Korean Air

Desde su fundación el 1 de marzo de 1969, como una pequeña aerolínea asiática con solo ocho aviones, Korean Air se ha convertido en la única aerolínea del mundo con capacidades aeroespaciales integrales, que abarcan no solo el transporte de pasajeros y carga, sino también el mantenimiento de aeronaves, la producción de piezas y el desarrollo de vehículos aéreos no tripulados. Lo han logrado mediante la expansión proactiva de rutas, la innovación en servicios y los cambios e inversiones continuos.

Considerar la adopción de Zoom Phone para superar las complejidades locales

Durante más de 20 años, Korean Air gestionó los servicios telefónicos de sus sucursales a través de sistemas locales. Dependían de las soluciones nacionales Cisco Broadworks y de las soluciones internacionales Cisco CUCM y VG, lo que les planteaba retos complejos como la gestión de servidores, la sustitución de equipos y el mantenimiento de las sucursales. Especialmente en el caso de las sucursales en el extranjero, el reto de mantener puertas de enlace, líneas alquiladas y configuraciones de canales VoIP independientes se traducía en elevados costes operativos y grandes necesidades de personal. Para abordar estos desafíos, Korean Air adoptó Zoom Phone, una solución basada en la nube. Al tratarse de un servicio basado en la nube y en licencias, elimina casi por completo la necesidad de gestionar servidores y equipos de sucursales, lo que permite un mantenimiento centralizado y mejora significativamente la eficiencia operativa.

Implementación de servicios telefónicos globales con Zoom Phone

Korean Air está implementando Zoom Phone en aproximadamente 210 sucursales nacionales e internacionales, con 11 000 licencias. La sede central gestiona las comunicaciones de cada sucursal, mientras que los socios de Zoom configuran los requisitos específicos de cada sucursal para garantizar una adopción estable. El servicio profesional de Zoom ofrece una implementación fluida y proporciona asistencia experta para mantener la estabilidad de la instalación y del funcionamiento, lo que permite una respuesta rápida en caso de problemas. Esto ha permitido que el despliegue global avance sin grandes interrupciones.

Mejora de la experiencia de los empleados y los clientes con Zoom Contact Center

Para abordar diversos problemas durante la instalación y la adopción inicial, Korean Air cuenta con un servicio de asistencia dedicado. Los empleados reciben asistencia no solo por teléfono, sino también por correo electrónico y canales de mensajería interna.

Además, Zoom Contact Center ha sustituido el equipo del centro de llamadas local en algunas sucursales en el extranjero que gestionan las llamadas de los clientes. Actualmente gestiona aproximadamente 200 llamadas al día, unas 6200 al mes, y varios miembros del equipo han señalado que la satisfacción de los agentes ha mejorado en comparación con el entorno anterior. Se espera que la adopción se amplíe gradualmente, lo que permitirá que el centro de contacto sirva como punto de contacto fundamental entre los clientes y las sucursales.

Reducción de costes y eficiencia operativa

La adopción de Zoom Phone redujo significativamente la carga operativa de los servicios telefónicos. El servicio telefónico, anteriormente percibido como un sistema de configuración compleja, mano de obra intensiva y altos costes, se ha vuelto más accesible, por lo que requiere menos personal y sus costes son menores. Las operaciones locales requerían anteriormente visitar 2 o 3 sucursales al mes para resolver problemas relacionados con servidores, equipos o sucursales en el extranjero, pero Zoom Phone ha eliminado casi por completo la necesidad de dichas visitas, lo que ha supuesto un ahorro sustancial.

Las operaciones de pasajeros requieren servicios telefónicos no solo en las oficinas, sino también en los mostradores de los aeropuertos y las puertas de embarque. La dependencia anterior de los teléfonos físicos limitaba la asistencia en esas zonas. La funcionalidad de softphone de Zoom Phone, que se puede instalar en dispositivos móviles, permite un uso flexible del teléfono sobre el terreno, lo que mejora considerablemente la eficiencia operativa.

Integración e innovación futura

En diciembre de 2026, Korean Air y Asiana Airlines se fusionarán en una sola aerolínea. En medio de condiciones globales que cambian rápidamente, la nueva aerolínea integrada seguirá liderando el sector de la aviación.

Durante esta transición, Zoom Phone servirá como una plataforma clave que permitirá una comunicación interna y externa fluida. Más allá de la funcionalidad básica de las llamadas, sus características avanzadas mejorarán la eficiencia operativa y respaldarán las iniciativas de transformación digital de Korean Air, impulsando la innovación orientada al futuro.

Además, Zoom Contact Center ampliará progresivamente el soporte de TI y la gestión de las consultas de los clientes para las sucursales globales, lo que favorecerá una comunicación fiable y eficiente en el entorno de la aerolínea integrada.

En general, las soluciones de Zoom constituyen la piedra angular del proceso de transformación digital de Korean Air, desempeñando un papel fundamental en el avance de la aerolínea hacia un futuro mejor y más innovador.