50 wesentliche Statistiken zur Customer Experience (CX) für 2026

Fast 60 % der Kunden geben an, nach nur ein oder zwei negativen Erfahrungen mit dem Kundensupport zur Konkurrenz zu wechseln. Das macht ein unvergessliches Kundenerlebnis zum entscheidenden Erfolgsfaktor eines jeden Unternehmens.

In diesem Blog schauen wir uns einige Statistiken zum Kundenerlebnis an, die verdeutlichen, wie wichtig es ist, die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Anhand dieser Erkenntnisse können Sie wichtige Trends und verbesserungswürdige Bereiche erkennen, um Ihre Strategie für den Kundenservice zu optimieren.

Wir haben einige wichtige Statistiken zum Kundenerlebnis zusammengestellt, die Aufschluss über die Präferenzen, Verhaltensweisen und Herausforderungen der Verbraucher geben und Ihnen wertvolle Erkenntnisse zur Verbesserung Ihrer Kundeninteraktionen liefern.

1. Die Gen Z (34 %) und die Millennials (35 %) geben an, dass die ständige Erreichbarkeit zu den wichtigsten Qualitätsmerkmalen eines optimalen Kundenservice gehört. (Zoom, 2025)
2. E-Mail, Sprachanrufe/Telefon und Zusammenarbeit sind heutzutage die drei am häufigsten genutzten Interaktionskanäle. (Metrigy, 2025)
3. Der wichtigste Faktor für Kaufentscheidungen von Verbrauchern ist die Qualität der Produkte oder Dienstleistungen (61 %), gefolgt vom Kundenservice und Support (47 %). (Qualtrics, 2024)
4. Marken, die bei der Kundenzufriedenheit weit vorn liegen, übertreffen andere Marken bei der Fünf-Jahres-Aktienrendite um 43 Prozentpunkte. (NICE, 2024)
5. 62 % der Kunden bevorzugen beim Kundensupport den persönlichen Kontakt gegenüber der digitalen Kommunikation. (Qualtrics, 2024)

Kunden haben heutzutage hohe Erwartungen an die Erlebnisse, die ihnen Unternehmen bieten. Sie verlangen intuitive Benutzeroberflächen, interaktive Support-Möglichkeiten, minimale Wartenzeiten, außergewöhnlichen Service und hochwertige Produkte.

6. Über 80 % der Kunden erwarten, dass Bots die Interaktion bei Bedarf an einen Menschen weiterleiten, jedoch geben nur 38 % an, dass dies auch tatsächlich der Fall ist. (Zoom, 2025)
7. 79 % der Verbraucher glauben, dass kurze Wartezeiten ein grundlegender Bestandteil des Kundenservice sein sollten, doch nur 61 % haben diese Erfahrung auch wirklich gemacht. (Zoom, 2024)
8. 75 % der Verbraucher geben an, dass ein schlechter Kundenservice ihr Kaufverhalten beeinflusst. (Zoom, 2025)
9. Bei der Interaktion mit Chatbots frustriert es die Kunden am meisten, dass ihr Problem nicht gelöst wird (43 %), dass sie in einer Dauerschleife feststecken (38 %) und dass sie sich wiederholen müssen (37 %).(Zoom, 2025)
10. 65 % der Babyboomer und der Gen X erwarten eine Lösung in 20 Minuten oder weniger, verglichen mit 42 % bei der Gen Z. (Zoom, 2024)
11. Babyboomer bevorzugen telefonischen Support, wobei 83 % hoffen, Probleme mit einem Anruf lösen zu können. Dagegen ist der Telefonsupport nur bei 48 % der Gen Z der beliebteste Kanal. (Zoom, 2024)
12. Fast 65 % der Kunden haben kein Problem damit, KI zu nutzen, solange diese ihre Bedürfnisse zu verstehen scheint. (Zoom, 2025)
13. 49 % der Kunden glauben, dass Unternehmen ihre Daten zu ihrem Vorteil nutzen. (Salesforce, 2024)
14. Im Jahr 2024 waren 73 % der Kunden der Ansicht, dass Unternehmen sie als Individuum und nicht als Nummern behandeln, verglichen mit nur 39 % im Jahr 2023. (Salesforce)
15. 64 % der Menschen glauben, dass Unternehmen mit Kundendaten „rücksichtslos“ umgehen. (Salesforce, 2024)
16. 65 % der befragten Verbraucher nannten schnelle Antwortzeiten als den wichtigsten oder zweitwichtigsten Aspekt eines guten Kundenerlebnisses. (Verint, 2023)

Durch die Verbesserung des Kundenerlebnisses können Unternehmen ihre Konversionsraten deutlich steigern, die Kundenbindung erhöhen und ihr Markenimage stärken. Zufriedene Kunden kehren eher zurück, tätigen Wiederholkäufe und empfehlen die Marke weiter, was zu höheren Umsätzen und langfristigem Wachstum führt.

Die Lösungen von Zoom CX für Quality Management, Stimmungsanalyse und einheitliche Analysen dienen dazu, Kundeninteraktionen zu verfolgen und auszuwerten sowie Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren, um das Kundenerlebnis zu optimieren.

