Trải nghiệm khách hàng trong thực tế: Tránh những phiền toái của việc quản lý và huấn luyện nhân sự thủ công

Chúng tôi đã tạm dừng các bài viết về Trải nghiệm khách hàng trong thực tế một thời gian ngắn vì có quá nhiều điều để chia sẻ sau hội nghị khách hàng, Zoomtopia. Nhưng giờ đây, chúng tôi đã trở lại với những câu chuyện thực tế từ tuyến đầu dùng các giải pháp Zoom CX ưu tiên sử dụng AI. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ nói về quản lý lực lượng lao động và chất lượng, cụ thể là cách nhà cung cấp dịch vụ, Amynta Group, đang sử dụng Zoom Workforce Management và Zoom Quality Management để làm việc thông minh hơn, chứ không phải chăm chỉ hơn. 

Với mùa lễ bận rộn đang đến gần tại nhiều trung tâm liên hệ, chúng tôi hy vọng rằng bạn sẽ tìm thấy điều gì đó trong câu chuyện của Amynta hoặc trong hướng dẫn sử dụng chuyên sâu hơn của chúng tôi, giúp cho trải nghiệm khách hàng của bạn hiệu quả hơn, hiệu suất cao và đáng nhớ hơn.  

Nếu bạn chưa đọc các bài viết khác về "Trải nghiệm khách hàng trong thực tế" của chúng tôi, hãy quay lại và đọc để tìm hiểu cách cải thiện hành trình khách hàng nhanh chóng và đáng tin và làm thế nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách thông minh.  

Trước khi triển khai Zoom Contact Center, Amynta Group đã phải vật lộn với một hệ thống trung tâm liên hệ cũ kỹ. Nhiều hệ thống không tương tác với nhau khiến việc tổng hợp báo cáo và giám sát chất lượng dịch vụ trở nên tẻ nhạt.

Bằng cách hướng dẫn nhập môn Zoom Contact Center, Zoom Workforce Management và Zoom Quality Management, Tim Beamer, giám đốc khiếu nại bảo hành ô tô của Amynta, đã tạo ra một giải pháp toàn diện cho người giám sát và nhân viên của trung tâm liên hệ tại Amynta để có thêm thông tin chi tiết và lập kế hoạch trước. 

Hãy cùng xem xét kỹ hơn cách Amynta sử dụng Zoom trong trung tâm liên hệ của mình:

1. Hãy để lịch sử dẫn dắt những dự đoán tương lai của bạn

Ngay sau khi Zoom Workforce Management đi vào hoạt động, Tim và nhóm của ông bắt đầu nhập dữ liệu lên lịch dựa trên các lịch trình thủ công. Ở mốc 30 ngày, họ đã thấy một số mô hình đặc biệt. Họ nhận thấy rằng càng cung cấp nhiều thông tin vào hệ thống, thì đầu ra càng có giá trị. Bằng cách theo dõi dữ liệu liên tục, họ có thể xác định nơi cần tinh chỉnh dịch vụ mà không cần thực hiện thay đổi lớn. Ví dụ, nhóm Amynta có thể nhận biết liệu họ có nghỉ giải lao quá nhiều vào sáng sớm, hoặc có quá nhiều nhân viên cùng đi ăn trưa một lúc hay không. Sau đó, họ có thể điều chỉnh và thấy được tác động. 

2. Tận dụng các thẻ điểm để nâng cao kỹ năng của các nhân viên 

Trước đây, quy trình QM của Amynta thủ công và tốn nhiều công sức hơn rất nhiều. Với Zoom Quality Management, họ đã thiết lập nhiều loại bảng điểm giúp người giám sát tập trung vào các cơ hội đào tạo. Họ có thể có cái nhìn kỹ lưỡng hơn về từng tương tác, từ cách một nhân viên chào đón khách hàng đến việc nhân viên đó có trả lời thành công tất cả các câu hỏi của khách hàng hay không. Điều này đã làm tăng đáng kể khả năng giải quyết vấn đề ngay từ lần gọi đầu tiên, giảm nhu cầu khách hàng phải gọi lại nhiều lần để tìm giải pháp cho các vấn đề của họ.

