So gelingt der kundenorientierte Einsatz von KI im Contact Center

Unsere jüngste Untersuchung in Zusammenarbeit mit Morning Consult hat uns einige wichtige Erkenntnisse zu den steigenden Kundenerwartungen im Zeitalter von generativer KI (GenAI) geliefert. Es überrascht nicht, dass die Kundenerfahrung schwächelt, wenn die Erwartungen der Verbraucher steigen. Der Umfrage zufolge würden sich 63 % der Verbraucher nach ein oder zwei negativen Interaktionen von einer Marke abwenden, 2022 waren es lediglich 59 %. Unsere Ergebnisse decken sich mit denen anderer Forschungsinstitute, wie z. B. dem Ranking zur Kundenerfahrung in den USA 2024 von Forrester. Demnach hat die Qualität des Kundenservice einen historischen Tiefstand erreicht. 

In dem Bericht wurde untersucht, wie sich diese Wahrnehmungen zwischen den Generationen unterscheiden und welchen Einfluss die jeweilige Haltung gegenüber KI im Kundenerlebnis auf diese Wahrnehmungen haben könnte. Überraschenderweise wechselt Gen X am schnellsten zur Konkurrenz, wenn sie eine oder zwei negative Erfahrungen gemacht hat (65 %). Bei Gen Z sind es nur 58 %. Gen Z und Millennials haben auch eine positivere Einstellung gegenüber den Vorteilen von KI. Boomer sind jedoch deutlich offener für KI im Kundenservice, sobald sie besser aufgeklärt sind. 

Die Ergebnisse zeigen, dass ein kundenorientierter Ansatz im Contact Center wichtiger ist denn je. Das Gleiche gilt für Ihr Vorgehen bei der KI-Implementierung in CX. Wie Deloitte in der globalen Contact-Center-Umfrage 2024 festgestellt hat, sind Effizienzsteigerungen durch KI genauso wichtig wie die Verbesserung des Kundenservice.

In diesem Leitfaden geht es um das Thema Contact-Center-KI und es werden die fünf wichtigsten Erkenntnisse unserer Studie zusammengefasst. Zusätzlich enthält er fünf umsetzbare, kundenorientierte Maßnahmen, die Sie mithilfe von KI für CX für Ihr Contact Center ergreifen können, um das drohende Unheil abzuwenden, das die Daten nahelegen. Wenn Sie es noch nicht getan haben, sollten Sie sich auch den vollständigen Forschungsbericht ansehen.

Das Wichtigste zuerst: Was verstehen wir unter Contact-Center-KI? Contact-Center-KI oder künstliche Intelligenz wurde entwickelt, um das Erlebnis für Kunden, Mitarbeiter und Vorgesetzte zu verbessern. Sie ermöglicht es Unternehmen, an jedem Kontaktpunkt ein besseres Markenerlebnis zu schaffen. Anders als herkömmliche Systeme, die auf einfacher Automatisierung oder isolierten Tools beruhen, schafft eine vollständig integrierte Contact-Center-KI ein nahtloses, intuitives Erlebnis für Kunden, Mitarbeiter und Vorgesetzte. Es werden nicht nur Routineaufgaben erledigt, sondern auch Kundenbedürfnisse antizipiert und Mitarbeiter mit Echtzeitinformationen unterstützt, um die Leistung kontinuierlich zu verbessern. 

Wir bei Zoom glauben, dass es bei Contact-Center-KI nicht darum geht, Menschen durch Roboter zu ersetzen. Stattdessen kann KI dazu beitragen, Self-Service-Erfahrungen eine menschliche Note zu verleihen, für jeden Mitarbeiter Coaching-Hinweise in Echtzeit bereitzustellen, redundante Verwaltungsarbeiten zu reduzieren und Vorgesetzte proaktiv zu warnen, wenn Hilfe benötigt wird. Durch den Fokus auf die Vermenschlichung von Interaktionen helfen die KI-Funktionen von Zoom Contact Center Kunden, sich verstanden und wertgeschätzt zu fühlen. Gleichzeitig werden Mitarbeiter in die Lage versetzt, den Service zu bieten, den Kunden erwarten. Durch diesen einheitlichen, KI-orientierten Ansatz wird das Contact Center zu einem proaktiven, vernetzten Knotenpunkt, der die Kundenbeziehungen und die betriebliche Effizienz auf eine Weise verbessert, wie dies herkömmlichen Systemen einfach nicht möglich ist.  

