CX en acción: Convierta a los clientes en fans al estilo de la MLB™

Tras un emocionante final que hizo historia en la Serie Mundial de 2025™, ¿qué mejor empresa para hacer un perfil en nuestra serie CX en acción que la mismaMLB™? En esta publicación, exploramos cómo encontrar formas nuevas y únicas de ofrecer experiencias innovadoras a los clientes puede dar sus frutos. Nos sumergiremos en cómo la MLB™ transformó su centro de operaciones de repeticiones y el centro de contacto de MLB.TV™ con Zoom CX, haciendo que el servicio sea más rápido y atractivo para los aficionados al béisbol de todo el mundo. ¡Especialmente importante durante esta emocionante temporada!

Esperamos que encuentre algo en la historia de la MLB™ o en nuestra guía de casos de uso más detallada que le ayude a pensar de forma diferente sobre la experiencia de sus clientes y a hacer que sea más memorable y fluida.  

Si aún no ha leído nuestras otras publicaciones de CX en acción, vuelva atrás y léalas para descubrir cómo mejorar el recorrido del cliente con rapidez y confianza, elevar a sus clientes de forma inteligente y evitar las complicaciones de la administración manual de la plantilla y el asesoramiento.

Con Zoom ya impulsando sus comunicaciones internas, el MLB™ Draft y el revolucionario Zoom Replay Operations Center (ROC), la MLB™ amplió su adopción de la plataforma a su centro de contacto. Al implementar la suite Zoom CX, que incluye Zoom Contact Center y Zoom Quality Management, junto con sus avanzadas capacidades de IA, la MLB™ ahora puede ir más allá para su enorme base global de seguidores. La plataforma unificada de Zoom permite obtener información en tiempo real, realizar enrutamientos más inteligentes y mejorar la productividad de los agentes. En la actualidad, la MLB™ cuenta con aficionados más comprometidos y con un equipo de soporte al cliente que está sumando valor estratégico a la liga.

Estos son los pasos que dio el equipo de la MLB™ para poner a los aficionados en el centro de todo lo que hacen y cómo este enfoque está teniendo un impacto en toda la empresa:

1. Genere confianza con transparencia

El Centro de Operaciones de Repetición de Zoom permite que los fanáticos echen un vistazo virtual a las transmisiones de los partidos y vean debates de repetición nunca antes vistos. Esta transparencia ayuda a los aficionados a sentirse más conectados con el juego.

El Centro de Operaciones de Repeticiones también se integra con las transmisiones nacionales, proporcionando a los aficionados visibilidad en tiempo real sobre las revisiones de repeticiones y los comentarios de expertos, reforzando así la interacción.

2. Acelere el tiempo de respuesta al cliente

Detrás de escena, el equipo de servicio de atención al cliente de MLB.TV™ utiliza Zoom Contact Center para responder de forma rápida y fiable a los problemas técnicos y de facturación de los clientes, lo que les ayuda a reducir los tiempos de espera de las llamadas y a aumentar la satisfacción del cliente.

Tras implementar Zoom CX, los problemas se resuelven en tiempo real. La plataforma unificada de Zoom permite un enrutamiento más rápido, colaboración en tiempo real y análisis mejorados, para que los fans reciban la ayuda que necesitan cuando la necesitan.

3. Capacite a los agentes y supervisores con conocimientos impulsados por IA

La MLB™ aprovecha las capacidades de IA de Zoom para proporcionar a los agentes conocimientos y orientación en tiempo real durante los intercambios.Esto reduce los tiempos de manejo, mejora la precisión y permite un servicio consistente y de alta calidad. 

Los supervisores de la MLB™ están utilizando Zoom Quality Management para acceder rápidamente a datos clave, como la puntuación de las Interacciones y el sentimiento, para supervisar y asesorar de forma más eficaz y mejorar el rendimiento general del equipo. No solo los supervisores de la MLB™ revisan un 50 % más de llamadas, sino que también están ahorrando 392 horas de supervisión a la semana en horas pico.*

Con información útil derivada de Zoom Quality Management, la MLB™ ha creado un entorno de soporte más inteligente y eficiente que beneficia a los agentes, supervisores y aficionados por igual.

