CX trong thực tiễn: Biến khách hàng thành người hâm mộ theo cách của MLB™

Sau kết thúc đầy kịch tính và làm nên lịch sử của loạt trận chung kết 2025 World Series™, còn công ty nào phù hợp hơn để giới thiệu trong loạt bài CX trong thực tiễn ngoài MLB™? Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá cách tìm ra những phương pháp mới và độc đáo để mang đến trải nghiệm khách hàng sáng tạo có hiệu quả. Chúng ta sẽ đi sâu vào cách MLB™ đã chuyển đổi trung tâm vận hành phát lại và trung tâm liên hệ MLB.TV™ bằng Zoom CX, giúp dịch vụ nhanh hơn và hấp dẫn hơn cho người hâm mộ bóng chày trên toàn thế giới. Điều này đặc biệt quan trọng trong mùa giải đầy hồi hộp này! 

Chúng tôi hy vọng rằng bạn sẽ tìm thấy điều gì đó trong câu chuyện về MLB™, hoặc trong hướng dẫn trường hợp sử dụng chi tiết hơn của chúng tôi, giúp bạn suy nghĩ khác đi về trải nghiệm khách hàng và cách bạn có thể làm cho trải nghiệm đó trở nên đáng nhớ và liền mạch hơn.  

Nếu bạn chưa đọc các bài viết khác về CX trong thực tiễn của chúng tôi, hãy quay lại và đọc để tìm hiểu cách cải thiện hành trình khách hàng nhanh chóng và đáng tin,  nâng tầm trải nghiệm khách hàng một cách thông minh, và tránh những phiền toái của việc quản lý nhân sự và huấn luyện thủ công.

Cùng với việc Zoom đã hỗ trợ cho truyền thông nội bộ của mình, MLB™ Draft, và trung tâm Zoom Replay Operations Center (ROC), MLB™ sau đó đã mở rộng việc áp dụng nền tảng này cho trung tâm liên lạc của mình. Bằng cách triển khai bộ sản phẩm Zoom CX, bao gồm Zoom Contact Center và Zoom Quality Management, cùng với các chức năng AI tiên tiến, MLB™ giờ đây có thể phục vụ vượt kỳ vọng cho lượng người hâm mộ toàn cầu khổng lồ. Nền tảng Zoom thống nhất cho phép xem thông tin chi tiết theo thời gian thực, định tuyến thông minh hơn, và nâng cao năng suất của nhân viên. Hiện tại, MLB™ có lượng người hâm mộ tương tác cao hơn và một đội ngũ hỗ trợ khách hàng đang mang lại giá trị chiến lược cho toàn giải đấu. 

Dưới đây là các bước mà đội ngũ MLB™ đã thực hiện để đặt người hâm mộ làm trọng tâm trong mọi hoạt động và cách tiếp cận này đang tác động đến toàn bộ doanh nghiệp:

1. Xây dựng lòng tin bằng sự minh bạch

Zoom Replay Operations Center cho phép người hâm mộ theo dõi trực tuyến các buổi phát sóng trận đấu và xem các cuộc thảo luận về pha phát lại chưa từng được công bố trước đây. Sự minh bạch này giúp người hâm mộ cảm thấy gắn kết hơn với trận đấu.

Replay Operations Center cũng tích hợp với các chương trình phát sóng quốc gia, cung cấp cho người hâm mộ khả năng theo dõi trực tiếp các pha phát lại và bình luận của chuyên gia, từ đó củng cố mức độ tương tác.

2. Tăng tốc thời gian phản hồi khách hàng

Đằng sau hậu trường, nhóm dịch vụ khách hàng của MLB.TV™ sử dụng Zoom Contact Center để phản hồi nhanh chóng và đáng tin về các vấn đề kỹ thuật và thanh toán của khách hàng, giúp khách hàng giảm thời gian chờ cuộc gọi và tăng mức độ hài lòng.

Sau khi triển khai Zoom CX, các vấn đề được giải quyết trong thời gian thực. Nền tảng Zoom thống nhất cho phép định tuyến nhanh hơn, cộng tác theo thời gian thực và số liệu phân tích được cải thiện, vì vậy người hâm mộ nhận được sự trợ giúp mà họ cần ngay khi cần thiết.

3. Trao quyền cho nhân viên và người giám sát bằng những phân tích chi tiết dựa trên AI

MLB™ tận dụng các chức năng AI của Zoom để cung cấp cho các nhân viên hỗ trợ thông tin và hướng dẫn theo thời gian thực trong suốt quá trình tương tác. Điều này giúp giảm thời gian xử lý, cải thiện độ chính xác và cho phép cung cấp dịch vụ chất lượng cao, nhất quán. 

Những người giám sát tại MLB™ đang sử dụng Zoom Quality Management để nhanh chóng truy cập các thông tin quan trọng, chẳng hạn như điểm tương tác và cảm xúc, nhằm giám sát và huấn luyện hiệu quả hơn, đồng thời cải thiện hiệu suất tổng thể của đội. Những người giám sát của MLB™ không chỉ xem xét nhiều hơn 50% số cuộc gọi, mà họ còn tiết kiệm được 392 giờ làm việc mỗi tuần trong giờ cao điểm.*

Nhờ những thông tin chi tiết thiết thực thu được từ hệ thống Zoom Quality Management, MLB™ đã tạo ra một môi trường hỗ trợ thông minh hơn, hiệu quả hơn, mang lại lợi ích cho các nhân viên, người giám sát và người hâm mộ.

