Công ty dịch vụ tuyển dụng toàn cầu chuyển đổi dịch vụ chăm sóc khách hàng, cung cấp các giải pháp hiệu quả, hỗ trợ bởi AI và hỗ trợ đa kênh chất lượng cao.
2
phút thời lượng giải quyết cuộc gọi trên Zoom Contact Center
Ngành:
Công nghệ
Vị trí:
Chandler, Arizona
Thách thức:
Tốc độ tăng trưởng toàn cầu, khối lượng cuộc gọi gia tăng, đội ngũ làm việc phân tán, nhiều nền tảng truyền thông, kênh liên lạc hạn chế
Lợi ích:
Đổi mới nhanh chóng, thời gian giải quyết cuộc gọi nhanh hơn, tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay lần gọi đầu cao hơn, tỉ lệ tự phục vụ cao hơn, dễ dàng triển khai trên toàn cầu và dễ sử dụng
Sản phẩm được sử dụng
Chia sẻ bài đăng này
75%
của các cuộc trò chuyện dịch vụ được xử lý trên Nhân viên hỗ trợ ảo Zoom
90%
điểm đánh giá tích cực từ khảo sát sau tương tác
Vensure Employer Solutions là một công ty phần mềm tính lương toàn cầu, xử lý bảng lương cho hơn 3 triệu nhân viên trên khắp thế giới, quản lý trọn vẹn quy trình trả lương từ đầu đến cuối. Tốc độ, độ chính xác và tính tuân thủ là rất quan trọng đối với một ngành kinh doanh phức tạp như vậy, vì chỉ cần một sai sót cũng có thể khiến nhân viên của khách hàng không được trả lương đúng hạn. Với mô hình mua lại nhanh chóng và hơn 10.000 nhân viên trên toàn thế giới, Vensure nhanh chóng xác định được nhu cầu về một trung tâm liên hệ đám mây cấp doanh nghiệp lớn. Không phải bất kỳ giải pháp nào cũng có thể đáp ứng được nhu cầu này. Giải pháp đó phải đủ linh hoạt để theo kịp tốc độ tăng trưởng của Vensure, đồng thời dễ sử dụng, dễ quản lý và có thể tích hợp với các hệ thống hiện có.
Một nền tảng quen thuộc với tất cả các tính năng phù hợp
Sau quá trình nghiên cứu sâu rộng, Andrew Lindley, giám đốc công nghệ thông tin tại Vensure, đã chọn Zoom là đối tác nền tảng phù hợp cho các giải pháp thoại và trung tâm liên hệ của mình.
Việc cả đội ngũ CNTT và dịch vụ khách hàng đều sử dụng Zoom thuần thục đã giúp việc triển khai Zoom Contact Center và Zoom Phone diễn ra nhanh chóng và suôn sẻ. “Đội ngũ dịch vụ chuyên nghiệp của Zoom đã giúp chúng tôi thiết kế nền tảng theo cách cho phép chúng tôi di chuyển thành công 3.000 nhân viên chỉ trong một ngày mà không bị gián đoạn dịch vụ. Đó là minh chứng cho một số hoạt động lên kế hoạch và hỗ trợ tuyệt vời từ đội ngũ đó”.
Và nhịp độ nhanh chóng đó tiếp tục được duy trì. Andrew rất vui mừng khi thấy các tính năng mới được cập nhật hàng tháng và đã làm việc với đội ngũ Zoom để triển khai các bản cập nhật chỉ trong vài ngày mà không làm gián đoạn luồng công việc hiện tại. “Người dùng của chúng tôi biết rằng Zoom hoạt động hiệu quả và việc chúng tôi có thể nhanh chóng thích ứng với những thay đổi phát sinh trong hoạt động kinh doanh là một điều thực sự tuyệt vời”.
Phục vụ khách hàng toàn cầu theo cách họ muốn trên nhiều kênh
Sau nhiều năm chỉ cung cấp cho khách hàng hai cách để liên lạc: qua điện thoại và trò chuyện trên web, và cả hai phương thức này đều chạy trên các nền tảng riêng biệt, Vensure cần mở rộng các lựa chọn về kênh của mình. Việc cung cấp nhiều tiện lợi hơn ngày càng trở nên cấp thiết khi kỳ vọng của khách hàng ngày càng tăng. Bằng cách cho phép khách hàng kết nối qua tính năng thoại, trò chuyện, email hoặc SMS, Vensure có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn. Không chỉ vậy, đội ngũ chăm sóc khách hàng còn có thể theo dõi mọi tương tác trên cùng một giao diện. Nick Smith, Phó chủ tịch phụ trách bộ phận trải nghiệm khách hàng, đã nêu rõ lợi ích của tính năng tin nhắn văn bản từ Zoom: “Chúng tôi nhận được rất nhiều sự ủng hộ khi có thể trả lời câu hỏi thực sự nhanh chóng bằng tính năng tin nhắn văn bản. Đó quả thực là một bước ngoặt với chúng tôi”.
