Vad är ett molnkontaktcenter och hur väljer man det bästa?

Traditionella callcenter har alltid tenderat att brottas med utspridda data och haft svårt att förse kunderna med tydlig och konsekvent kommunikation. Men med molnteknik är det nu enklare än någonsin för varumärken att få kontakt med sina kunder genom alla kanaler, samla in användbara insikter från hela kundresan och ge agenterna de verktyg de behöver för att leverera unika upplevelser.

Traditionella callcenter förlitar sig vanligtvis på lokalt lagrade data, vilket gör dem sårbara för oväntade problem och filförlust. Allt som krävs för att information ska gå förlorad är att en dator där data finns lagrade kraschar. Plattformar för molnkontaktcenter använder istället programvara som samlar och lagrar alla data online, vilket gör det lättare att komma åt information, kunduppgifter och driftsrutiner.

Datalagring och -säkerhet är bara början. Molnkontaktcenter gör det möjligt för team att skala upp i sin egen takt med funktioner som stöder tillväxt. Här går vi igenom hur ett molnkontaktcenter fungerar och hur det skiljer sig från traditionell callcenterteknik.

Ett molnkontaktcenter, som även kallas ett värdbaserat kontaktcenter, erbjuder organisationer teknik för hantering av kundupplevelsen via internet. Till skillnad från traditionella callcenter på plats, där programvara och data lagras lokalt på datorer eller servrar, ger programvara för molnkontaktcenter hela teamet tillgång till samma data och teknik överallt där de har internetåtkomst.

Det innebär att företaget inte behöver investera i den hårdvara och programvara som krävs för att hålla allt igång lokalt. Sådana resurser lagras och hanteras i molnlösningar från tredje part för enklare åtkomst.

Molnkontaktcenter förbättrar kommunikationen mellan agenter och kunder genom att erbjuda en alternativ metod för kontakt via samtal, e-post, sms, virtuella agenter och sociala medier – allt samlat på en och samma plattform.

Istället för att köpa traditionell programvara för kontaktcenter som installeras och körs lokalt, kan man med programvara för molnkontaktcenter komma åt plattformen direkt från en webbläsare eller särskild app. Lösningarna är tillgängliga helt online för ditt team – oavsett om de jobbar hemifrån eller på kontoret.

Varje leverantör av molnkontaktcenter har sin egen prisplan eller prenumerationsmodell. När systemet har köpts in kan ni hantera teamet direkt från plattformen och tilldela behörigheter, uppgiftsåtkomst och funktioner så att alla på företaget kan komma åt de resurser de behöver.

Kundkommunikation, från vanliga inkommande och utgående samtal till chatt-till-videosamtal och chattar i sociala medier, sker på nätet istället för genom kontorstelefonlinjer eller mobila anslutningar.

En av de mest användbara funktionerna i ett molnkontaktcenter är möjligheten att integrera med andra programvarulösningar. Chansen är stor, att ert befintliga kontaktcenter kräver användning av en lösning för hantering av kundrelationer (CRM). Traditionellt används sådana lösningar oberoende av programvaran för kontaktcentret. Men med molnlösningar kan man integrera komponenterna och bygga in även CRM-systemet. Det gör kunduppgifterna enkelt överförbara och användbara i hela teknikuppsättningen och av olika team.

Lösningar för molnkontaktcenter och för traditionella kontaktcenter har samma huvudsakliga syfte: att underlätta kommunikationen med kunderna. Den största skillnaden handlar om omfattningen av systemens kapacitet samt hur pålitlig lagringen och återställningen av data är.

