什么是云呼叫中心以及如何选择合适的云呼叫中心

传统呼叫中心容易出现数据无序扩张的问题，并且难以为客户提供清晰、稳定的通信体验。如今，借助云技术，品牌能够通过任何渠道与客户轻松建立联系，从整个客户旅程中获取实用的洞察数据，并为代理提供所需工具，以打造差异化体验。

传统的呼叫中心通常依赖本地存储的数据，而这些数据容易受到意外问题和文件丢失的影响。但凡存储数据的计算机出现故障，您的信息就可能遗失。另一方面，云呼叫中心平台则利用软件聚合所有数据并实现在线存储，助您轻松访问信息、客户详情和 SOP。

数据存储和安全防护仅是起点。云呼叫中心可支持团队按照自身节奏有序扩展，并提供相应功能以支持其拓展业务。我们将探讨云呼叫中心的运作原理，及其与传统呼叫中心技术的区别。

云呼叫中心又称“托管呼叫中心”，可通过互联网为组织提供客户体验管理技术。与传统的企业部署呼叫中心不同，云呼叫中心的软件和数据存储在本地计算机或服务器中，只要您的团队接入互联网，就能随时访问相同的数据和技术。

这意味着企业无需投资必要的硬件和软件以维持本地业务的正常运行。第三方云解决方案可托管和管理这些资源，以便企业访问。

云呼叫中心可提供替代方案，优化代理和客户间的沟通成效，运用通话、电子邮件、短信、虚拟代理和社交媒体实现无缝互联——所有工具均集成于单一平台。

与其购买传统的呼叫中心软件并通过企业部署完成安装和运行，不如选择云呼叫中心软件，以便直接从网络浏览器或专用应用程序访问平台。无论是居家办公还是现场办公，您的团队都可以在线访问这些解决方案。

每个云呼叫中心提供商都设有专属定价套餐或订阅模式。一旦选择相应的提供商，您就可以直接通过平台管理团队并分配权限、数据访问权限和功能，以确保企业中的每个人均可访问所需的资源。

客户沟通——包括标准的拨入和外拨通话、聊天转视频通话以及社交媒体聊天，均通过网络进行，而非依靠办公室电话线路或手机连接。

云呼叫中心最实用的功能之一，是集成其他软件解决方案的能力。您当前的呼叫中心设置很可能需要使用客户关系管理 (CRM) 解决方案。就传统意义而言，这些解决方案的应用独立于呼叫中心软件。但是借助云解决方案，您就能集成二者的优势，同时将 CRM 纳入其中，确保客户信息能够在您的技术套件和不同团队间轻松传输和使用。

云呼叫中心和传统呼叫中心解决方案具备相同的核心功能：即提升客户沟通成效。主要区别在于其功能范围以及数据恢复和存储的可靠性。

以下是云呼叫中心与传统呼叫中心的部分优势对比：

• 增强可扩展性：传统呼叫中心通常需要构建完全独立的流程，以便按需扩展运营规模。用户必须联系其提供商，商讨扩容事宜，并等待提供商在本地实施变更。另一方面，云解决方案则可轻松实现可扩展性，只需点击几下即可完成变更。
• 成本效益：传统呼叫中心的部署工作远不止是购买产品。用户必须购买传统解决方案并支付设置和维护费用。另一方面，云解决方案通常无需设置成本和定期支付订阅费。
• 快速部署和持续更新：部分传统解决方案存在用户界面陈旧和功能不全等问题，不禁让人联想起互联网的初期阶段。它们还需要组织投入时间来完成企业部署设置。云解决方案则可快速部署，且能够通过发布新功能、修复和集成实现持续更新。
• 增强客户体验：云呼叫中心设有更多的集成和沟通渠道（包括电话、聊天、短信、电子邮件和社交媒体），允许用户为客户提供全渠道支持。

