El recorrido de Topaz Services hacia una experiencia de cliente excepcional con Zoom

Como «Centro de contacto de hoteles», Topaz Services tiene un modelo de negocio único basado en brindar una experiencia excepcional al cliente. Su base de clientes está formada por hoteles que los contratan para gestionar todas sus reservas y consultas. Dado que todo el negocio depende de la capacidad de proporcionar un servicio de marca excepcional las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, es fundamental contar con una solución de centro de contacto fiable en la que puedan confiar. 

En su afán por ofrecer la mejor experiencia posible y mantenerse a la altura de la competencia, Stephen Lewis, administrador de Sistemas de Centro de Contacto de Topaz, se dio cuenta de que su proveedor actual, Mitel, no estaba a la altura. Al representar a tantas marcas, Topaz necesitaba adaptar su servicio de acuerdo con cada hotel para el que trabajaban y, al mismo tiempo, brindar el máximo nivel de atención. 

Después de explorar varias ofertas en busca de un socio que pudiera comprender plenamente su modelo de negocio y ajustarse a él, llegaron a Zoom Contact Center. Lo que finalmente selló el acuerdo fue la apertura y la capacidad de Zoom para adaptarse a las necesidades únicas de Topaz, así como el beneficio unificado de combinar Zoom Contact Center con otros productos conocidos en la plataforma de comunicaciones Zoom Workplace, como Zoom Meetings, Zoom Team Chat y Zoom Phone.  

Con Zoom Contact Center, Topaz puede ajustar la configuración de las colas y los flujos para adaptar la experiencia de cada persona que llama a la marca de hotel por la que llama. Además, la oferta de canales adicionales a los clientes, como el chat en directo, ha hecho que sus servicios sean más accesibles, mientras que los agentes pueden administrar todo fácilmente en una sola interfaz.

Como empezó su carrera como agente, Stephen comprende que, si todo es fácil y fluye sin problemas para los agentes, los clientes se beneficiarán. Para Topaz, era fundamental una incorporación fluida y una solución fiable y fácil de usar. 

Stephen estima que, con Mitel, en un mes, se caía aproximadamente el 5 % de las llamadas. Una solución estable que «simplemente funciona» y no provoca el miedo y la vergüenza de un fallo en mitad de una llamada marcó la diferencia para Topaz. Stephen también está impresionado con la calidad de Zoom Contact Center: «Noté lo nítido que es en comparación con otros sistemas de telefonía. Esta claridad sin el retraso es fundamental para nosotros».

La facilidad de uso que experimentaron los agentes se vio reforzada por su familiaridad con la plataforma Zoom: «Como muchos de los agentes han utilizado Zoom, ya saben dónde está cada cosa y cómo cambiar la configuración. Es una gran inyección de confianza para ellos».

Otro factor que el equipo de Topaz disfruta de la simplicidad de Zoom Contact Center es tenerlo todo en un solo panel, sin necesidad de pasar de una aplicación a otra. Dado que cada experiencia se debe personalizar según el hotel al que representa el agente, tener toda la información disponible en un solo lugar durante toda la llamada facilita significativamente el trabajo.

Hablando del poder de una sola interfaz, no se detiene con Zoom Contact Center. Topaz ha estado utilizando Zoom Phone en el centro de contacto y en toda la empresa. El equipo de administración también puede tener una vista de todas las líneas de oficina, sin cargo y compartidas y, con un solo clic, puede acceder a los datos de su centro de contacto. Esto permite obtener análisis muy completos. Y gracias a que toda la empresa está conectada, los empleados de distintos departamentos de la empresa pueden intervenir para ayudar con las llamadas de los clientes. 

Topaz no solo interactúa con sus clientes a través de la voz; su canal de chat web en directo también ha tenido un impacto significativo y se puede hacer un seguimiento de él en la misma vista.

Antes de Zoom, el correo electrónico era la principal herramienta de comunicación de Topaz cuando los agentes necesitaban ponerse en contacto con expertos en la materia internos. La naturaleza asíncrona del correo electrónico hacía muy difícil que los agentes obtuvieran una respuesta rápida de los hoteles mientras estaban en llamadas con los huéspedes. Para usar su herramienta de mensajería instantánea anterior, Spark, tuvieron que pedirle al personal de recepción del hotel que la instalara y la mantuviera abierta todo el tiempo, lo que les parecía mucho pedir. Con Zoom Team Chat, los agentes se pueden comunicar con los hoteles más rápido, ya que los hoteles ya tienen una cuenta o es sencillo crear una. Ahora, el equipo de Topaz puede obtener una respuesta rápida a las preguntas de un huésped en directo en una llamada o invitar instantáneamente a los empleados del hotel a asistir a una presentación para huéspedes.

Los datos son el ingrediente secreto para las organizaciones que se esfuerzan por perfeccionar su centro de contacto y la experiencia del cliente. Topaz aprecia cómo las capacidades de Zoom Contact Center en esta función crítica se han alineado con las necesidades del equipo, lo que les permite estar al tanto de la gestión de la cola de llamadas y ver los datos con facilidad.

Cuando le preguntamos a Stephen qué impacto tenía esta nueva información en el equipo en general, nos respondió con una sola palabra: tableros: «Podría seguir hablando de los tableros. Me encanta la capacidad de personalización. Mi gerente de control de calidad quiere métricas diferentes de las del gerente de ventas. Podemos crear los informes y añadirlos al tablero. No tiene que pedírmelo; puede verlos en tiempo real».

Stephen atribuye el éxito de Zoom Contact Center al soporte dedicado que recibió del equipo de Zoom desde el principio. Desde el proceso de venta hasta la incorporación, pasando por el equipo de servicio técnico y la apertura del equipo de producto para adaptarse y desarrollar más características, todo ello fue decisivo para Topaz a la hora de elegir Zoom. 

El equipo de Topaz ha empezado a utilizar Zoom AI Companion para el centro de contacto, el asistente de IA generativa (GenAI) patentado de Zoom incluido en todas las licencias para ayudar a los agentes a trabajar de forma más inteligente y rápida. Los comentarios han sido muy prometedores. Los formadores ahora pueden supervisar los análisis de opiniones para identificar rápidamente oportunidades de recompensas puntuales y de desarrollo de agentes. Como compartió Susan Marie Shebalin, directora de Aseguramiento de la Calidad de Topaz: 

En el futuro, Stephen está entusiasmado con la implementación de Zoom AI Expert Assist para ofrecer orientación con IA en tiempo real tanto a los agentes como a los supervisores y ayudar a su equipo a ir más allá del servicio extraordinario del que ya se enorgullecen. 

Desde el equipo ejecutivo hasta los agentes de primera línea, todos en Topaz están entusiasmados con lo que han logrado con Zoom y lo que está por venir. Los clientes y huéspedes de hoteles también están sintiendo el efecto Zoom. Como primer contacto con los huéspedes, Topaz marca la pauta para toda su experiencia en el hotel. Stephen comenta que el cambio a Zoom Contact Center ha permitido al equipo responder con mayor rapidez y ofrecer experiencias más positivas, que los huéspedes pueden llevar consigo hasta el registro de entrada. Todos se benefician, y Stephen atribuye a Zoom no solo la transformación de Topaz Services, sino también la transformación de su propia función.

«Trabajar con Zoom ha transformado mi función como administrador del centro de contacto y ahora es más eficiente que nunca. Nuestro futuro es más prometedor con Zoom como un socio valioso».