Hier finden Sie einige nützliche Daten aus einer Studie zur Customer Experience:

17. Über 85 % der Kunden geben an, dass sie einem Unternehmen gegenüber loyaler sind, wenn der Kundenservice kontinuierlich verbessert wird. 87 % bleiben einer Marke länger treu, wenn schnell und effektiv auf ihre Anliegen reagiert wird. (Zoom, 2025)
18. Die wichtigsten KI-Faktoren für eine höhere Kundenzufriedenheit sind laut CX-Führungskräften die KI-gestützte Stimmungsanalyse bei Kundeninteraktionen (38 %), agentische KI (34 %) und die KI-gestützte Inhaltserstellung (34 %). (Metrigy, 2025)
19. 60 % der Kunden gaben an, dass sie eine Marke nach nur einer oder zwei negativen Erfahrungen wechseln würden. (Zoom, 2025)
20. Rund 76 % der Führungskräfte im Bereich Customer Experience berichten, dass sich die Kundenbewertungen durch den Einsatz von KI im Durchschnitt um 31 % verbessert haben.(Metrigy)
21. Kunden kehren nach einer positiven Erfahrung mit dem digitalen Support mit einer 2,7-mal höheren Wahrscheinlichkeit zurück. (Qualtrics, 2024)
22. Fast 65 % der CX-Führungskräfte haben die durchschnittliche Bearbeitungszeit durch den Einsatz von KI-Assistenten für Mitarbeiter um 28 % verkürzt. 42 % konnten so die Mitarbeiterfluktuation um 29 % reduzieren. (Metrigy, 2025)
23. Etwa 84 % der Verbraucher aus Spanien und 82 % der Verbraucher aus Frankreich berichten von einer überdurchschnittlich hohen Abwanderungsrate nach einem schlechten Kundenservice. (Zoom, 2025)
24. 27 % der CX-Führungskräfte sagen, dass agentische KI der wichtigste Treiber für Kostensenkungen ist, während 32 % vor allem auf das enorme Potenzial für Umsatzsteigerungen verweisen. (Metrigy, 2025)
25. 65 % der Kunden haben ihre Ausgaben bei Unternehmen reduziert, die ihre CX-Standards nicht erfüllen. (Broadridge, 2023)
26. Laut 61 % der CX-Führungskräfte hat KI die Kosten im Durchschnitt um 21 % gesenkt. 63 % geben an, dass KI zu einem Umsatzanstieg von durchschnittlich 27 % beigetragen hat. (Metrigy, 2025)
27. 80 % der Verbraucher werden mit höherer Wahrscheinlichkeit Stammkunden bei Unternehmen, die außergewöhnliche Kundenerlebnisse auf digitalen Kanälen bieten. (Verint, 2023)
28. Die Steigerung der Markentreue und -bekanntheit wurde von 75 % der Unternehmen aller Branchen als oberste geschäftliche Priorität angegeben. (Zoom, 2024)

Denken Sie darüber nach, wie Sie am liebsten mit Unternehmen in Kontakt treten – rufen Sie lieber an, schreiben Sie eine E-Mail oder hinterlassen Sie vielleicht eine Nachricht in den sozialen Medien? Werfen wir einen kurzen Blick auf einige Erkenntnisse zum Kundenerlebnis, die zeigen, welche Kanäle Menschen nutzen und wie diese die Kaufentscheidungen beeinflussen.

29. Bemerkenswerterweise geben 80 % der Verbraucher, die mit Chatbots oder Voicebots Erfolg hatten, an, dass sie diese immer, oft oder manchmal Menschen vorziehen. (Zoom, 2025)
30. 57 % der Kunden sagten, dass die Nutzung von Video, um ein Problem in Echtzeit zu zeigen, ein großer Vorteil ist. (Zoom, 2024)
31. 67 % der Kunden bevorzugen Live-Telefonsupport, 51 % bevorzugen Live-Chat und 47 % bevorzugen E-Mail. (Zoom, 2024)
32. 53 % der Verbraucher im Alter von 18 bis 45 Jahren bevorzugen, ein Unternehmen über digitale Kanäle anstatt telefonisch zu kontaktieren. (Verint)
33. Fast drei Viertel der Verbraucher (74 %) geben an, dass sie einen Chatbot nutzen würden, wenn dieser zu einer schnellen Lösung führen würde. (Zoom, 2024)
34. Fast 85 % der Führungskräfte im Bereich Kundenerfahrung nutzen KI-Interaktionsanalysen für den Kundenservice, und 58 % nutzen sie für den Vertrieb. (Metrigy)
35. 72 % Prozent der Kunden haben Self-Service-Portale genutzt, während 55 % mit Self-Service-Chatbots interagiert haben. (Salesforce)

Sie betreten Ihr Lieblingscafé, und noch bevor Sie bestellen, kennt der Barista Ihren Namen und Ihr übliches Getränk. Dieses Erlebnis vermittelt Ihnen das Gefühl, geschätzt zu werden, nicht wahr? Das gleiche Prinzip gilt auch für andere CX-Umgebungen. Bei der Personalisierung geht es darum, Interaktionen auf die Präferenzen, Verhaltensweisen und Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden zuzuschneiden. 

