TaskHuman 工程团队借助 Zoom 的视频 SDK 提升服务交付质量

TaskHuman 成立于 2017 年，其使命是整合全球人类专业知识，并通过 1:1 个性化视频通话确保客户即时获取相关知识。TaskHuman 汇聚健康、福祉、自我成长与职业发展领域的千余位专家，覆盖超 1,000 个专业及个人主题，为用户提供专属 1:1 指导和支持，助其达成目标、提升生活品质。

无论是深入了解健身、职业发展，还是工作与生活的平衡，TaskHuman 都能帮助组织为员工的职业与个人生活提供支持。且有超过 1000 个主题可供选择，员工可以获得追求健康与福祉目标所需的支持。

视频可靠性不足的挑战

TaskHuman 借助视频软件开发套件 (SDK) 将视频功能集成到其健康与福祉应用程序中，并连接全球用户。然而，该组织当前解决方案中的遗留 SDK 解决方案无法提供所需的可靠且顺畅的体验，需要 TaskHuman 投入大量资源来识别和解决问题。

“我们当时面临通话连接不稳定的问题——通话无法接通、音频失效或视频无法正常播放，”TaskHuman 首席技术官 Daniel Mazzella 表示。“有相当比例的电话都出现了问题，而且很难判断问题出在我们这边，还是 [SDK] 提供商那边。正因如此，我们的很多冲刺开发和代码重构工作都只是在试图找出问题所在并确定解决办法。我们花了大量时间研究视频通话功能，力求对其进行优化。”

在 TaskHuman 启动全球扩张之际，可靠性方面的不足愈发明显，因为公司需要一套能在低带宽环境下有效运行的解决方案。

“正当我们展开全球扩张之时，各类问题开始显现，”Mazzella 表示。“其中很多问题是由网络质量下降导致的，比如通话会出现卡顿。这时，要么客户因为通话完全卡顿而挂断，要么因为网络连接信号不足导致通话中断。我估计我们约 50% 的通话需要连接到全球各地，剩下 50% 则发生在美国境内。我们的客户会说：‘嘿，我们愿意签署这份协议，但我们在所有其他国家都有员工，他们也需要获得同等的支持。’”

TaskHuman 还迫切希望改进其对通话数据的内部监控，以提升对客户的服务交付质量，并简化运营流程。

Mazzella 表示，“我们真正需要的是 API 自动化支持：每次通话结束后数分钟内，即可通过 REST API 调取会话时长、查看参与者接入时长及其他数据。”

向新解决方案的无缝过渡

为提升视频功能的可靠性，TaskHuman 于 2021 年初转用 Zoom 的视频 SDK。TaskHuman 及其团队成功实现了向 Zoom 视频 SDK 的无缝过渡，服务未受任何中断影响。

“在实施过程中，我们仍让原有的传统解决方案保持正常运行，同时部署了 Zoom 的视频 SDK，以便在两者之间轻松切换，” Mazzella 表示。“这让我们能够将应用程序推向生产环境，当所有用户都有机会将其应用程序更新到最新版本后，我们只需在服务器端切换开关，就能完全过渡到 Zoom。”

“Zoom SDK 的许多功能都是即插即用的，所以我们能够开始插入 Zoom 回拨，”Mazzella 补充道，“相关文档质量出色，特别是对于当时相对新颖的产品而言，而且实施过程非常便捷。”

使用 Zoom 转变服务交付方式

TaskHuman 发现，即便在低带宽环境下，其与客户的视频沟通质量和可靠性也立即得到了提升，团队收到的支持请求数量随之减少。

“在转用初期，我们收到了很多反馈，大意是‘我不知道你们做了什么调整，但请继续保持，’”Mazella 表示，“因此，自实施以来，通过我们客服渠道提交的问题数量大幅减少。当网络连接信号不佳时，Zoom 会自动调整，而且它确实能提供我们在视频通话应用程序中所需的一切功能，尤其是在我们进行自定义部署（比如使用视频 SDK）时。"

TaskHuman 的团队还利用视频 SDK 的会议内聊天功能在视频通话期间向客户分享重要更新和信息，从而打造流畅的客户体验。

“当用户端出现问题时，例如，用户的网络质量下降导致视频画质变差，我们会通过聊天功能向其他参与者发送消息，告知他们服务提供者当前网络连接不佳，” Mazzella 介绍道。

尽管 Zoom 的视频 SDK 最初缺少 TaskHuman 简化内部运营所需的部分功能，但 Mazzella 及其团队还是选择与 Zoom 合作以实现相关功能，包括创建 API。

“[Zoom] 团队非常善于倾听我们的反馈、功能需求和建议，正因如此，我们现在才能整合一些之前缺失的功能，” Mazzella 表示。“当 REST API 开放使用后，我们很多团队成员都特别开心，这多亏了 Zoom。”

借助 Zoom，TaskHuman 得以打造符合该组织高标准的客户体验，且全程未影响或延误服务交付与内部运营。随着 TaskHuman 的持续发展，Zoom 将在两方面发挥关键作用：一是维护该公司卓越客户服务的声誉，二是搭建 TaskHuman 顾问与全球用户之间的连接。

“Zoom 的视频通话基本代表着全球标准。它的应用非常广泛，尤其是在疫情期间，而且视频 SDK 也使用相同的基础设施，”Mazzella 指出。“当我们的客户发起通话时，他们根本不知道后端用的是什么通话平台。在他们看来，这套系统就是 TaskHuman 开发的，所以一旦出现通话问题，责任通常会归咎到 TaskHuman 身上，这会让我们的形象大打折扣。而在部署 Zoom 后，我们的用户开始享受更流畅的体验，这也有助于 TaskHuman 品牌的整体发展。”