Der Forschungsbericht, den wir bei Morning Consult in Auftrag gegeben haben, förderte fünf wichtige Erkenntnisse zu Tage, die Ihnen helfen können, eine effektive KI-Strategie für Ihr Contact Center zu formulieren, mit der die Anforderungen Ihrer Kunden besser erfüllt werden.

1. Bei der Kundenerfahrung sind die ersten Berührungspunkte entscheidend für die Markentreue, insbesondere bei Gen X. Wenn Ihr Kundenstamm hauptsächlich aus dieser Generation besteht, können einige positive Momente zu Beginn und während der gesamten Kundenerfahrung dazu beitragen, dass sich Ihr Unternehmen von der Masse abhebt.
2. Eine schnelle Lösung durch echte Menschen ist wichtig, besonders im Umgang mit älteren Generationen. Mithilfe von KI lässt sich die Problemlösung beschleunigen, es kommt aber auf die richtige Balance zwischen KI und menschlicher Note an.
3. Bei Problemen wünschen sich Ihre Kunden eine schnelle Lösung. Ein guter erster Schritt ist die Optimierung Ihres Chatbots mithilfe von KI, damit er schnellere Lösungen liefern kann. Als Nächstes sollten Sie Ihre Kunden über die voraussichtlichen Wartezeiten informieren.
4. Die Aufklärung Ihrer Kunden über die Vorteile von KI ist ein wichtiger Baustein, um Bedenken hinsichtlich des Einsatzes von KI bei der Kundenerfahrung zu zerstreuen.
5. Mit einem Omnichannel-Ansatz im Contact Center können Sie mehr Kunden betreuen. Insbesondere Videochat könnte als zentraler Kommunikationskanal in Ihrer Omnichannel-Strategie die Kundenzufriedenheit verbessern. 

Angesichts der schwindenden Erwartungen wird es für Führungskräfte im CX-Bereich höchste Zeit, das Potenzial von KI richtig zu nutzen und ihre Kunden aufzuklären. Durch die Zusammenarbeit mit einem zuverlässigen, innovativen Anbieter wie Zoom schaffen Sie optimale Voraussetzungen, damit Ihr Contact Center den Service bietet, den Verbraucher aller Altersgruppen sich wünschen.

Hier sind einige der nächsten Schritte, die Sie unternehmen können, um KI für CX zu implementieren, damit Ihre Mitarbeiter den schnellen und reibungslosen Service bieten können, den Ihre Kunden erwarten.

1. Zurück zu den Grundlagen: Beginnen Sie mit Ihrem Chatbot

Trotz der Einführung von GenAI und fortschrittlicherer Lösungen für dialogorientierte KI verwenden viele Unternehmen immer noch herkömmliche, veraltete Chatbots. Diesen einfacheren Modellen fehlt oft die Fähigkeit, komplexere, facettenreiche Kundenanfragen zu bearbeiten, und sie können nicht in einem menschenähnlichen Ton antworten. Verbraucher sehen das Potenzial von Chatbots im Hinblick auf schnellere Ergebnisse und kürzere Wartezeiten, aber diejenigen, die im letzten Jahr Chatbots verwendet haben, sind selten mit der Lösung zufrieden.

Wenn Sie Ihren Chatbot mit neuartiger dialogorientierter KI optimieren, könnten Sie die Hauptärgernisse der Verbraucher ausräumen: lange Wartezeiten und langsame Lösungen. 