*Cada supervisor ahorra aproximadamente dos horas por turno

4. Ofrezca experiencias de fans personalizadas y escalables

Al unificar Zoom Phone, Zoom Meetings, Zoom Events y Zoom Contact Center, la MLB™ ha construido un ecosistema conectado que admite tanto la colaboración interna como la interacción externa con los aficionados.

Los fans ahora pueden disfrutar de experiencias de soporte omnicanal y personalizadas, mientras que la MLB™ se beneficia de costes operativos más bajos y niveles de satisfacción más altos. La capacidad de la organización para ampliar el apoyo durante eventos de alta presión, como Opening Day™, demuestra la flexibilidad y la fiabilidad de la plataforma Zoom. Como confirmó Neil: «La combinación de un enrutamiento más inteligente, una resolución más rápida y la capacidad de personalizar la asistencia ha hecho que los seguidores estén más satisfechos».

5. Transforme las operaciones en una ventaja estratégica

La adopción de Zoom CX por parte del equipo de la MLB™ ha redefinido su forma de servir a los aficionados: combinando transparencia, rapidez y personalización para ofrecer una experiencia de primer nivel. Con información en tiempo real y herramientas impulsadas por IA, la MLB™ sigue innovando y escalando sus operaciones de forma eficiente, convirtiéndose en una función estratégica y estableciendo un nuevo estándar para la experiencia del cliente en el deporte profesional.

Obtenga su copia de la guía completa de casos de uso para descubrir formas más prácticas de mejorar la experiencia de sus clientes y la retención de agentes. Este manual para el éxito muestra cómo puede aprovechar las ventajas de nuestras soluciones y mejorar el servicio de atención al cliente para hacer más felices a los clientes y reducir la rotación de agentes mediante ejemplos prácticos, entre los que se incluyen:

• Más formas de romper los silos organizativos para una resolución más rápida y precisa del servicio de atención al cliente 

Muchos de los problemas actuales del servicio de atención al cliente se derivan de la frustración de verse atrapado en un bucle sin solución (o el «Doom Loop», como lo llamamos). Los clientes están hartos de que los pasen de un lado a otro, de estar en espera y de repetir sus problemas una y otra vez. Aprenda a crear una experiencia más optimizada, uniendo a su organización y proporcionando una experiencia conectada a los clientes.

• Aplicaciones prácticas de IA para empoderar a clientes, agentes y supervisores por igual

Desde el autoservicio hasta la gestión de la calidad y los análisis, la IA tiene el potencial de revolucionar la experiencia del cliente. Mostramos cómo implementar la IA sin perder el toque humano, un factor que supone una gran diferencia para sus clientes.

• Enfoques innovadores de la experiencia del cliente que le ayudarán a diferenciarse

Adaptarse a la situación en la que se encuentran sus clientes puede requerir hacer las cosas de forma diferente. Inspírese en ejemplos de la vida real y vea cómo puede crear una experiencia que sus clientes no puedan esperar a compartir. 

• Cómo obtener un ROI, mejorar el CSAT y retener a los agentes

No tiene sentido hacer cambios, por pequeños que sean, si no está seguro de que darán resultado. Cada ejemplo de esta guía, ya sea en la vida real o en las primeras fases de implementación, se ha seleccionado teniendo en cuenta las métricas básicas del centro de contacto y el ROI. 

Descargue la guía completa y utilícela para crear esos momentos de deleite que encantarán a sus clientes, o emprenda un cambio más transformador. A continuación, prepárese para ver cómo se produce la magia.

En nuestro primer blog de la serie CX en acción, descubra cómo Topaz Services ofrece experiencias más rápidas con un toque humano, en el segundo, cómo InflectionCX mejora y empodera a los agentes con IA, y en el tercero, cómo Amynta evita las complicaciones de la administración manual de la plantilla y el asesoramiento.

Descubra cómo puede Zoom CX preparar su centro de contacto para el futuro aquí. 

Las marcas comerciales y los derechos de autor de Major League Baseball se utilizan con el permiso de Major League Baseball. Visite MLB.com