最新调查显示：Z 世代对品牌的忠诚度高于 X 世代

这是客户服务变革的一年，其主要驱动力是生成式人工智能的兴起及其彻底改变客户互动的潜力。但消费者对人工智能驱动的未来有何看法？我们在 2024 年 2 月委托进行的 Morning Consult 调查旨在回答这个问题以及更多问题，研究消费者的期望如何变化，以及这些期望在不同世代之间的差异。我们发现，X 世代和 Z 世代的态度存在着惊人的差异，这为希望驾驭这一动态环境的客户体验 (CX) 领导者提供了宝贵的见解。

我们发现，自上次调查以来，消费者的整体期望值有所提高（2024 年有 26% 的消费者会在一次糟糕的互动后离开某个品牌，而 2022 年这一比例为 16%），但最引人注目的发现是不同世代的消费者对糟糕客户体验的反应存在差异。

X 世代对品牌的忠诚度最低，65% 的人在经历过一次或两次负面体验后可能会更换品牌，而 Z 世代的这一比例为 58%。包括 X 世代和婴儿潮一代在内的老一代人的耐心也更少，65% 的人希望在 20 分钟或更短时间内解决问题，而 Z 世代的这一比例为 42%。

等待时间过长无疑影响了这些结果，因为这个问题仍然是各世代消费者最头疼的问题，其次是解决方案不准确或不令人满意。

调查显示，Z 世代和千禧一代对人工智能好处的看法普遍比 X 世代和婴儿潮一代更为积极。不过，在了解了人工智能的潜在好处后，婴儿潮一代对人工智能的好感度明显提高（对人工智能在客户支持方面的总体好感度提高了 16 个百分点，对引入人工智能后的公司的好感度提高了 20 个百分点）。

数据表明，不同世代的消费者都认为人工智能主要用于客户体验，以增强全天候自助服务或聊天机器人功能，而不是改善个性化（58% 对 13%）。这是有道理的，因为消费者看不到人工智能在幕后是如何应用的。  

正如 Metrigy 首席执行官兼首席分析师 Robin Gariess 在最近的“今日客户体验” (CX Today) 网络研讨会上所指出的那样（该网络研讨会是与 Michelle Couture 共同举办的，她是 Zoom 客户体验产品营销负责人）：“现实情况是，客户体验领导者增加人工智能支出的首要原因是改善员工协作，使坐席能够更好地服务客户。除聊天机器人外，其他领域还包括改善坐席辅助知识系统、劳动力敬业度和客户心声计划，以便更好地了解客户。”

与其他渠道相比，婴儿潮一代仍然更喜欢电话支持 (83%)，而 Z 世代则更愿意使用社交媒体和实时视频提供客户服务。

在调查中，我们将视频作为一种通信方式进行了研究，发现其受欢迎程度正在显著提高。所有列出的实时视频聊天优势都排名靠前，超过一半的受访者认为，在摄像头前展示问题是一个“主要”优势。

正如 Robin Gariess 在“今日客户体验”(CX Today) 网络研讨会上所说：“人们对视频和屏幕共享的需求被压抑了。97.2%的受访者会在故障排除或咨询电话中使用视频或屏幕共享，或两者兼而有之。”

这些见解只是触及了我们在调查中发现的宝贵数据的表面。请下载我们的完整报告，以便更深入地了解消费者的期望和行为是如何演变的，以及在我们迈入客户服务新时代的过程中，有助于改进您的客户体验战略的关键要点。

在完整的研究报告中，您会发现：

• 详细的世代洞察及其对客户体验战略的影响分析
• 可提高品牌忠诚度和客户满意度的数据驱动要点

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报告方法

本调查受 Zoom 委托，由 Morning Consult 于 2024 年 2 月 29 日至 3 月 4 日对美国普通人群中的 2,147 名成年人进行了调查。数据经过加权处理，以反映美国成年人口的人口构成。本研究的误差范围为 +/- 2 个百分点。