Opsi Penerapan Desktop Agen

Produk yang Digunakan

Pertanyaan yang sangat umum ditanyakan oleh pelanggan kami adalah, "Bisakah Zoom Contact Center berintegrasi dengan [insert system here]?" Jawabannya sering kali bukan sekadar "ya" atau "tidak".

"Integrasi" memiliki arti yang berbeda bagi setiap orang. Berikut adalah beberapa contoh "integrasi" pelanggan:

Saya ingin agen manusia saya berada di dalam aplikasi lain
Saya ingin agen manusia saya memiliki pop-up layar dan kemampuan klik-untuk-menelepon dengan CRM saya
Saya perlu IVR suara saya untuk melakukan pencarian database ke sistem saya dan memberikan informasi layanan mandiri
Saya perlu menangani pembayaran kartu kredit dan mengintegrasikannya dengan sistem perbankan saya
Saya perlu chatbot AI saya untuk memahami perincian spesifik tentang bisnis saya
Saat agen berbicara dengan pelanggan, saya ingin sistem pusat kontak secara otomatis menampilkan informasi kontekstual untuk membantu agen

Masing-masing item di atas adalah pendekatan yang berbeda untuk sebuah integrasi. Memahami kebutuhan bisnis sangat penting untuk menjawab pertanyaan dan memberikan solusi desain Contact Center yang tepat untuk bisnis Anda.

Dalam artikel ini, kita akan membahas dua hal pertama di atas secara lebih terperinci. Topik lainnya akan dibahas dalam artikel selanjutnya.

Untuk agen Anda, Zoom CX menawarkan empat opsi penerapan desktop agen:

Aplikasi Zoom Workplace

Aplikasi klien Zoom Workplace

Aplikasi Web Progresif

Aplikasi Web Progresif

Konektor CRM CTI

Konektor CRM CTI

ZCC Smart Embed

ZCC Smart Embed

Aplikasi Zoom Workplace

Desktop Agen default kami adalah antarmuka standar yang ada di dalam Aplikasi Zoom Workplace, aplikasi yang sama dengan yang biasa Anda gunakan untuk bergabung dengan Zoom Meetings atau melakukan panggilan Zoom Phone. Agen dengan lisensi Zoom Contact Center akan memiliki akses ke tab Pusat Kontak (ditunjukkan di bawah ini), tempat mereka akan menangani interaksi Zoom Contact Center.

Pop-up Layar Browser

Fitur Luncurkan URL, yang ada di dalam Aplikasi Zoom Workplace dapat digunakan untuk membuat URL web dinamis berdasarkan data variabel yang kemudian muncul di browser sistem pada komputer agen. Data yang disertakan dalam pop-up layar URL dapat mencakup variabel standar seperti nomor telepon penelepon, tetapi juga dapat menyertakan data khusus yang dikumpulkan oleh Alur/IVR seperti nomor kasus atau tiket.

Zoom Apps

Pelanggan dapat meningkatkan Aplikasi Zoom Workplace dengan memanfaatkan Kerangka Kerja Zoom App untuk mengintegrasikan aplikasi web ke dalam desktop Agen Zoom Contact Center. Zoom Apps ditampilkan kepada agen di sisi kanan interaksi berdasarkan konfigurasi administratif untuk setiap antrean. Hal ini memungkinkan setiap antrean untuk mengontrol Zoom Apps mana yang ditampilkan kepada agen.

Kerangka Kerja Zoom App mendukung aplikasi publik, seperti aplikasi PCI Pal yang ditunjukkan di bawah ini, dan aplikasi pribadi. Aplikasi pribadi umumnya ditargetkan untuk kasus penggunaan internal dan hanya tersedia untuk akun Zoom tempat aplikasi tersebut dibuat. Jika Anda memiliki sumber daya untuk membuat aplikasi web (html/css/javascript) Anda sendiri, Anda dapat mengintegrasikannya dengan lancar ke dalam Aplikasi Zoom Workplace.

Zoom Apps Javascript SDK mencakup dukungan untuk peristiwa dan API, sehingga aplikasi Anda dapat menerima pembaruan keterlibatan dan melakukan polling. Untuk informasi lebih lanjut, silakan kunjungi Zoom Apps di situs Pengembang Zoom

Aplikasi Web Progresif (PWA)

Klien web tersedia bagi pelanggan yang lebih suka agennya masuk ke Zoom Contact Center menggunakan browser web, seperti Chrome. Rangkaian fiturnya serupa dengan yang tersedia di Aplikasi Zoom Workplace.

Integrasi CRM

Jika Anda lebih suka agar agen Anda bekerja di dalam CRM Anda, Anda bisa memanfaatkan Konektor CRM CTI ZCC, yang mendukung CRM berikut ini: Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Hubspot, dan Microsoft Dynamics 365. Untuk pelanggan yang memilih untuk menggunakan salah satu integrasi CRM ini, agen akan menangani interaksi di dalam CRM menggunakan integrasi Zoom Contact Center yang tersemat. Untuk integrasi ini, fungsi pop-up layar dan pencatatan panggilan sudah disertakan di dalam aplikasi.