Die folgenden Zahlen verdeutlichen, welchen Einfluss die Personalisierung auf die Gestaltung von Kundenerlebnissen hat.

36. Etwa 74 % der Kunden erwarten, dass Bots sich an vergangene Interaktionen erinnern und ihre Bedürfnisse und Probleme vorhersagen können, jedoch geschieht dies nur in 28 % bis 30 % der Fälle. (Zoom, 2025)
37. 10 % der Kunden sagen, dass die Personalisierung von Antworten und Lösungen ein Qualitätsmerkmal eines hervorragenden Kundenservice ist. (Zoom, 2025)
38. 61 % der Kunden sind eher bereit, mehr Geld für ein Unternehmen auszugeben, das ein individuell abgestimmtes Erlebnis bietet. (Medallia)
39. 82 % der Verbraucher geben an, dass personalisierte Erlebnisse mindestens in der Hälfte der Fälle Einfluss auf ihre Markenwahl beim Einkauf haben. (Medallia)
40. 81 % der Verbraucher wünschen sich, dass Unternehmen ihr Erlebnis auf Grundlage der über sie vorhandenen Informationen personalisieren. (Broadridge)

Von Chatbots, die Unterstützung in Echtzeit bieten, bis hin zu ausgeklügelten Empfehlungssystemen–Unternehmen nutzen KI, um reibungslose und effiziente Customer Journeys zu schaffen.

41. Fast 65 % der Verbraucher geben an, dass die Sicherheit ihrer Daten ihnen bei Interaktionen mit KI-gestütztem Kundensupport die größte Sorge bereitet. (Zoom, 2025)
42. 72 % der regelmäßigen Chatbot-Benutzer geben nach ihrer Interaktion mit höherer Wahrscheinlichkeit eine positive Bewertung ab. (Zoom 2023)
43. 53 % der Verbraucher gaben an, dass sie nach Prüfung der potenziellen Vorteile eine positive Einstellung gegenüber Unternehmen haben, die KI im Kundensupport einsetzen.(Zoom, 2024)
44. Die Kundenzufriedenheit hat sich um 22,3 % verbessert, nachdem Unternehmen KI für Kundeninteraktionen eingesetzt haben. (Metrigy, 2024)
45. Etwa 80 % der Verbraucher geben an, dass sie zu einem anderen Anbieter wechseln würden, wenn die KI des Unternehmens eine unzureichende Datensicherheit aufweise. (Zoom, 2025)
46. Mehr als die Hälfte der Verbraucher (58 %) erwartet, dass KI den Kundensupport durch die ständige Erreichbarkeit verbessert. (Zoom, 2024)
47. Zwei Fünftel der Verbraucher meiden KI-gestützte Chatbots, da sie der Meinung sind, dass die Bots die Frage nicht verstehen und keine Antwort geben können. (Metrigy, 2024)
48. Der Einsatz eines KI-Chatbots führte zu einer Selfservice-Rate von 97 % und einer Steigerung der Kundenzufriedenheit um 28 %. (Zoom, 2025)
49. Durch die Einführung von KI konnten pro Stunde durchschnittlich 15 % mehr Kundenprobleme gelöst werden. (The Quarterly Journal of Economics, 2025)
50. 92 % der Unternehmen geben an, dass sie KI-gestützte Personalisierung einsetzen, um das Kundenerlebnis individuell anzupassen. (Medallia, 2023)

Eine herausragende Customer Experience (CX) ist heutzutage kein Luxus mehr, sondern eine Notwendigkeit. Wenn Sie dem Kundenerlebnis Priorität einräumen, können Sie stärkere Kundenbeziehungen aufbauen, was zu einer besseren Kundenbindung und nachhaltigem Geschäftswachstum führt.

Zoom CX definiert die Kundeninteraktion durch flexible Selbsthilfe neu – mit Zoom Virtual Agent, unserer KI-gestützten Selfservice-Lösung. Mithilfe von agentenbasierter KI unterstützt Sie Zoom Virtual Agent dabei, einen stets verfügbaren, proaktiven Service zu bieten, der nicht nur reagiert, sondern die Bedürfnisse Ihrer Kunden ganz gezielt erfüllt. 

Mit Zoom Quality Management und Zoom Workforce Management ist es ein Leichtes, die Planung, Leistung und das Engagement Ihrer Mitarbeiter zu verbessern. Durch die Zusammenführung Ihrer gesamten Kommunikation auf einer Plattform können Ihre Mitarbeiter mit Backoffice-Experten zusammenarbeiten und gleichzeitig in Echtzeit per Chat, Video oder Telefon mit Kunden kommunizieren. Darüber hinaus wird die unternehmensweite Analyse optimiert, sodass Sie sich ganz einfach einen vollständigen Überblick über jeden Kunden verschaffen können.

Fordern Sie eine Demo an, um sich selbst davon zu überzeugen, wie Zoom CX Ihre Kundeninteraktionen verbessern kann.