Nehmen Sie zum Beispiel Zoom Virtueller Assistent. Diese in die Zoom Produktreihe für die Customer Experience integrierte, fortschrittliche Lösung mit dialogorientierter KI wurde für Contact Center der nächsten Generation entwickelt. Administratoren bietet Zoom Virtueller Assistent eine Funktion zur automatischen Erstellung von Bot-Flows. Damit lassen sich Flows entsprechend den Anforderungen des Kunden generieren. Dank der automatischen Erstellung einer Liste von Absichten anhand eines einzigen Prompts können einfache Anfragen rund um die Uhr schnell bearbeitet und bei Bedarf kann eine Verbindung zu einem Mitarbeiter hergestellt werden.

2. Nutzen Sie KI, um sich von der Masse abzuheben und positive Kundenerlebnisse zu schaffen 

Wie aus unserer Studie hervorgeht, kennen viele Verbraucher gar nicht alle Vorteile von KI für das Kundenerlebnis, wie z. B. die Personalisierung. Ein Rund-um-die-Uhr-Service oder permanente Erreichbarkeit sind für die Verbraucher greifbarer, zumal sie diese bei Chatbot-Lösungen, die ein wesentlicher Touchpoint im Kundenerlebnis sind, in Aktion sehen. 

Eine Selfservice-Option ist für jüngere Generationen von entscheidender Bedeutung, da sie in der Regel tagsüber arbeiten und keine Zeit haben, den Kundendienst während der regulären Geschäftszeiten zu kontaktieren. Chatbots sind unverzichtbar und das, was Kunden beim Thema KI zuerst im Kopf haben. Dank der neuesten GenAI-Entwicklungen können Sie Ihre Kunden mithilfe von Automatisierung aber auch an anderen Service-Touchpoints begeistern. 

Stellen Sie sich vor, Sie könnten das Problem eines Kunden schon vor dessen Kontaktaufnahme vorhersagen. Oder wie wäre es mit einer individuellen Begrüßung auf Grundlage vorheriger Interaktionen oder Käufe? Wenn Sie z. B. Tickets verkaufen, könnten Sie eine personalisierte Nachricht passend zum letzten Einkauf eines Kunden hinzufügen: „Ich hoffe, Sie hatten letzte Woche viel Spaß beim Fußballspiel!"

Mit AI Companion für Zoom Contact Center, unserem eigenen generativen KI-Assistenten, können Sie Ihre Kundeninteraktionen beschleunigen und personalisieren. Mitarbeiter können Anrufzusammenfassungen und Meetingnotizen erhalten, um sich die Schreibarbeit nach Gesprächen zu ersparen und dem nächsten Mitarbeiter schnellen Kontext bereitzustellen. AI Companion für Zoom Contact Center dient außerdem als Grundlage für Zoom AI Expert Assist. Damit können Gespräche unmittelbar analysiert und die richtigen Informationen zur richtigen Zeit bereitgestellt werden, um Mitarbeitern komplexe Anfragen zu erleichtern. Jede dieser Funktionen trägt zu einer schnelleren Problemlösung und weniger Kundenfrust bei und ermöglicht den Mitarbeitern, ihren Interaktionen eine persönliche Note zu verleihen. 

3. Seien Sie transparent: Klären Sie Ihre Kunden über die Vorteile von KI für CX auf

KI einzuführen, ohne sich ein paar Gedanken zu machen, ist eine schlechte Idee. Überlegen Sie beim Aufstellen Ihrer KI-Strategie für Ihr Contact Center, wie Sie Ihre Kunden über die Vorteile aufklären können. 

Da Live-Telefonsupport und Live-Messaging die bevorzugten Support-Methoden sind, fangen wir dort mit ein paar Beispielen an:

• Bieten Sie Alternativen zu langen Warteschlangen. Integrieren Sie eine Nachricht in Ihr Sprachdialogsystem, die Ihren Kunden die Möglichkeit gibt, nicht zu warten. Zum Beispiel: „Probieren Sie unseren KI-Chatbot aus, wenn Sie eine einfache Frage haben. Drücken Sie die 1 und wir senden Ihnen einen Link, über den Sie sich mit einem Chatbot verbinden können. Falls erforderlich, verbinden wir Sie natürlich mit einem Mitarbeiter.“
• Ermöglichen Sie Kunden, in ihrer Muttersprache zu kommunizieren: Fügen Sie im Live-Chat eine Nachricht hinzu, die Kunden ermöglicht, ihre bevorzugte unterstützte Sprache zu verwenden. Weisen Sie deutlich darauf hin, dass bei der Übersetzung KI zum Einsatz kommt. Zum Beispiel: „Sie können gerne in der Sprache kommunizieren, die Ihnen am liebsten ist. Unsere KI übersetzt automatisch zwischen Ihnen und dem Mitarbeiter.“