Perilaku default untuk integrasi adalah untuk memunculkan pop-up layar berdasarkan ID Pemanggil (saluran suara/SMS) atau email (saluran obrolan web/video), tetapi konfigurasi tambahan dapat ditambahkan untuk memunculkan pop-up layar berdasarkan data tambahan yang dikumpulkan di Alur, seperti nomor kasus/tiket. Mari kita lihat konfigurasi tersebut.

Catatan: Opsi yang ditampilkan pada layar Konfigurasi Saluran bervariasi, bergantung pada CRM dan saluran ZCC yang digunakan.

Integrasi ZCC Smart Embed

Zoom Contact Center Smart Embed (CCSE) adalah solusi fleksibel yang memungkinkan pengembang menyematkan Agent dengan cepat ke dalam aplikasi web mereka sendiri menggunakan konfigurasi iFrame HTML. Tim pengembang web Anda akan menambahkan kode javascript tambahan ke aplikasi web Anda untuk menerima dering panggilan/peristiwa yang terhubung, yang dapat digunakan untuk memicu pop-up layar dan/atau pencatatan panggilan di dalam aplikasi web Anda.

Untuk informasi lebih lanjut tentang Smart Embed, lihat dokumentasi pengembang.

Solusi Mitra

Jika Anda mencari solusi agen yang tidak tercakup dalam salah satu opsi di atas, integrasi tambahan tersedia dan disediakan oleh mitra Zoom Innovative Solutions Vendor (ISV). Program mitra ISV mencakup solusi yang dibuat untuk perbankan, serikat kredit, asuransi, perawatan kesehatan, dan banyak lagi.

Informasi lebih lanjut tentang mitra Zoom ISV untuk Contact Center

Tabel di bawah ini mencantumkan dukungan saluran untuk setiap opsi penerapan.

	Opsi Penerapan	OS yang didukung	Saluran ZCC yang Didukung	AI Companion	AI Expert Assist
Aplikasi desktop Zoom Workplace	Windows, Mac	suara, video, sms, obrolan web, pesan sosial, email	Disertakan dalam semua lisensi	Disertakan dengan lisensi add-on Elite dan AI Expert Assist
Integrasi CRM CTI	Web	suara, video, sms, obrolan web, pesan sosial	Dalam pengembangan	Dalam pengembangan. Akan membutuhkan lisensi add-on Elite atau AI Expert Assist
ZCC Smart Embed	Web	suara, video, obrolan web	Tidak tersedia	Tidak tersedia

Integrasi desktop agen yang lebih canggih dapat memanfaatkan peristiwa Alur Zoom CX atau peristiwa API Zoom App Marketplace (Webhook/Websocket). Dengan opsi ini, platform Zoom CX akan mengirimkan permintaan HTTPS ke titik akhir API eksternal berdasarkan peristiwa Zoom Contact Center.

Bergantung pada kebutuhan integrasi, Anda bisa memilih untuk menggunakan peristiwa Alur, peristiwa API, atau keduanya.

Anda dapat merancang integrasi untuk menampilkan pop-up layar atau mencatat panggilan setelah menerima peristiwa ini.

	Jenis Peristiwa	Interaksi yang Didukung	Jenis Muatan
Skrip peristiwa Alur ZCX	Hanya panggilan masuk	JSON kustom
Peristiwa Zoom App Marketplace	Masuk dan keluar	JSON Tetap

Skrip peristiwa Alur

Skrip peristiwa Alur dipicu pada tindakan tertentu yang terjadi dalam Zoom Contact Center. Ketika peristiwa tersebut dipicu, kode skrip peristiwa terkait dijalankan dalam konteks interaksi, yang berarti skrip tersebut memiliki akses ke variabel interaksi.

Mari kita lihat dua skrip peristiwa Alur yang umum.

	Nama Peristiwa	Pemicu Peristiwa
Interaksi diterima	Saat agen menerima panggilan
Disposisi disimpan	Agen menyimpan disposisi dan menutup interaksi

Catatan: Daftar lengkap skrip peristiwa tersedia di artikel dukungan.

Mari kita tunjukkan contoh bagaimana Anda dapat menggunakan dua peristiwa di atas untuk mengirim permintaan HTTP ke sistem eksternal. Ketika sistem eksternal menerima peristiwa ini, data dapat digunakan untuk menyediakan pencatatan, pop-up layar, atau kasus penggunaan lainnya. Kemampuan yang disediakan akan ditentukan oleh kemampuan sistem eksternal.

Contoh Konfigurasi

Dalam Alur, kita mulai dengan mengonfigurasi skrip peristiwa pada widget Mulai. Di bawah ini kita dapat melihat bahwa widget Mulai memiliki dua Skrip peristiwa yang dikonfigurasi.

Untuk membuat kode skrip peristiwa, Anda akan menambahkan skrip peristiwa baru ke widget Mulai, kemudian kode tersebut dapat ditulis langsung ke dalam editor alur seperti yang ditunjukkan di bawah ini.

