如何採取以客戶為主導的聯絡中心 AI 方法

我們與 Morning Consult 共同合作的最新研究報告揭示了一些有關生成式 AI 時代消費者期望提高的核心見解。報告顯示，隨著消費者期望的提升，客戶體驗正在逐漸下滑，這並不令人意外 (報告發現有 63% 的消費者在經歷一到兩次負面的互動後，會選擇離開該品牌，而這一數字在 2022 年為 59%)。我們所發現的結果獲得了其他研究機構的支持，例如 Forrester 的 2024 年美國客戶體驗排名，該報告顯示客戶服務品質處於史上最低點。

這份報告研究了這些看法在不同世代之間的差異，以及對於客戶體驗中的 AI 的想法如何影響這些看法。令人驚訝的是，X 世代在經歷一兩次負面體驗後，最急於轉向競爭對手 (65%)，而 Z 世代則為 58%。Z 世代和千禧世代對於 AI 的優點也有更正面的想法，但一旦受過教育，嬰兒潮世代對於客戶體驗中的 AI 則顯得更為開放。

結果顯示，在聯絡中心採取以客戶為主導的方法比以往任何時候都更為重要，對於您在實作客戶體驗中的 AI 方法也是如此。正如 Deloitte 在其 2024 年全球聯絡中心調查中所指出的，利用 AI 提高效率與改善客戶服務同樣重要。

本指南將深入探討聯絡中心 AI 的主題，並總結我們研究的五個關鍵要點。我們將分享五個可據以行動的、以客戶為主導的步驟，您可以立刻應用在您的聯絡中心，以應對數據所顯示的陰鬱情緒，並利用 AI 改善客戶體驗。如果您尚未這麼做，我們建議查看完整的研究報告。

首先，什麼是聯絡中心 AI？聯絡中心 AI，或稱人工智慧，旨在提升客戶、代理人和主管的體驗，並正在徹底改變企業在每個接觸點建立更好品牌體驗的方式。不同於倚賴基本自動化或孤立工具的傳統系統，當聯絡中心 AI 完全整合時，可為客戶、代理人和主管創造無縫且直觀的體驗。它不僅可處理例行任務，還能預測客戶需求，並以即時見解支援代理人，協助持續改善績效表現。

Zoom 認為聯絡中心的 AI 並不是要用機器人取代人類。相反地，AI 有助於讓自助服務體驗更加人性化，為每位代理人提供即時的指導、減少冗餘的行政工作，並在需要協助時主動提醒主管。透過專注於人性化互動，Zoom Contact Center 的 AI 能力有助於讓客戶感受到被理解和重視，同時讓代理人能夠提供客戶所期望的服務。這種整合的、以 AI 為中心的方法，將聯絡中心轉變為一個主動的、互聯的中心，以傳統系統無法比擬的方式強化客戶關係和營運效率。

透過我們委託 Morning Consult 進行的研究報告，我們已確認有五個關鍵要點，可協助您構想有效的聯絡中心 AI 策略，為您的客戶提供更好的服務。

1. 客戶體驗中的第一接觸點至關重要，特別是在維護品牌忠誠度方面，尤其是對於 X 世代而言。如果您的客戶群主要由 X 世代組成，那麼在客戶體驗的早期和整個過程中引入一些愉悅的時刻，將有助於您的業務脫穎而出。
2. 由人類快速解決問題至關重要，特別是在服務老年人時。實作 AI 可協助加快解決速度，但在 AI 和人性化之間找到合適的平衡點是不可或缺的。
3. 您的客戶希望在出問題時能快速解決。理想的第一步是利用 AI 改善您的聊天機器人，以協助其更快地解決問題。接下來，告訴客戶他們可以預期將等待多久。
4. 教育您的客戶有關 AI 的好處，可大幅減輕他們對於在客戶體驗中使用 AI 的擔憂。
5. 在您的聯絡中心採取全方位的方法意味著您可以服務更多的客戶。特別是以探索影片做為您全方位策略中的主要溝通管道，有可能提高客戶滿意度。

隨著期望的減少，CX 領導者迫切需要展開行動，以正確的方式利用 AI 的力量，並教育他們的客戶。透過與可靠且創新的供應商如 Zoom 合作，您可以讓您的聯絡中心邁向正確的道路，提供各年齡層消費者所尋求的服務。

以下是您可以採取的一些後續步驟，以實作 AI 來改善客戶體驗，協助您的代理人提供客戶所期望的快速且無摩擦的服務。

1. 回歸基本：從您的聊天機器人開始

儘管生成式 AI 和更先進的對話式 AI 解決方案已經出現，仍有許多企業持續使用傳統、過時的聊天機器人。這些更基本的模型通常缺乏處理更複雜、多面向的客戶詢問的能力，並且無法以對話式、人性化的語調做出回應。消費者可以看到聊天機器人提供更快速結果和更短等待時間的潛力，但在過去一年中使用過聊天機器人的人，卻很少對於解決方案是感到滿意的。