• Nutzen Sie Live-Interaktionen per Messaging zur Aufklärung: Fügen Sie zum Beispiel eine FAQ-Schaltfläche hinzu, die zu einer Liste von Fragen führt, darunter „Wussten Sie schon, wie wir KI einsetzen?“ 

Eine weitere Möglichkeit wäre eine Content-Kampagne für Kunden zum Thema „So nutzen wir KI, um Ihnen einen besseren Service zu bieten“. 

Wie auch immer Sie Ihre Kunden informieren möchten – wichtig ist, dass Ihre Kunden bei Bedarf ganz einfach mit einem Mitarbeiter verbunden werden können. 

4. Ermöglichen Sie Omnichannel-Erlebnisse 

Verbraucher interessieren sich zunehmend für andere Kanäle, wenn sie sich an einen Kundenservice wenden. Es ist also höchste Zeit für ein Omnichannel-Angebot. Viele Unternehmen bieten zwar mehrere Kanäle an, diese sind aber nicht immer miteinander verbunden. Das führt dazu, dass die Mitarbeiter keinen vollständigen Überblick über das Problem des Kunden erhalten. Eine Omnichannel-Lösung wie Zoom Contact Center bietet Mitarbeitern und Vorgesetzten eine zentrale Übersicht sämtlicher Interaktionen mit einem Kunden, sei es per Telefon, Video, SMS, E-Mail, Chat, WhatsApp oder Meta Messenger.

Zusätzlich wird die Omnichannel-Sicht durch KI optimiert. Diese kann einen Fall mit Daten aus verschiedenen Kanälen zusammenfassen. Das erleichtert Ihren Mitarbeitern die Arbeit und gibt Ihren Kunden das gute Gefühl, dass ihre Probleme effizienter gelöst werden. 

5. Verleihen Sie Ihrer KI eine menschliche Note für ein positives Kundenerlebnis mit KI

Zu guter Letzt zeigt unsere Studie deutlich, dass Verbraucher bei ihrer Kundenerfahrung nach wie vor Wert auf menschlichen Kontakt legen. Demnach empfiehlt sich ein ausgewogener Einsatz von KI, damit Sie mit ihr erfolgreich sein können. KI sollte die menschliche Note ergänzen, nicht ersetzen. Als ersten Schritt beziehen Sie am besten einige Mitarbeiter und Vorgesetzte in die Planung Ihrer Contact-Center-KI-Strategie ein. Das bringt einen anderen Blickwinkel und hilft Ihnen, die richtige Kombination aus Automatisierung und Live-Mitarbeiterbeteiligung bei Ihrer Customer Experience zu finden.  

Unser Leitfaden Erste Schritte mit KI im Kundenservice bietet weitere Erkenntnisse und praktische Tipps für dieses Unterfangen. 

Wir hoffen, dass diese wichtigen Erkenntnisse und nächsten Schritte für einen kundenorientierten Ansatz bei der KI-Implementierung hilfreich waren, ganz gleich wie weit Sie schon mit dem Einsatz von KI in Ihrem Contact Center sind. 

Besuchen Sie uns auf der Zoomtopia 2024 am 9. Oktober, wo wir spezielle CX-Sitzungen anbieten, in denen wir unsere Innovationen vorstellen und zeigen, wie eine kunden- und mitarbeiterorientierte KI-Strategie die Kundenzufriedenheit steigern kann. 

Unsere Mission bei Zoom lautet: Delivering Happiness. Wir würden uns gerne mit Ihnen darüber unterhalten, wie Ihr Unternehmen von Zoom Contact Center und den enthaltenen KI-Funktionen profitieren kann. Buchen Sie noch heute eine Demo, um mit einem unserer CX-Experten zu sprechen.