云呼叫中心平台将传统呼叫中心的功能与统一通信的优势相结合，打造一站式软件设置体验。

以往需要三至四个软件提供商协同配合，而现在则可凭借单一平台完成所有任务——更快速、更可靠，且可通过互联网随时访问。

• 全渠道通信：云呼叫中心可为客户提供全渠道体验，助其通过电话、短信、社交媒体和即时聊天与代理联系。

• 高级分析和报告：云解决方案通常可提供更深入的分析和报告功能，突出显示呼叫中心针对每个客户或第三方合作伙伴的绩效数据。这些功能可帮助代理清晰了解其团队的业绩表现，从而为未来的战略调整提供宝贵的洞察数据。
• 集成：云呼叫中心软件支持您将其他业务系统（如 CRM 软件）集成至企业系统，以实现更精简、更有条理的沟通模式。
• 远程办公功能：云解决方案具备的另一项重要功能是从任意位置在线访问平台。它们还能提供广泛的劳动力管理工具，助您管理团队。
• AI 功能：部分云呼叫中心解决方案还能提供 AI 功能以完善您的软件生态系统，例如聊天机器人和情绪分析工具。

云呼叫中心是一项明智的投资，相比传统企业部署系统更具成本效益。它的设置成本低廉，且包含维护和升级服务，以及灵活的即付即用模式。您可以根据预算选择合适的套餐。

当您选择一家供应商以满足统一通信和呼叫中心的需求时，您的管理工作也会随之简化。集中化账单和单一供应商可减轻团队的管理负担。

您的订阅价格取决于您选择的套餐。您可以根据业务需求，组合定制以下选项，包括：

• 团队规模：套餐通常按代理人数定价，因此您的成本会随团队规模而变化。
• 所选工具：您可以添加高级工具，例如分析仪表板或外拨拨号器，以满足您的运营需求。
• 通信量：套餐可根据您的通话和消息量进行定制，提供即付即用或无限制使用选项。
• 支持级别：为您的团队选择合适的支持级别，包括缩短响应时间或专属客户经理等选项。
• 集成和 API：连接 CRM 等现有的外部工具，并访问第三方应用市场。

此外，Zoom AI Companion 等强大的工具已包含在符合条件的付费套餐（如 Zoom 的呼叫中心解决方案）中，而无需支付额外费用。这有助于您的代理利用 AI 功能，从第一天起就提高生产力和客户服务水平。

您计划从传统系统升级至云呼叫中心，市面上有诸多平台可供选择。这些平台在定价、功能及整合能力上各有差异，因此首要步骤是评估自身的需求与预算。

例如，小型企业通常更倾向于契合自身运营模式与预算的解决方案，而大型企业则会选择功能更先进（定价也相对更高）的产品。以下是您在做出选择前需要重点考量的几个方面：

• 评估企业需求：分析业务特点及核心需求，包括是否需要覆盖特定的客户沟通渠道，或是否需要为业务全流程配备对应功能。同时考量呼叫量、沟通渠道类型、系统可扩展性、整合需求及预算限制等因素。明确自身的预算范围是开展选型工作的良好起点。

• 评估特性和功能：确认每个选项是否包含云呼叫中心所需的基本特性和功能。考虑全渠道支持、高级分析、AI 驱动的工具和集成能力。
• 选择部署和集成：传统解决方案需要进行现场部署，且可能无法集成其他工具。考虑您是否需要实施独立的云呼叫中心解决方案，或应用可与现有业务系统（如 CRM 软件、工单平台和劳动力管理工具）无缝集成的解决方案。
• 评估可扩展性和灵活性：考虑长期业务增长，以及您正在评估的云呼叫中心平台能否适应组织持续波动的通话量。建议从增加或移除用户、调整功能以及适应不断变化的业务需求等方面来评估该平台。
• 审查可靠性和安全措施：您的云呼叫中心提供商应具备优于传统解决方案的可靠性和正常运行时间表现。此外，还应评估其数据中心基础设施、冗余措施和灾难恢复能力。
• 对比价格和价值：评估多个云呼叫中心提供商的报价，并对比其订阅费、使用费、设置成本和持续支持费用。投入时间以比较各项解决方案的整体价值主张，评估其特性、功能、可扩展性、可靠性和支持服务。
• 查看用户反馈和评论：用户往往会率先指出问题、突出短板和待改进项。监控用户评价、推荐和案例研究，深入了解其他企业使用现有云呼叫中心解决方案的体验。

通过传统解决方案打造稳定可靠的客户沟通体验并非经济高效的选择。如果缺乏合适的工具，组织就难以管理大量沟通渠道。

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