Baik peristiwa Engagement Accepted dan Disposition Saved menggunakan kode yang serupa. Keduanya merupakan blok kode Javascript sederhana yang menggunakan fungsi HTTP bawaan untuk menghasilkan permintaan POST HTTPS keluar.

Kode skrip peristiwa interaksi diterima

Dalam contoh kode ini, kami menyertakan ID interaksi, nomor telepon penelepon, email agen, dan nama antrean. Kode ini akan dieksekusi ketika agen menjawab interaksi dan mulai berbicara dengan konsumen. Ini adalah contoh dari jumlah minimum informasi yang diperlukan untuk menghasilkan pop-up layar, atau untuk memulai pencatatan panggilan baru. Perlu disebutkan bahwa jika konfigurasi Alur ZCC Anda mengumpulkan data tentang penelepon dalam Alur/IVR, seperti nomor akun, nomor kasus/tiket, dll., hal itu semudah menambahkan variabel tambahan ke variabel request_body untuk menyertakan data tambahan dalam permintaan HTTP ini.

async function main () { try { let request_body = { "engagementId": var_get()["global_system.Engagement.engagementId"], "caller_number": var_get()["global_system.Engagement.ANI"], "agent_email": var_get()["global_system.Agent.email"], "queue_name": var_get()["global_system.Engagement.queue"] } const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Received HTTP error " + error); }

}

Kode skrip peristiwa disposisi disimpan

Untuk peristiwa Disposisi disimpan, kita akan menggunakan kembali kode yang digunakan pada contoh sebelumnya, dengan penambahan variabel disposisi yang ditambahkan pada baris 9. Blok kode ini akan dieksekusi ketika agen memilih disposisi untuk panggilan, yang terjadi sebagai tindakan terakhir yang dilakukan oleh agen dalam interaksi. Dengan mengirimkan permintaan ini, sistem eksternal dapat melacak bahwa agen telah menyelesaikan disposisi interaksi. Seperti peristiwa Interaksi Diterima di atas, variabel tambahan dapat disertakan sesuai kebutuhan, bergantung pada kasus penggunaan Anda.

async function main () { try { let request_body = { "engagementId": var_get()["global_system.Engagement.engagementId"], "caller_number": var_get()["global_system.Engagement.ANI"], "agent_email": var_get()["global_system.Agent.email"], "queue_name": var_get()["global_system.Engagement.queue"], "disposition_name": var_get()["global_system.Engagement.disposition"] } const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Received HTTP error " + error); }}

Bergantung pada solusi Anda, Anda mungkin menemukan bahwa skrip peristiwa Alur di atas sudah cukup, atau Anda mungkin memerlukan beberapa peristiwa API Zoom App Marketplace untuk membantu memenuhi semua kasus penggunaan yang diperlukan dalam integrasi Anda. Misalnya, Anda dapat melengkapi dua peristiwa alur di atas dengan berlangganan peristiwa API Zoom App Marketplace untuk peristiwa tahan/lanjutkan/bisukan/bunyikan. Peristiwa tambahan ini akan memberi aplikasi Anda wawasan tentang frekuensi agen menunda atau membisukan panggilan.

Baik skrip peristiwa alur di atas maupun peristiwa Webhook/Websocket Zoom App Marketplace tersedia untuk solusi Anda.

Peristiwa API Zoom App Marketplace

Seperti produk Zoom lainnya, Zoom CX memiliki peristiwa API Webhook/Websocket yang tersedia di dalam Zoom App Marketplace.

Peristiwa tersedia untuk melacak aktivitas agen seperti masuk/keluar, antrian masuk/keluar, dan peristiwa perubahan status. Peristiwa keterlibatan dapat melacak keterlibatan melalui sistem, termasuk peristiwa seperti keterlibatan dimulai, keterlibatan dijawab, keterlibatan dibisukan/dibunyikan, DTMF dikirim, transfer dimulai, diakhiri, catatan ditambahkan, disposisi ditambahkan. Dengan melacak peristiwa keterlibatan, Anda memiliki wawasan tentang data tingkat keterlibatan yang terperinci.

Informasi lebih lanjut tentang API Contact Center dapat ditemukan di situs Pengembang Zoom.

Zoom CX menyediakan beberapa opsi penerapan desktop agen untuk memenuhi kebutuhan bisnis Zoom Contact Center Anda. Fungsi pusat kontak yang umum seperti pop-up layar dan pencatatan panggilan tersedia untuk semua opsi penerapan. Baik Anda memerlukan integrasi sederhana dengan CRM, aplikasi web khusus yang disematkan pada desktop agen, maupun integrasi berbasis peristiwa tingkat lanjut menggunakan Peristiwa Alur atau Webhook API, Zoom CX memiliki fleksibilitas untuk mendukung kebutuhan Anda. Dengan memahami kebutuhan spesifik Anda dan memanfaatkan alat bantu dan integrasi yang sesuai, Anda dapat menciptakan pengalaman pusat kontak yang lancar dan efisien bagi agen dan pelanggan Anda.

Opsi Penyebaran Desktop Agen

Produk yang Digunakan

Opsi Integrasi Desktop Agen Zoom CX