Và nhắn tin không phải là cách duy nhất để khách hàng nhận được câu trả lời nhanh chóng. Trong khi gọi thoại vẫn là kênh được nhiều khách hàng của Vensure lựa chọn, Nhân viên hỗ trợ ảo Zoom đang nhanh chóng trở thành giải pháp dễ dàng giúp khách hàng nhận được câu trả lời nhanh chóng, ngay lập tức trước khi họ nói chuyện với nhân viên hỗ trợ trực tiếp. Bằng cách tải cơ sở kiến thức vào Nhân viên hỗ trợ ảo Zoom, nhóm CNTT của Vensure có thể sử dụng AI để giúp tạo luồng tùy chỉnh và cung cấp phản hồi cho các câu hỏi của khách hàng.
Phục vụ khách hàng theo cách họ muốn không chỉ dừng lại ở kênh họ chọn kết nối. Với lực lượng lao động toàn cầu, Vensure có cơ hội cung cấp hỗ trợ 24/7 cho khách hàng bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau. Không chỉ việc triển khai Zoom Contact Center và Zoom Phone trên toàn cầu diễn ra liền mạch, mà giờ đây, nhân viên hỗ trợ còn có thể định tuyến cuộc gọi của khách hàng đến những người bản ngữ phù hợp để được hỗ trợ. Điều này giúp đội ngũ không phải thực hiện nhiệm vụ khó khăn là dịch lại ngôn ngữ khi cuộc gọi diễn ra.
Giải quyết cuộc gọi nhanh hơn bằng một nền tảng giao tiếp
Với mục tiêu mang đến dịch vụ tối ưu cho khách hàng, Vensure nhận thấy rằng tốc độ định tuyến cuộc gọi đến đúng người càng nhanh thì khả năng xử lý vấn đề ngay trong lần gọi đầu tiên càng cao. Tất cả nhân viên của Vensure đều đang sử dụng Zoom Phone, do đó, ai cũng có thể dễ dàng được thêm vào cuộc gọi đến của khách hàng từ Zoom Contact Center. Điều này có nghĩa là khách hàng có thể nhanh chóng tiếp cận các chuyên gia về một lĩnh vực trong toàn công ty, những người có thể trả lời các câu hỏi và giải quyết vấn đề của họ trực tiếp. Kết quả: cuộc gọi ngắn hơn và ít người gọi lại hơn.
Cải thiện các cuộc họp
Để giúp đảm bảo họ luôn quản lý được dịch vụ mà mình cung cấp, Vensure đã thêm chức năng khảo sát vào Zoom Contact Center để nhận góp ý trực tiếp sau cuộc gọi.
Đăng nhập một lần trên nhiều ứng dụng
Giải pháp trung tâm liên hệ trước đây của Vensure nhanh chóng trở nên khó quản lý khi công ty phát triển. Khi số lượng nhân viên của họ lên tới hàng nghìn, họ biết rằng mình cần phải vận hành hiệu quả hơn. Với khả năng tích hợp của Zoom, Vensure đã tích hợp nhà cung cấp định danh của họ, Microsoft Identity, với Zoom Phone và Zoom Contact Center để họ có thể tự động cung cấp tài khoản bằng đăng nhập một lần.
Một đối tác bền vững, cùng bạn phát triển
Khi lựa chọn một nền tảng hỗ trợ mọi hoạt động giao tiếp với khách hàng, Vensure cần tìm một giải pháp ổn định trên nền tảng mà họ có thể tin cậy. Andrew chia sẻ cảm xúc của họ khi tìm thấy Zoom Contact Center: “[Zoom Contact Center] thực sự là một giải pháp đáng tin cậy. Lòng tin vào khả năng cung cấp dịch vụ liên lạc ổn định của giải pháp này đã khiến chúng tôi cực kì an tâm”.
Đội ngũ Vensure đang chú ý đến một số điều khi lập kế hoạch chiến lược mang lại thành công cho khách hàng với Zoom Contact Center. Từ việc tăng cường Nhân viên hỗ trợ ảo Zoom đến quản lý chất lượng, có rất nhiều thay đổi đang diễn ra. Nhưng việc bổ sung AI mới là điều khiến nhóm nghiên cứu hào hứng nhất. “AI có thể trả lời câu hỏi ngay lập tức. Chúng tôi đã xây dựng một số chi tiết gia tăng tác động và tôi biết, đó sẽ là công cụ giúp giải quyết vấn đề nhanh hơn cho khách hàng của chúng tôi trên toàn cầu”.
Nhìn về tương lai, Nick đã nói ngắn gọn như sau:
“Zoom Contact Center thực sự là một giải pháp tuyệt vời đối với chúng tôi. Khi chúng tôi làm việc với Zoom, họ luôn đưa ra cho chúng tôi những ý tưởng về cách thực hiện mọi việc hiệu quả hơn. Zoom Contact Center sẽ là đối tác dài hạn của chúng tôi”.