3. Khám phá những thông tin chi tiết sâu sắc hơn với số liệu phân tích giọng nói được AI hỗ trợ. 

Trước đây, quy trình QM của Amynta chỉ giới hạn ở việc phân tích thẻ điểm. Ngày nay, với Zoom Quality Management, đội ngũ Amynta có thể có được những thông tin chi tiết sâu sắc hơn về các tương tác bằng cách lọc các từ khóa và cụm từ cụ thể. Ví dụ, nếu Tim tìm kiếm một thuật ngữ cụ thể, chẳng hạn như "transmission" (truyền tải), anh ấy có thể xem tần suất xuất hiện của thuật ngữ đó trong các cuộc trò chuyện trong một khung thời gian đã chọn. Sau đó, ông ấy có thể tách riêng những tương tác đó và có được thông tin chi tiết giá trị do AI tạo ra về các vấn đề thường gặp với các tương tác có chứa từ khóa đó. Từ đó, nhóm của ông có thể cập nhật cơ sở kiến thức và đào tạo các nhân viên về những vấn đề thường gặp để họ có thể phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác hơn.

Nhận bản sao của hướng dẫn đầy đủ về các trường hợp sử dụng để tìm hiểu thêm các cách thực tiễn nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện khả năng giữ chân nhân viên. Cuốn cẩm nang thành công này trình bày cách bạn có thể tận dụng lợi ích từ các giải pháp của chúng tôi và thực hiện các cải tiến dịch vụ khách hàng để làm hài lòng khách hàng và giảm tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên thông qua các ví dụ thực tế, bao gồm:

• Nhiều cách hơn để phá vỡ các rào cản tổ chức nhằm giải quyết dịch vụ khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn 

Nhiều vấn đề về dịch vụ khách hàng hiện nay bắt nguồn từ sự bực bội khi bị mắc kẹt trong một vòng lặp không có giải pháp (hay còn gọi là "Vòng luẩn quẩn", như chúng tôi thường gọi). Khách hàng đã quá mệt mỏi với việc bị chuyển qua lại, phải chờ đợi trên điện thoại và lặp đi lặp lại vấn đề của mình nhiều lần. Hãy tìm hiểu cách tạo ra trải nghiệm mượt mà hơn bằng cách kết nối các bộ phận trong tổ chức và cung cấp trải nghiệm được kết nối cho khách hàng.

• Ứng dụng thực tế của AI để trao quyền cho khách hàng, nhân viên và người giám sát

Từ dịch vụ tự phục vụ đến quản lý chất lượng và số liệu phân tích, AI có tiềm năng cách mạng hóa trải nghiệm khách hàng. Chúng tôi sẽ chỉ cho bạn cách triển khai AI mà không làm mất đi tương tác con người, một yếu tố tạo nên sự khác biệt lớn đối với khách hàng của bạn.

• Những cách tiếp cận sáng tạo đối với Trải nghiệm khách hàng sẽ giúp bạn tạo sự khác biệt

Đáp ứng khách hàng ngay tại nơi họ hiện diện có thể đòi hỏi bạn phải làm mọi việc theo cách khác. Hãy lấy cảm hứng từ những ví dụ thực tế và xem xét cách bạn có thể tạo ra trải nghiệm mà khách hàng không thể chờ đợi để chia sẻ. 

• Cách mang lại ROI, cải thiện CSAT và giữ chân nhân viên

Sẽ chẳng có ý nghĩa gì khi thực hiện ngay cả những thay đổi nhỏ nhất nếu bạn không tin rằng chúng sẽ mang lại kết quả. Mỗi ví dụ trong hướng dẫn này, dù là thực tế hay trong giai đoạn đầu triển khai, đều được chọn lọc kỹ lưỡng với trọng tâm là các chỉ số cốt lõi của trung tâm liên hệ và ROI. 

Tải xuống hướng dẫn đầy đủ và sử dụng nó để tạo ra những khoảnh khắc làm hài lòng khách hàng của bạn, hoặc bắt đầu một thay đổi mang tính đột phá hơn. Sau đó, hãy sẵn sàng để chứng kiến điều kỳ diệu xảy ra.

Trong blog đầu tiên của loạt bài Trải nghiệm khách hàng trong thực tế, hãy tìm hiểu cách Topaz Services cung cấp trải nghiệm nhanh hơn nhưng vẫn giữ tương tác con người và trong blog thứ hai, cách InflectionCX nâng cao và trao quyền cho các nhân viên với AI. 

Tìm hiểu thêm về cách Zoom CX giúp trung tâm liên lạc của bạn sẵn sàng cho tương lai tại đây.