Viewrail đã đổi mới hoạt động và trải nghiệm khách hàng như thế nào với Zoom

Viewrail là nhà sản xuất cầu thang và lan can​​ theo yêu cầu, với 20 năm kinh nghiệm chế tác các sản phẩm thiết kế riêng chất lượng cao. Sở hữu sáu nhà máy trên khắp nước Mỹ, Viewrail luôn nỗ lực biến những ngôi nhà mơ ước thành hiện thực. Tuy nhiên, bên trong nội bộ, Viewrail gặp khó khăn với hệ thống truyền thông rời rạc và hệ thống công nghệ phức tạp.

Colin Johnson, Trưởng nhóm CRM tại Viewrail cho biết: “Chúng tôi đã sử dụng hơn năm nền tảng phần mềm khác nhau để quản lý giao tiếp giữa các đội ngũ bán hàng, kỹ thuật và hỗ trợ khách hàng”. “Đó là một cơn ác mộng về mặt hậu cần, ảnh hưởng đến khả năng của chúng tôi trong việc cung cấp dịch vụ tỉ mỉ mà khách hàng mong đợi”.

Thách thức: Hệ thống rời rạc và ngày càng phức tạp

Là một nhà sản xuất chuyên chế tạo các vật liệu phức tạp hoàn toàn theo yêu cầu, Viewrail đã phải tìm cách kết nối các đội ngũ làm việc ở nhiều địa điểm khác nhau, đồng thời vẫn đảm bảo phản hồi nhanh chóng và làm hài lòng khách hàng. Rủi ro rất cao: thiếu sót hoặc chậm trễ trong giao tiếp có thể dẫn đến mất khách hàng và doanh thu.

Jackie DeMott, Giám đốc Bán hàng tại Viewrail, chia sẻ rằng doanh nghiệp đang gặp khó khăn: “Chúng tôi sử dụng các phần mềm không đồng bộ, rất khó để chúng phối hợp với nhau. Do đó, chúng tôi không thể theo dõi các số liệu và hiệu suất làm việc. Chúng tôi không thể tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và do đó không thể tăng doanh thu”.

Giải pháp: Nền tảng trải nghiệm toàn diện của Zoom

Mọi chuyện lên đến đỉnh điểm khi hệ thống của Viewrail bị ngừng hoạt động 2-3 ngày trong giai đoạn cao điểm vào cuối quý, và đó là lúc họ tìm đến Zoom. Jackie, một nhân viên kinh doanh, cho biết: “Với người bán hàng, không gì tệ hơn việc đang chào hàng và cuộc gọi bị ngắt quãng giữa chừng”.

Với Zoom, Viewrail khám phá ra một nền tảng tích hợp mọi tính năng, bao gồm cả hệ thống truyền thông và trung tâm liên hệ đám mây, vượt xa mục tiêu ban đầu của họ là tìm kiếm một giải pháp điện thoại. Họ nhanh chóng khám phá ra khả năng hợp nhất các kênh liên lạc và tối ưu hóa hoạt động trên toàn bộ các bộ phận như trung tâm liên hệ, bán hàng và kỹ thuật. Việc triển khai Zoom Workplace, Zoom Contact Center, Nhân viên hỗ trợ ảo Zoom và Zoom Revenue Accelerator cùng Zoom AI Companion tích hợp đã giúp họ thay đổi hoàn toàn cách thức vận hành. 

Việc hợp nhất này đã giúp Viewrail nâng cao hiệu suất ngay lập tức, cho phép họ phản hồi nhanh hơn và giao tiếp minh bạch hơn với khách hàng. Jackie chia sẻ: “Tất cả chúng tôi đang làm việc như một đội ngũ thống nhất để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Chính trải nghiệm này sẽ giữ chân khách hàng và giúp chúng tôi tiếp tục phát triển doanh nghiệp”.

