Почему вашей организации следует приобщиться к «цифровым преобразованиям 2.0»

Эта статья — часть серии за авторством международной стратегической группы «‏Офис Zoom для ИТ-директоров», сосредоточенной на решении задач в области коммуникаций и реализации возможностей, стоящих перед ИТ-директорами и прочими корпоративными руководителями проектов в сфере информационных технологий.

Поработав круглый год в полностью удаленной или гибридной среде, многие организации осознают, что рабочая среда, вероятно, никогда не будет выглядеть по-прежнему.

В марте 2020 года организации практически одномоментно приспособили свои процессы к переходу в удаленную среду работы. Все мы думали, что делаем это ненадолго и вернемся к прежнему формату через считанные недели, однако время шло — и многие удаленные решения приобрели постоянный характер. В результате возник новый способ коммуникации и взаимодействия с коллегами, клиентами и другими участниками деятельности, в центре внимания которого оказались цифровые преобразования, сконцентрированные на виртуальной среде.

Когда цифровые преобразования начали завладевать вниманием в залах заседаний, организации проанализировали процессы и разграничили действия, которые можно автоматизировать, и действия, невозможные без участия человека. Затем были созданы цифровые модели для автоматизации соответствующих функций. Это привело к ситуации, выигрышной как для клиентов, так и для организаций: компании повысили производительность, а клиенты получили доступ к удобным услугам с незамедлительной реализацией. Цифровые модели бесперебойной взаимоинтеграции межличностных и автоматизированных взаимодействий вошли в норму. Я называю это явление «цифровыми преобразованиями 1.0».

Пандемия ускорила ход цифровой эволюции, в результате чего укоренился новый компонент: виртуальный процесс. Теперь организации анализируют межличностные взаимодействия и разграничивают деятельность на требующую личного присутствия и пригодную к виртуализации. Этот этап «цифровых преобразований 2.0» уже в самом разгаре. То, что начиналось как краткосрочные меры реагирования на локдауны при пандемии, с высокой вероятностью превратится в долговременные решения, выгодные для компаний и их клиентов.

Хороший пример — сфера здравоохранения. Традиционно медицинские услуги требовали максимально полного личного присутствия. До того как началась эпидемия COVID-19, в медицинской практике широко использовались онлайн-порталы для сообщения пациентам результатов обследований и ответов на вопросы, однако вся остальная деятельность преимущественно осуществлялась при личной встрече. 

Пандемия послужила катализатором широкого распространения телемедицины и внесла во взаимодействия врачей и пациентов виртуальный компонент. Сейчас врач может виртуально провести первичную консультацию пациента и уже затем при необходимости назначить анализ крови, рентген и другие обследования в учреждении. Пациент может получить результаты обследований через онлайн-порал, после чего врач может назначить виртуальный прием для объяснения результатов и обсуждения дальнейших действий. Медицинская организация может направлять рецепты в аптеку в электронном формате или отправлять их пациенту почтой по его запросу на онлайн-портале. 

Процесс предоставления и получения медицинских услуг в виртуальной среде носит интегрированный характер. Информация доступна незамедлительно. Взаимодействия эффективны и упорядочены. Пациентам не нужно ехать, искать место для парковки и ждать в приемной, а врачи могут распределять свое ценное время с большей пользой.

Я спросила одного врача, продолжит ли он использовать комплексный виртуальный, физический и цифровой формат после пандемии. Он ответил: «Несомненно». Собственно говоря, он считает, что этот формат лучше, чем всеобъемлющее личное присутствие. Сотрудники его организации работают в более безопасных условиях, поскольку в приемной меньше пациентов, которые могли бы распространять заболевания. А у пациентов старшего поколения, которым сложно добираться до учреждения, есть более удобный способ с ним консультироваться. Кроме того, он получил возможность предлагать услуги пациентам независимо от того, где они живут, ведь им не требуется приходить на личный прием.

Аналогичные преобразования охватывают многие другие сферы деятельности. В виртуальной среде работают судебные системы, и юридическое сообщество открывает для себя возможность выполнения большей части работы в этом формате. Растет популярность и признание виртуального образования, которое расширяет доступ к новым возможностям обучения и обмена знаниями. Виртуальная коммуникация позволяет финансовым консультантам и их клиентам освободиться от необходимости личных встреч.

«Цифровые преобразования 2.0» вошли в нашу жизнь и набирают обороты. Попытки оставить все как есть или вернуться к положению вещей до пандемии просто не дадут достаточных результатов в условиях, когда сотрудники, потребители и компании уже оценили преимущества нового формата работы и коммуникации. 

Повторюсь, ситуация выигрышна для всех: для компаний обеспечивается производительность, а для клиентов — удобство. Эта формула подлежит внедрению на постоянной основе. Организации продолжат модернизировать деятельность за счет взаимоинтеграции цифровых, очных и виртуальных услуг. Компании, вкладывающие ресурсы в «цифровые преобразования 2.0», привлекут лучших специалистов гибкими условиями работы и повысят лояльность клиентов благодаря бесперебойным и удобным услугам.

Ознакомьтесь с другими статьями от группы «‏Офис Zoom для ИТ-директоров»:

Год прошедший и год грядущий