AI trong dịch vụ tài chính: Tận dụng sức mạnh của nhân viên AI trong trải nghiệm khách hàng

Các công ty dịch vụ tài chính phải đối mặt với những thách thức độc đáo khi cung cấp trải nghiệm khách hàng (CX) xuất sắc một cách nhất quán. Ngày nay, khách hàng mong đợi nhận được phản hồi nhanh chóng, được cá nhân hóa cho các thắc mắc của họ hoặc họ mong đợi ngày càng nhiều các thông báo chủ động về trạng thái tài khoản hoặc thông tin liên quan khác, được gửi một cách an toàn. Đối với họ, những vấn đề như kho dữ liệu, độ phức tạp của hệ thống và việc tuân thủ quy định không phải là mối quan tâm lớn.

May mắn thay, trí tuệ nhân tạo (AI) cung cấp một phương tiện nâng cao CX để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đồng thời ngăn chặn các thách thức làm gián đoạn việc cung cấp dịch vụ. Các công ty dịch vụ tài chính không ngại sử dụng nó, như Metrigy đã tìm thấy trong AI cho thành công của doanh nghiệp: 2025-26 nghiên cứu toàn cầu được thực hiện vào đầu năm nay. Trên thực tế, nghiên cứu cho thấy lĩnh vực dịch vụ tài chính dẫn đầu các ngành khác trong việc áp dụng AI nói chung và đang chứng minh hiệu suất có thể đo lường được. 

Không chỉ hầu hết các công ty dịch vụ tài chính đã rộng rãi áp dụng AI cho vào tương tác với khách hàng và nhân viên, mà 80,6% cũng đang áp dụng AI vào các kênh tương tác với khách hàng của họ. Chỉ có một tỷ lệ nhỏ, 5,4%, đang trì hoãn việc sử dụng AI cho các trường hợp tiếp xúc với khách hàng cho đến năm 2026 hoặc muộn hơn.

Các nhân viên AI ảo dùng giọng nói và văn bản hướng tới khách hàng — đặc biệt là các nhân viên AI hội thoại và tạo sinh tiên tiến — đang chứng tỏ sự thay đổi đáng kể, đưa các công ty dịch vụ tài chính vượt ra ngoài chức năng Hỏi đáp đơn giản. 

Nằm giữa các hệ thống cũ phức tạp và khách hàng, nhân viên AI có thể mang lại trải nghiệm hoàn toàn hiện đại mà không cần phải đại tu toàn bộ và tốn kém cơ sở hạ tầng trung tâm liên hệ. Nghiên cứu của Metrigy cho thấy việc áp dụng mạnh mẽ các nhân viên AI ảo trong số các công ty dịch vụ tài chính tham gia: 67,7% đã triển khai nhân viên AI dùng văn bản và 59,1% đang sử dụng nhân viên AI dùng giọng nói, trong khi hầu hết các công ty còn lại đều có cả hai nhân viên này trong lộ trình phát triển hoặc đang được đánh giá.

Các nhân viên AI ảo có thể rất giỏi trong việc chuyển hướng các cuộc gọi và các tương tác khác với nhân viên trực tiếp, nhưng chúng cũng giỏi trong việc xử lý các tác vụ phức tạp, giao dịch trực tiếp ảnh hưởng đến các chức năng như quản lý tài khoản, bán hàng và bảo mật. Các trường hợp sử dụng phổ biến trong dịch vụ tài chính cho các nhân viên AI ảo hướng đến khách hàng bao gồm những điều sau:

• Dịch vụ khách hàng tự động và quản lý tài khoản: Trường hợp sử dụng cơ bản này giảm đáng kể tải trọng và chi phí của trung tâm cuộc gọi. Nhân viên hỗ trợ ảo ngay lập tức xử lý các yêu cầu thông thường, chẳng hạn như kiểm tra số dư tài khoản, lịch sử giao dịch gần đây và vị trí chi nhánh. Họ cũng tạo điều kiện cho hỗ trợ giao dịch an toàn, đơn giản, bao gồm thanh toán hóa đơn, chuyển tiền giữa các tài khoản và lên lịch thanh toán định kỳ. Đối với chủ thẻ, nhân viên hỗ trợ ảo có thể quản lý các yêu cầu khóa hoặc mở khóa thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng, báo cáo thẻ bị mất hoặc bị đánh cắp và thay đổi mã PIN. 
• Hướng dẫn tài chính cá nhân hóa và bán hàng: Các nhân viên hỗ trợ ảo có thể cung cấp lời khuyên được cá nhân hóa một cách chủ động bằng cách tận dụng học máy và dữ liệu khách hàng. Chúng có thể cung cấp thông tin chi tiết về chi tiêu và ngân sách bằng cách phân tích lịch sử giao dịch và có thể đưa ra các mẹo để giúp khách hàng đạt được mục tiêu tiết kiệm. Đặc biệt quan trọng đối với bán hàng, các nhân viên AI ảo có thể tạo ra các đề xuất sản phẩm cá nhân hóa cao, dù là một tài khoản tiết kiệm lãi suất cao hay một thẻ tín dụng mới, dựa trên hồ sơ và thói quen chi tiêu của khách hàng. Cảnh báo chủ động về chi tiêu bất thường hoặc các khoản thanh toán thẻ tín dụng sắp đến cũng phổ biến.
• Đơn giản hóa các quy trình phức tạp: Tại nhiều tổ chức tài chính, nhân viên AI ảo đơn giản hóa các quy trình nặng về giấy tờ. Ví dụ, một nhân viên hỗ trợ ảo có thể hướng dẫn các ứng viên vay và thế chấp qua các bước đầu tiên của ứng dụng, trả lời các câu hỏi cơ bản về điều kiện trong khi thu thập các tài liệu cần thiết theo thời gian thực để đủ điều kiện sơ bộ. Tương tự, các nhân viên hỗ trợ ảo có thể hỗ trợ khách hàng tham gia bảo hiểm trong việc bắt đầu một yêu cầu bảo hiểm, kiểm tra tình trạng và nhận câu trả lời cho các câu hỏi liên quan đến chính sách.
• Bảo mật và phòng ngừa gian lận: Trong trường hợp này, các nhân viên AI ảo có thể liên lạc ngay lập tức với khách hàng về các mối đe dọa bảo mật tiềm ẩn. Điều này bao gồm các cảnh báo gian lận chủ động thông qua các nhân viên ảo dùng giọng nói hoặc văn bản khi phát hiện hoạt động đáng ngờ, hướng dẫn khách hàng xác minh hoặc chặn giao dịch. AI cũng thực hiện xác minh danh tính đa yếu tố an toàn trước khi cấp quyền truy cập vào các tính năng tài khoản nhạy cảm.

Với những khả năng như vậy, các nhân viên hỗ trợ ảo cho phép các công ty dịch vụ tài chính giải quyết 42,5% tương tác tại trung tâm liên hệ của họ mà không cần sự hỗ trợ của nhân viên.

Các công ty dịch vụ tài chính đã báo cáo mức cải thiện cao nhất trong bốn chỉ số thành công kinh doanh mà Metrigy đánh giá trong nghiên cứu, chứng minh rằng việc tận dụng AI mang lại trải nghiệm khách hàng hàng đầu và lợi ích tài chính đáng kể trong lĩnh vực này. Trong số các công ty dịch vụ tài chính đánh giá sự thành công của AI, các chỉ số hiệu suất và những cải tiến liên quan là:

• 78% các công ty đo lường sự cải thiện CSAT từ việc triển khai AI cho Trải nghiệm khách hàng, nhận thấy mức tăng trung bình là 41%
• 72% các công ty đo lường mức tăng trưởng bán hàng, báo cáo mức tăng trung bình là 36%
• 71% các công ty đo lường mức tăng năng suất của nhân viên, cho thấy mức tăng trung bình là 39%
• 63% các công ty đo lường chi phí hoạt động, với mức giảm trung bình là 29% 