Chăm sóc khách hàng theo thời gian thực bằng Zoom Contact Center và Nhân viên hỗ trợ ảo Zoom

Một trong những cải tiến quan trọng nhất là khả năng tiếp cận khách hàng ngay tại nơi khách hàng hiện diện của Viewrail, dù là qua điện thoại, trò chuyện trực tiếp hay tư vấn video, nhờ vào Zoom Contact Center và Nhân viên hỗ trợ ảo Zoom. Thêm vào đó, khi nhân viên đại diện kết nối với khách hàng qua điện thoại hoặc cuộc họp video, họ có thể nhanh chóng tập hợp các thành viên trong đội ngũ để giải quyết vấn đề nhanh hơn và mang lại trải nghiệm mà khách hàng mong đợi.

Tính linh hoạt này cũng cho phép Viewrail khai thác các kênh giao tiếp chưa từng được khám phá trước đây. Thông qua việc trang bị cho Nhân viên hỗ trợ ảo Zoom một hệ thống quản lý ý định và cơ sở kiến thức toàn diện, Viewrail đã đạt được tỷ lệ tự phục vụ 70%, giúp nhân viên đại diện có thời gian xử lý các cuộc gọi phức tạp hơn.

Nhân viên hỗ trợ ảo Zoom cũng đã trở thành một công cụ bán hàng không ngờ đến. Colin chia sẻ: “Chúng tôi đã nhận được một dự án trị giá $70.000 nhờ Nhân viên hỗ trợ ảo Zoom”. Vì đang bận rộn tại công trình, khách hàng không thể gọi điện, nhưng họ đã sử dụng tính năng trò chuyện để gửi ảnh và nhận báo giá chi tiết theo thời gian thực”.

Colin cho biết Nhân viên hỗ trợ ảo Zoom mang lại doanh thu rất lớn, khiến họ tiếc nuối vì đã không áp dụng công cụ này sớm hơn.

“Chỉ trong một tuần sử dụng Nhân viên hỗ trợ ảo Zoom, chúng tôi đã có doanh thu gần $200.000. Chúng tôi nhận ra mình đã thiếu sót khi không cung cấp thêm nhiều kênh để khách hàng tương tác với chúng tôi”.

Cộng tác bằng Zoom Workplace: Nhanh hơn, thông minh hơn và thú vị hơn

Zoom không chỉ giúp Viewrail mang đến trải nghiệm khách hàng vượt trội hơn hẳn mà còn thay đổi hoàn toàn cách thức cộng tác nhóm trong nội bộ công ty. Zoom Workplace giúp nhân viên tại mọi địa điểm dễ dàng kết nối hơn vì đây là nền tảng cộng tác mở với AI Companion được tích hợp trong Phone, Meetings, Rooms, Whiteboard và Team Chat.

Colin giải thích: “Các kỹ sư và nhân viên bán hàng của chúng tôi hiện có thể tham gia Zoom Meetings chỉ trong vài giây để thảo luận về chi tiết dự án”. “Và với Zoom AI Companion hỗ trợ tóm tắt cuộc họp, nếu ai đó không thể tham dự cuộc họp, họ sẽ ngay lập tức nắm được những gì đã diễn ra”.

Việc cộng tác theo thời gian thực này đã cải thiện đáng kể hiệu suất nội bộ trên mọi phương diện, với Zoom Team Chat đóng vai trò cốt lõi cho mọi hoạt động giao tiếp.

“Đội ngũ tiếp thị của chúng tôi sử dụng Team Chat để cộng tác thực hiện các dự án video và thư viện ảnh. Đội ngũ CNTT của chúng tôi sử dụng ứng dụng này để theo dõi tổ chức và đội ngũ bán hàng sử dụng ứng dụng này để thảo luận về các giao dịch. Một khu vực thậm chí còn thiết lập thông báo để cảnh báo cho đội ngũ khi có khách hàng mới quan tâm mua hàng, từ đó họ có thể phản hồi ngay lập tức”.