*Mỗi người giám sát tiết kiệm được khoảng 2 giờ mỗi ca làm việc

4. Cung cấp trải nghiệm dành cho người hâm mộ được cá nhân hóa và có thể mở rộng quy mô

Bằng cách thống nhất Zoom Phone, Zoom Meetings, Zoom Events, và Zoom Contact Center, MLB™ đã xây dựng một hệ sinh thái được kết nối hỗ trợ cả cộng tác nội bộ và tương tác với người hâm mộ bên ngoài.

Người hâm mộ giờ đây có thể tận hưởng trải nghiệm hỗ trợ cá nhân hóa và đa kênh, trong khi MLB™ hưởng lợi từ chi phí vận hành thấp hơn và điểm hài lòng cao hơn. Khả năng mở rộng quy mô của tổ chức trong các sự kiện áp lực cao, như ngày khai mạc Opening Day™, cho thấy tính linh hoạt và độ đáng tin của nền tảng Zoom. Như Neil đã xác nhận: “Sự kết hợp giữa định tuyến thông minh hơn, giải quyết vấn đề nhanh hơn và khả năng cá nhân hóa hỗ trợ đã dẫn đến mức độ hài lòng của người hâm mộ cao hơn.”

5. Biến hoạt động vận hành thành lợi thế chiến lược

Việc đội ngũ MLB™ áp dụng Zoom CX đã định nghĩa lại cách họ phục vụ người hâm mộ—kết hợp tính minh bạch, tốc độ và cá nhân hóa để mang đến trải nghiệm đẳng cấp thế giới. Nhờ thông tin chi tiết theo thời gian thực và các công cụ hỗ trợ bởi AI, MLB™ tiếp tục đổi mới và mở rộng quy mô vận hành một cách hiệu quả, biến nó thành một chức năng chiến lược và thiết lập một tiêu chuẩn mới cho trải nghiệm khách hàng trong ngành thể thao chuyên nghiệp.

Nhận bản sao của hướng dẫn đầy đủ về các trường hợp sử dụng để biết thêm các cách thực tiễn nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện khả năng giữ chân nhân viên. Cuốn cẩm nang về thành công này trình bày cách bạn có thể tận dụng lợi ích từ các giải pháp của chúng tôi và thực hiện các cải tiến dịch vụ khách hàng để làm hài lòng khách hàng và giảm tỷ lệ nhân viên nghỉ việc thông qua các ví dụ thực tế, bao gồm:

• Nhiều cách hơn để phá vỡ các rào cản tổ chức nhằm giải quyết dịch vụ khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn 

Nhiều vấn đề về dịch vụ khách hàng hiện nay bắt nguồn từ sự bực bội khi bị mắc kẹt trong một vòng lặp không có giải pháp (hay còn gọi là "Vòng luẩn quẩn", như chúng tôi thường gọi). Khách hàng đã quá mệt mỏi với việc bị chuyển qua lại, phải chờ đợi trên điện thoại và lặp đi lặp lại vấn đề của mình nhiều lần. Hãy tìm hiểu cách tạo ra trải nghiệm mượt mà hơn bằng việc kết nối các bộ phận trong tổ chức và mang lại trải nghiệm được kết nối cho khách hàng.

• Ứng dụng thực tế của AI để trao quyền cho khách hàng, nhân viên và người giám sát

Từ dịch vụ tự phục vụ đến quản lý chất lượng và số liệu phân tích, AI có tiềm năng cách mạng hóa trải nghiệm khách hàng. Chúng tôi sẽ chỉ cho bạn cách triển khai AI mà không làm mất đi tương tác con người, một yếu tố tạo nên sự khác biệt lớn đối với khách hàng của bạn.

• Những cách tiếp cận sáng tạo đối với CX sẽ giúp bạn tạo sự khác biệt

Đáp ứng khách hàng ngay tại nơi họ hiện diện có thể đòi hỏi bạn phải làm mọi việc theo cách khác. Hãy lấy cảm hứng từ những ví dụ thực tế và xem xét cách bạn có thể tạo ra trải nghiệm mà khách hàng không thể đợi để được chia sẻ. 

• Cách để mang lại ROI, cải thiện CSAT và giữ chân nhân viên

Sẽ chẳng có ý nghĩa gì khi thực hiện ngay cả những thay đổi nhỏ nhất nếu bạn không tin rằng chúng sẽ mang lại kết quả. Mỗi ví dụ trong hướng dẫn này, dù là thực tế hay trong giai đoạn đầu triển khai, đều được chọn lọc kỹ lưỡng với trọng tâm là các chỉ số cốt lõi của trung tâm liên hệ và ROI. 

Tải xuống hướng dẫn đầy đủ và sử dụng nó để tạo ra những khoảnh khắc làm hài lòng khách hàng của bạn, hoặc bắt đầu một thay đổi mang tính đột phá hơn. Sau đó, hãy sẵn sàng chứng kiến điều kỳ diệu xảy ra.

Trong blog đầu tiên của chúng tôi ở loạt bài CX trong thực tiễn, hãy tìm hiểu cách Topaz Services mang lại trải nghiệm nhanh hơn mà vẫn giữ tương tác con người, trong blog thứ hai cách InflectionCX nâng cao và trao quyền cho các nhân viên với AI, và trong blog thứ ba cách Amynta bỏ qua những rắc rối của việc quản lý nhân sự và huấn luyện thủ công.

Tìm hiểu thêm về cách Zoom CX giúp trung tâm liên lạc của bạn sẵn sàng cho tương lai tại đây. 

Các nhãn hiệu và bản quyền của Major League Baseball được sử dụng dưới sự cho phép của Major League Baseball. Vui lòng truy cập MLB.com