Ngoài ra, các công ty dịch vụ tài chính đang nhanh chóng nhận thấy lợi nhuận rõ rệt. Gần 72% báo cáo rằng họ thấy lợi tức đầu tư (ROI) tích cực từ AI hiện nay, với thêm 13,5% dự kiến sẽ có ROI trong vòng 12 tháng tới. Việc nhanh chóng nhận thấy giá trị đó nhấn mạnh tính cấp thiết và sự thành công của việc tích hợp AI trong lĩnh vực này. Gần hai phần ba các công ty dịch vụ tài chính đã mô tả việc sử dụng AI của họ là rộng rãi—tức là, họ đang sử dụng AI trong tất cả hoặc hầu hết các đơn vị kinh doanh, với dịch vụ khách hàng/trung tâm liên lạc là một trong những lĩnh vực chức năng hàng đầu được hưởng lợi từ AI hiện nay. 

Cuối cùng, các quyết định mua công nghệ AI trong hầu hết các công ty dịch vụ tài chính được nghiên cứu đều do các giám đốc hoặc giám đốc điều hành cấp C chịu trách nhiệm, cho thấy tầm quan trọng của các sáng kiến này. 

Để dẫn dắt sự thay đổi tích cực và nâng cao hiệu quả trên toàn doanh nghiệp lớn, 44,1% các công ty dịch vụ tài chính đã có Trung tâm Xuất sắc về AI (CoE) và 53,8% đang có kế hoạch thành lập một trung tâm như vậy. Việc thành lập một Trung tâm Xuất sắc về AI là một hoạt động đặc biệt hiệu quả đối với các công ty dịch vụ tài chính nhằm tối đa hóa tính hữu ích của AI trên toàn tổ chức. Trung tâm có thể giúp đảm bảo sự tuân thủ thông qua chuyên môn được chia sẻ, mục tiêu chung và quản trị được diễn đạt rõ ràng.

Rõ ràng, các công ty trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đã nhận ra giá trị của AI, bao gồm các nhân viên hỗ trợ ảo dùng giọng nói và văn bản, trong việc giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Một điều rõ ràng từ nghiên cứu AI cho thành công của doanh nghiệp của Metrigy là không có dấu hiệu nào cho thấy sự kết thúc: chi tiêu cho AI đang trên đà tăng và sẽ tiếp tục đến năm 2026. Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy chi tiêu cho công nghệ AI trong lĩnh vực này dự kiến sẽ tăng 29,2% vào năm 2025 và 36,1% vào năm 2026. Các nhân viên hỗ trợ ảo là các lĩnh vực được nhắm đến để tăng trưởng, cũng như hỗ trợ nhân viên, AI tác tử và số liệu phân tích hội thoại, trong số những lĩnh vực khác.

Trong khi hầu hết các công ty dịch vụ tài chính ngày nay nhận thấy giá trị lớn hơn trong các vai trò thiên về nhiệm vụ cho nhân viên hỗ trợ ảo, chúng ta có thể mong đợi một sự chuyển đổi từ việc nhân viên hỗ trợ ảo chỉ phản hồi các thắc mắc của khách hàng. Chúng sẽ trở thành các nhân viên AI chủ động hơn, có thể tự động lập kế hoạch và thực hiện các quy trình tài chính phức tạp, nhiều bước đã thảo luận ở trên, bao gồm xử lý các ứng dụng khoản vay và giải quyết các trường hợp gian lận từ đầu đến cuối.

Zoom Virtual Agent, được hỗ trợ bởi AI tác tử, giúp mọi tương tác tự phục vụ đều mang lại cảm giác cá nhân, hữu ích và nhân văn, ngay cả khi không có con người tham gia. Nhận bản demo Zoom Virtual Agent được cá nhân hóa hoặc một bản demo sản phẩm Zoom CX để xem bạn có thể triển khai nhanh như thế nào.