Zoom Rooms là một cách tuyệt vời khác để kết nối các đội ngũ làm việc tại nhiều nơi lại với nhau. Chỉ cần vài chạm trên màn hình, nhân viên trong văn phòng có thể vào phòng họp và dễ dàng kết nối với các thành viên trong đội ngũ trên khắp cả nước. Jackie cho biết, “Zoom Rooms hoạt động rất trơn tru. Trong nội bộ, chúng tôi có thể nhanh chóng thiết lập một phòng họp trực tuyến và sôi nổi chia sẻ kế hoạch lên màn hình với các nhân viên đại diện ở nhiều nơi. Zoom Rooms giúp cho mọi cuộc trò chuyện của chúng tôi hiệu quả hơn”.

Tận dụng Zoom AI Companion để thúc đẩy doanh số bán hàng và cải thiện trải nghiệm của nhân viên

Các giải pháp ưu tiên AI của Zoom cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thay đổi quy trình bán hàng và trao quyền cho nhân viên đại diện. Zoom Revenue Accelerator giúp đội ngũ bán hàng và các nhà lãnh đạo theo dõi các cuộc gọi bán hàng mà không cần rời khỏi nền tảng Zoom.

Jackie đồng tình. Cô thấy các quản lý bán hàng làm việc hiệu quả hơn và nhân viên đại diện có thể đạt được doanh số nhanh hơn.

Đội ngũ bán hàng của Viewrail cũng được hưởng lợi khi giảm bớt được khối lượng công việc và có thể tập trung năng lực vào khách hàng: “Đội ngũ đại diện của chúng tôi không cần ghi chép nhiều trong các cuộc gọi vì đã có Zoom AI Companion hỗ trợ”, Colin giải thích. Nhờ đó, họ có thể tập trung vào dự án và cung cấp dịch vụ chính xác hơn cho khách hàng”.

Họ cũng có thể theo dõi các loại sản phẩm mà khách hàng đang tương tác: “Chúng tôi có thể biết rằng thủy tinh đang được ưa chuộng. Colin chia sẻ: “Khách hàng ban đầu tìm đến vì quan tâm đến kính, nhưng sau đó lại nói về lan can kim loại dạng thanh. Tất cả thông tin này trong Zoom Revenue Accelerator cho phép chúng tôi điều chỉnh hướng đi, phản hồi khách hàng và thậm chí thay đổi nội dung tiếp thị. Trước đây chúng tôi không theo dõi điều đó”.

Không chỉ trong lĩnh vực bán hàng, Zoom AI Companion còn hỗ trợ trong mọi bộ phận của doanh nghiệp, đặc biệt là với việc tóm tắt cuộc họp. “Tôi thường hứa làm rất nhiều việc trong các cuộc họp!” Colin chia sẻ. Giờ đây tôi có thể quay lại và xem lại bản tóm tắt cuộc họp thay vì ghi chép”.

Kết quả: Nhanh chóng hơn, đáng tin cậy hơn và mang đậm dấu ấn cá nhân

Kể từ khi triển khai nền tảng hợp nhất của Zoom, Viewrail đã thu được sự cải thiện đáng kinh ngạc về hiệu suất nội bộ và sự hài lòng của khách hàng.

Đối với Viewrail, việc chuyển đổi trung tâm liên hệ không chỉ nhằm hợp lý hóa hoạt động vận hành mà còn để đảm bảo mọi khách hàng đều cảm thấy được coi trọng và thấu hiểu. Với nền tảng hợp nhất ưu tiên AI của Zoom, Viewrail được trang bị tốt hơn bao giờ hết để thực hiện cam kết về chất lượng, tốc độ và tính cá nhân hóa.

“Nền văn hóa của chúng tôi ở đây là nền văn hóa coi trọng con người. Khách hàng chính là yếu tố làm nên thành công của chúng tôi”, Colin kết luận. “Và với Zoom, chúng tôi có thể mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng – tất cả trên một nền tảng truyền thông hợp nhất”.