Cómo Viewrail transformó sus operaciones y la experiencia del cliente con Zoom

Viewrail es un​​ fabricante de escaleras y barandas personalizadas que lleva 20 años elaborando productos personalizados de alta calidad. Con seis plantas en Estados Unidos, Viewrail se compromete a hacer realidad las casas de ensueño de las personas. Pero entre bastidores, Viewrail tenía que lidiar con sistemas de comunicación desconectados y una pila tecnológica engorrosa.

«Utilizábamos más de cinco plataformas de software diferentes para gestionar la comunicación entre nuestros equipos de ventas, ingeniería y soporte al cliente», explica Colin Johnson, líder de CRM en Viewrail. «Era una pesadilla logística, que afectaba nuestra capacidad de ofrecer el servicio a medida que esperan nuestros clientes».

El desafío: sistemas fragmentados y complejidad creciente

Como fabricante de materiales complejos totalmente personalizados, Viewrail se enfrentó a la necesidad de encontrar una forma de reunir a sus diversos equipos distribuidos geográficamente y, al mismo tiempo, responder y satisfacer a sus clientes. Había mucho en juego: los problemas de comunicación o los retrasos podían dar lugar a la pérdida de clientes e ingresos.

Jackie DeMott, presidenta de ventas de Viewrail, comenta que el negocio se vio afectado: «Teníamos un software inconexo que intentaba funcionar de forma conjunta y no podíamos hacer un seguimiento de las métricas y la eficiencia. No podíamos crear las mejores experiencias para los clientes y, en última instancia, no podíamos generar más ingresos».

La solución: la plataforma de experiencia total de Zoom

Después de que todo llegara a un punto crítico durante un periodo crucial de fin de trimestre y su sistema se cayera durante 2 o 3 días, Viewrail acudió a Zoom. «Como vendedora, lo peor que puede pasar en un discurso de ventas es que se interrumpa una llamada», comenta Jackie.

En Zoom, Viewrail encontró una plataforma de comunicaciones y centro de contacto en la nube todo en uno; mucho más que la solución de telefonía que buscaban. Pronto descubrieron que podían unificar sus canales de comunicación y optimizar las operaciones de sus equipos de centro de contacto, ventas e ingeniería. Mediante la implementación de Zoom Workplace, Zoom Contact Center, Zoom Virtual Agent y Zoom Revenue Accelerator con Zoom AI Companion integrado, transformaron sus operaciones. 

Esta consolidación aumentó de inmediato la eficiencia, lo que permitió a Viewrail ofrecer respuestas más rápidas y una comunicación más transparente a sus clientes», comentó Jackie. «Todos estamos trabajando juntos como un equipo optimizado para ofrecer la mejor experiencia al cliente. Esa experiencia es la que hará que ese cliente vuelva a nosotros una y otra vez a medida que continuamos creciendo como empresa».

Atención al cliente en tiempo real con Zoom Contact Center y Zoom Virtual Agent

Una de las mejoras más significativas es la capacidad de Viewrail para atender a los clientes dondequiera que se encuentren, ya sea a través de llamadas telefónicas, chat en directo o videoconsultas, gracias a Zoom Contact Center y Zoom Virtual Agent. Además, cuando un representante se pone en contacto con un cliente por teléfono o una reunión con vídeo, puede incorporar rápidamente a los miembros de su equipo para resolver problemas más rápido y ofrecer el tipo de experiencia que sus clientes esperan.

Esta flexibilidad también permitió a Viewrail aprovechar canales de comunicación hasta ahora inexplorados. Al equipar a Zoom Virtual Agent con un sistema completo de gestión de intenciones y una base de conocimientos, Viewrail logró una tasa de autoservicio del 70 %, lo que liberó a los representantes para que pudieran atender llamadas más complejas.

Zoom Virtual Agent también se convirtió en un motor de ventas inesperado. «Tuvimos un proyecto de 70 000 $ que llegó a través de Zoom Virtual Agent», cuenta Colin. «El cliente estaba en el sitio, demasiado ocupado para hacer una llamada, pero a través del chat, podía enviar fotos y obtener una cotización completa, todo en tiempo real».

Según Colin, Zoom Virtual Agent genera tantos ingresos que desearían haberlo incorporado antes.

«En solo una semana de uso de Zoom Virtual Agent, generamos casi 200 000 $ en cartera. Nos dimos cuenta de que estábamos perjudicando a nuestros clientes al no ofrecerles más formas de interactuar con nosotros».

