenere la fidelizzazione e il coinvolgimento dei clienti.

Nel valutare le piattaforme per l'esperienza del cliente valuta le loro capacità di integrazione con i sistemi esistenti, come il CRM, gli applicativi di assistenza e le soluzioni di IA. È meglio trovare una piattaforma che offra la possibilità di personalizzazione per soddisfare le specifiche esigenze aziendali senza sacrificare l'usabilità. Anche la facilità d'uso è un must per mantenere e potenziare i suoi agenti. La soluzione giusta dovrebbe consentire ai tuoi team per l'esperienza del cliente e a tutti coloro che entrano in contatto con la tua organizzazione di lavorare in modo efficiente, scalare i processi e innovare continuamente.

Datto che i brand guardano al futuro, investire in soluzioni estensibili basate sull'IA per il centro di contatto sarà essenziale per i leader dell'esperienza del cliente che mirano a promuovere la fidelizzazione a lungo termine, migliorare l'efficienza operativa e superare la concorrenza.

Per Chris Crosby di InflectionCX, l'estensibilità di Zoom Contact Center basato sull'IA è stata una svolta. Ha aiutato InflectionCX a trasformare la sua esperienza del cliente da una serie di punti di contatto scollegati in un'esperienza snella e coesa che si allinea alle aspettative dei clienti e può migliorare notevolmente l'efficienza.

Guarda la conversazione completa con Chris Crosby a Zoomtopia 2024 e tutte le sessioni di Zoomtopia qui. 

Saremmo lieti di parlare con te di come Zoom Contact Center può trasformare la tua organizzazione in un'azienda orientata al cliente e pronta per il futuro. Contattaci e uno dei nostri esperti dell'esperienza del cliente sarà lieto di illustrarti tutte le possibilità.