Här är några områden där molnkontaktcenter utmärker sig jämfört med sina traditionella motsvarigheter:

• Större skalbarhet: Traditionella kontaktcenter kräver ofta en helt separat process för att skala upp verksamheten vid behov. Användaren måste kontakta sin leverantör, diskutera utvidgningen och vänta på att ändringarna ska implementeras lokalt. Molnlösningar, å andra sidan, gör skalbarheten mycket enklare och reducerar den till bara några klick.
• Kostnadseffektivitet: För traditionella kontaktcenter krävs mer än att bara köpa produkten. Användaren måste köpa den traditionella lösningen och betala för installation och underhåll. Molnlösningar har å andra sidan ofta små eller inga installationskostnader och en stabil prenumerationsavgift.
• Snabb driftsättning och kontinuerliga uppdateringar: Vissa traditionella lösningar, med föråldrade användargränssnitt och buggiga funktioner, påminner om internets tidiga dagar. De kräver också lokal installation, vilket kan ta tid. Molnlösningar kan driftsättas snabbt och uppdateras ofta med nya funktioner, korrigeringar och integreringar.
• Förbättrad kundupplevelse: Molnkontaktcenter har fler integreringar och kommunikationskanaler (däribland telefon, chatt, sms, e-post och sociala medier), vilket gör det möjligt för användare att ge kunderna stöd i flera kanaler.

Plattformar för molnkontaktcenter kombinerar traditionella funktioner för kontaktcenter med enhetlig kommunikation för en heltäckande programvaruinstallation.

Det som tidigare krävde att programvara från tre eller fyra olika leverantörer fungerade tillsammans har blivit en enda plattform där allt görs – snabbare, mer tillförlitligt och lättåtkomligt på nätet.

• Omnikanalkommunikation: Molnkontaktcenter ger kunderna en omnikanalupplevelse så att de kan ansluta till agenter via samtal, sms, sociala medier och direktchatt.

• Avancerad analys och rapportering: Molnlösningar erbjuder vanligtvis mer djupgående analyser och rapporteringsfunktioner som belyser ditt kontaktcenters resultatdata för varje kund eller tredjepartspartner. Det ger agenterna insyn i hur deras team presterar över tid, vilket kan vara värdefullt för framtida strategiska justeringar.
• Integreringar: Med programvara för molnkontaktcenter kan man integrera andra affärssystem, till exempel CRM-program, i systemet för enklare och mer välorganiserad kommunikation.
• Funktioner för distansarbete: En annan viktig funktion som molnlösningar erbjuder är möjligheten att komma åt plattformen online var som helst. De erbjuder också omfattande verktyg för Workforce Management som hjälper dig att hantera ditt team.
• AI-funktioner: Vissa lösningar för molnkontaktcenter erbjuder AI-funktioner som komplement till ekosystemet för programvara, till exempel chattbotar och verktyg för sentimentanalys.

Molnkontaktcenter är en klok investering och visar sig ofta vara mer kostnadseffektiva över tid än traditionella system på plats. Med låga installationskostnader, inkluderat underhåll och uppgraderingar samt en flexibel betala-per-användning-modell kan du skapa en plan som passar din budget.

Genom att välja en enda leverantör för alla behov inom enhetlig kommunikation och kontaktcenter förenklar man samtidigt hanteringen. Att få allt på samma faktura och ha en enda leverantör att samarbeta med underlättar administrationen för teamet.

Prenumerationskostnaden baseras på den plan som du har skapat. Du kan anpassa planen med rätt kombination av alternativ för ditt företag, till exempel:

• Teamets storlek: Planerna prissätts vanligtvis per agent, så kostnaden anpassas till antalet personer i teamet.
• Vilka verktyg du väljer: Du kan lägga till avancerade verktyg som kontrollpaneler för analyser eller utgående uppringare för att passa företagets driftsmässiga behov.
• Kommunikationsvolym: Planerna kan skräddarsys efter samtals- och meddelandevolym, med alternativ för att betala per användning eller obegränsad användning.
• Supportnivå: Välj rätt supportnivå för ditt team, med alternativ för snabbare svarstider eller en dedikerad kontoansvarig.
• Integreringar och API:er: Anslut de externa verktyg som ni redan använder, till exempel CRM, och få tillgång till en marknadsplats med appar från tredje part.