Colaboración con Zoom Workplace: más rápido, más inteligente y simplemente más divertido

El equipo de Viewrail no solo es capaz de ofrecer una experiencia de cliente muy superior, sino que Zoom ha revolucionado la forma en que el equipo de Viewrail colabora internamente. Zoom Workplace ha hecho más fácil que los empleados de todas las ubicaciones se mantengan conectados porque es una plataforma de colaboración abierta con AI Companion integrada en Phone, Meetings, Rooms, Whiteboard y Team Chat.

«Ahora nuestros ingenieros y vendedores pueden unirse a Zoom Meetings en cuestión de segundos para analizar los detalles de un proyecto», explica Colin. «Además, gracias a Zoom AI Companion que impulsa los resúmenes de las reuniones, si alguien no pudo asistir a la reunión, se pone al día al instante con lo que sucedió».

Esta colaboración en tiempo real mejoró drásticamente la eficiencia interna en todos los ámbitos, con Zoom Team Chat como eje central de todas las comunicaciones.

«Nuestro equipo de marketing utiliza Team Chat para colaborar en proyectos de vídeo y galerías de fotos. Nuestro equipo de TI lo usa para supervisar la organización, y nuestro equipo de ventas lo usa para debatir acuerdos. En una región, incluso se configuró una notificación para alertar al equipo cuando un nuevo cliente muestra interés, de modo que el equipo pueda responder al instante».

Zoom Rooms ha sido otra excelente manera de reunir a equipos distribuidos. Con un par de toques en la pantalla, los empleados de la oficina pueden entrar en una sala de reuniones y conectarse fácilmente con miembros del equipo de todo el país. Jackie dice: «Zoom Rooms funciona perfectamente. Internamente, podemos tomar una sala y compartir planes de forma dinámica en la pantalla con representantes en distintas ubicaciones. Simplemente hace que todas nuestras conversaciones sean más eficientes».

Uso de Zoom AI Companion para mejorar las ventas y la experiencia de los empleados

Las soluciones centradas en la IA de Zoom también han sido vitales para transformar el proceso de ventas y empoderar a los representantes. Zoom Revenue Accelerator ayuda al equipo de ventas y a sus líderes a estar al tanto de las llamadas de ventas sin salir de la plataforma Zoom.

Jackie está de acuerdo. Considera que los gerentes de ventas son más eficientes y pueden ayudar a los representantes a lograr una venta más rápido.

Los representantes de ventas de Viewrail también se benefician, ya que reducen su carga de trabajo y liberan su capacidad intelectual para centrarse en el cliente: «Nuestros representantes pueden tomar menos notas en las llamadas porque Zoom AI Companion lo hace por ellos», explica Colin. «Se pueden centrar en ese proyecto y ser más precisos en lo que entregan a sus clientes».

También pueden hacer un seguimiento de los tipos de productos con los que interactúa el cliente: «Podemos pensar que el vidrio está de moda. Las personas vienen interesadas en el vidrio y luego hablan de barandas de varillas», explica Colin. «Toda esta información en Zoom Revenue Accelerator nos permite dar un giro y responder a los clientes e incluso cambiar nuestro contenido de marketing. Antes no hacíamos un seguimiento de eso».

Más allá de la organización de ventas, Zoom AI Companion ofrece ayuda en todas las partes del negocio, especialmente con los resúmenes de reuniones. «¡Prometo hacer muchas cosas durante las reuniones!», confiesa Colin. «Ahora puedo volver atrás y revisar el resumen de la reunión en lugar de tomar notas».

Resultados: más rápido, más fiables, con un toque personal

Desde la implementación de la plataforma unificada de Zoom, Viewrail ha experimentado mejoras increíbles en la eficiencia interna y la satisfacción del cliente.

Para Viewrail, la transformación de su centro de contacto no se trataba solo de optimizar las operaciones, sino de garantizar que cada cliente se sintiera valorado y comprendido. Con la plataforma unificada de Zoom centrada en la IA, Viewrail está mejor equipada que nunca para cumplir su promesa de calidad, velocidad y personalización.

«Nuestra cultura se centra en las personas. Nuestros clientes son los que nos hacen exitosos», concluye Colin. «Y con Zoom, podemos ofrecer la mejor experiencia al cliente, todo en una plataforma de comunicaciones unificadas».