使用新型對話式 AI 改善您的聊天機器人，可能是解決消費者主要痛點 (長時間等待和緩慢的解決速度) 的關鍵方法。

以 Zoom 虛擬代理人為例，Zoom 虛擬代理人是 Zoom 客戶體驗套件產品的一部分，是專為新一代聯絡中心打造的先進對話式 AI 解決方案。管理員可使用 Zoom 虛擬代理人的自動機器人流程生成功能來建立滿足客戶需求的流程，透過從一個提示自動產生意圖清單，它能夠全天候快速解決簡單的查詢，同時在需要時提供轉接代理人的途徑。

2. 使用 AI 脫穎而出，創造愉悅的時刻

根據研究，許多消費者並不完全了解 AI 能為客戶體驗帶來的所有好處，例如個人化。全天候服務或全天候可用性對消費者來說更實際，並且可透過聊天機器人解決方案這一主要接觸點實際看到。

自助服務的能力對於年輕一代至關重要，他們更有可能在白天工作，沒有時間在正常營業時段聯繫客服。聊天機器人在體驗中是不可或缺的，當提到 AI 時，它們是客戶最關注的焦點。但隨著生成式 AI 的最新發展，您還可以在服務客戶時利用自動化，在其他接觸點上為客戶帶來驚喜。

如果您能在客戶連線之前，預測到他們打電話來所要提出的問題，那會怎樣？根據客戶之前的互動或購買，新增客製化歡迎訊息，那會怎樣？例如，如果您是一個票務供應商，您可以根據客戶的最後一次購買來新增個人化訊息：「希望您上週很享受那場棒球比賽！」

透過 Zoom Contact Center* 的 AI Companion (我們專屬的生成式 AI 助手)，將有可能加速並個人化您的客戶互動。代理人可以自動接收通話摘要和會議記錄，減輕通話後的筆記負擔，並為下一位代理人提供快速的背景資訊。Zoom Contact Center 的 AI Companion 還具備 Zoom AI Expert Assist，它能即時分析對話，並在正確的時間提供正確的資訊，以協助代理人處理複雜的查詢。這些功能的每一項都能加快通話解決問題的速度，減少客戶挫折感，並為代理人提供在互動中加入親近感的機會。

3. 保持透明度：教育您的客戶了解 AI 對客戶體驗的好處

無腦推行 AI 是個壞主意，在制定您的聯絡中心 AI 策略時，請考慮您還可以在哪些方面教育您的客戶了解其好處。

由於真人客服電話支援和即時訊息是最受歡迎的支援方式，讓我們從一些例子開始：

• 提供長時間撥號佇列的替代方案。在您的 IVR 中加入一則訊息，讓您的客戶有選擇不繼續等候的選項。例如：「如果您的問題比較簡單，請嘗試我們的 AI 聊天機器人。請按 1，我們將傳送一個連結給您以連接聊天機器人。請放心，如有需要，我們會確保您能聯繫到代理人。」
• 允許客戶以其母語進行溝通：在即時聊天中新增訊息，讓客戶可以使用偏好且有支援的語言，同時清楚說明 AI 將協助翻譯。例如，「請使用您感到最輕鬆的語言進行溝通，AI 將自動在您和代理人之間進行翻譯。」

• 在即時訊息互動中進行教育。例如，您可以新增一個常見問答集按鈕，該按鈕連結到問題清單，包括「您知道我們如何使用 AI 嗎？」

另一個選擇是建立一個以「我們如何使用 AI 以提供您更好的服務」為主題的客戶內容活動。

然而，無論您決定如何教育您的客戶，讓他們在需要時，能夠輕鬆升級到真人代理人至關重要。

4. 創造全方位體驗

隨著消費者對使用其他管道進行客戶服務互動越來越感興趣，對全方位體驗的需求也變得更加迫切。儘管許多公司提供多個管道，但這些管道並不總是相互連接，這使得代理人無法全面了解客戶的問題。像 Zoom Contact Center 這樣的全方位解決方案，可讓代理人和主管在一個視窗中查看客戶的所有互動，包括電話、視訊、簡訊、電子郵件、聊天、WhatsApp 和 Meta Messenger。

AI 也能透過從各種管道彙總案件摘要來協助實現全方位檢視，讓您的代理人的生活更輕鬆，並協助您的客戶感到安心，因為他們的問題能更有效地獲得解決。

5. 確保您的 AI 具有人情味以提供正面的 AI 客戶體驗

最後，我們的研究清楚顯示消費者仍然重視並欣賞人類在客戶體驗中的參與。這表明對於 AI 實作而言，採取平衡的方法是成功的明智之舉。AI 最適合用來增強，而非消除人情味。這裡建議的第一步是，在規劃您的聯絡中心 AI 策略時，將一些代理人和主管的看法納入考量，以獲得不同的觀點，並找到自動化與真人代理人參與之間的適當組合，以提升您的客戶體驗。

我們的指南聯絡中心 AI 入門可提供更多見解和實用提示。

無論您處於聯絡中心 AI 旅程的哪個階段，我們都希望這些關鍵要點和以客戶為主導的 AI 實作後續步驟對您有所幫助。

歡迎加入我們在 10 月 9 日舉行的 Zoomtopia 2024，我們將舉行專屬的客戶體驗會議，展示我們的創新以及客戶和代理人主導的 AI 策略如何改善您的客戶體驗。

Zoom 致力經營帶來幸福的事業，我們很樂意與您討論 Zoom Contact Center 及其 AI 功能如何為您的事業帶來好處。立即預約示範，與我們的客戶體驗專家交談。