Dessutom ingår kraftfulla verktyg som Zoom AI Companion utan extra kostnad för kvalificerande betalda planer som Zooms lösningar för kontaktcenter. Det ger dina agenter tillgång till AI-funktioner som hjälper dem att förbättra produktiviteten och kundservicen från dag ett.

När du uppgraderar från en traditionell installation till en molnbaserad kundtjänst finns det många plattformar att välja mellan. Det finns skillnader i prissättning, funktioner och integrationsmöjligheter, så det bästa utgångsläget för en utvärdering är att fastställa vad du behöver och har råd med. 

Till exempel föredrar små företag lösningar som är anpassade efter deras verksamhet och budget, medan större företag oftare väljer mer avancerade (och dyrare) alternativ. Här är de viktigaste punkterna du bör tänka på innan du gör ditt val:

• Utvärdera dina behov: Analysera din verksamhet och minimikraven, oavsett om det gäller att integrera specifika kundkommunikationskanaler eller funktioner för varje steg i processen. Ta hänsyn till faktorer som samtalsvolym, kommunikationskanaler, skalbarhet, integrationskrav och budgetbegränsningar. Att veta vad du har råd med är en bra utgångspunkt.

• Utvärdera funktioner: Titta närmare på varje alternativ för att se om det erbjuder de väsentliga funktioner som krävs för ditt molnkontaktcenter. Överväg omnikanalsupport, avancerade analyser, AI-drivna verktyg och möjligheter till integrering.
• Fundera över driftsättning och integrering: Traditionella lösningar kräver driftsättning på plats och erbjuder i allmänhet mycket få integreringar med andra verktyg. Överväg om ni behöver en fristående lösning för molnkontaktcenter eller en som kan integreras sömlöst med befintliga affärssystem, till exempel CRM-program, plattformar för ärendehantering och verktyg för Workforce Management.
• Utvärdera skalbarhet och flexibilitet: Tänk på företagets långsiktiga tillväxt och huruvida den plattform för molnkontaktcenter som ni funderar på kan tillgodose organisationens fluktuerande samtalsvolymer. Utvärdera plattformen när det gäller att lägga till eller ta bort användare, justera funktioner och anpassa sig efter förändrade affärsbehov.
• Granska tillförlitlighet och säkerhetsåtgärder: Molnkontaktcentrets leverantör bör erbjuda större tillförlitlighet och bättre drifttid än traditionella lösningar. Utvärdera leverantörens infrastruktur för datacentral, redundansåtgärder och funktioner för katastrofåterställning.  
• Jämför priser och värde: Granska offerter från flera leverantörer av molnkontaktcenter och jämför dem baserat på prenumerationsavgifter, användningsavgifter, installationskostnader och löpande supportkostnader. Ta dig tid att jämföra det övergripande värdeförslaget för varje lösning med hänsyn till funktionalitet, skalbarhet, tillförlitlighet och supporttjänster.
• Titta på feedback och omdömen från användare: Användarna är ofta de första att påpeka problem, uppenbara brister och områden som kan förbättras. Bevaka användarrecensioner, utlåtanden och fallstudier för att få insyn i vilka erfarenheter som andra företag har haft av de lösningar för molnkontaktcenter som finns på marknaden.

Att skapa en gedigen och pålitlig kommunikationsupplevelse för kunderna genom traditionella lösningar är inte ett kostnadseffektivt alternativ. Det finns för många kommunikationskanaler att hantera utan rätt verktyg.

Zoom kan hjälpa dig att radikalt förändra driften av ditt företags kontaktcenter tack vare en lösning för molnkontaktcenter som samlar enhetlig kommunikation och kärnfunktioner för kontaktcenter på en allt-i-ett-plattform. Utforska de unika molnbaserade funktionerna som står till ditt förfogande och ta ditt kontaktcenter till nästa nivå redan idag.