Десять тенденций в области ИИ, которые будут наблюдаться в новом году

До наступления 2025 года остается еще несколько недель, но мы уже довольно давно строим планы на будущее. И хотя мы не можем точно предсказать, что принесет новый год, мы уверены, что наибольшего успеха добьются те компании, которые сосредоточатся на предоставлении решений с приоритетом ИИ, позволяющих повышать производительность сотрудников и оказывать клиентам персонализированное обслуживание. Для выявления новых возможностей повышения эффективности, привлечения ценных специалистов и повышения удовлетворенности клиентов способами, которые мы только начали изучать, понадобится надежный набор инструментов ИИ.

Мы попросили нескольких руководителей компании Zoom подробно рассказать об этих прогнозах и поделиться своими рекомендациями о том, как организации могут оставаться на шаг впереди и добиться конкурентного преимущества.

1. Всеобъемлющие возможности с приоритетом ИИ, ориентированные на установление связей между операторами и более широкой организацией, позволят дифференцировать и повысить уровень обслуживания клиентов.

Обслуживание клиентов превратится в обязанность для всей компании, а не только для контактного центра. Ведя коллективную работу с помощью ИИ, операторы смогут связываться со специалистами в конкретной области из разных отделов: от отдела по оплате услуг до отделов по продуктам, что поможет им предоставлять клиентам точные ответы в реальном времени. Внедрив во всей организации общую ответственность и создав благоприятную среду для операторов, компании смогут установить баланс между эффективностью, достигаемой с помощью ИИ, и человеческим участием, чтобы предоставлять клиентам персонализированное обслуживание, которое отвечает растущим ожиданиям клиентов.

Эми Роберж (Amy Roberge), руководитель отдела по продукту Zoom Contact Center

2. Исключительный человеческий подход будет способствовать лучшему обслуживанию клиентов

Компании, которые будут ориентированы на предоставление пользователям исключительных возможностей, будут иметь все шансы выйти в лидеры. В связи с этим мы станем свидетелями появления нового класса компаний, которые используют ИИ, чтобы делать обслуживание клиентов гораздо более человеческим и при этом экономить средства. Исключительные возможности для пользователей будут предоставляться благодаря следующему:

Смита Хашим (Smita Hashim), директор по продуктам Zoom

3. Проактивная работа по расширению охвата вместо дополнительной составляющей станет основным требованием к обслуживанию клиентов

Используя ИИ, компании смогут лучше предугадывать потребности клиентов, предоставлять решения, предвосхищающие их ожидания, и вести персонализированные коммуникации. Такой проактивный подход, применяемый от сопровождения клиентов при регистрации до предложения актуальных обновлений, позволит удовлетворить спрос на гиперперсонализированное обслуживание, предвосхищающее потребности. Это будет способствовать повышению уровня удовлетворенности и сокращению оттока клиентов в каждой точке взаимодействия.

Эми Роберж (Amy Roberge), руководитель отдела по продукту Zoom Contact Center

Ознакомьтесь с другими тенденциями в области обслуживания клиентов на 2025 год, о которых рассказывают ведущие аналитики.  

Разница в производительности между БЯМ с открытым и закрытым исходным кодом быстро уменьшается, поэтому мы считаем, что все больше платформ будут применять интегрированный подход, который позволяет использовать несколько БЯМ, а не полагаться только на одну. У инженеров и пользователей появится больше выбора и лучших в своем роде возможностей по мере обострения конкуренции и уменьшения значимости преимуществ первопроходца.

Сюэдун Хуан (XD Huang), технический директор Zoom

Со временем цифровые помощники на базе ИИ станут полностью настраиваемыми и превратятся в «цифровых двойников», которые обладают информацией о вашей трудовой биографии и знаниями об организации. Это не только поможет повысить эффективность, но и коренным образом изменит нашу работу: мы сможем уделять первостепенное внимание творческим и стратегическим задачам, которые действительно требуют человеческого участия и вдумчивости.

Эрик Юань (Eric Yuan), CEO и основатель Zoom

По мере того как ИИ-помощники становятся все умнее, можно ожидать, что они будут оказывать все большее влияние на нашу личную жизнь, а не только на работу. Мы прогнозируем, что в 2025 году и позже любой новый проект или мозговой штурм идей будет начинаться с применения ИИ-помощников. Они не просто автоматизируют наши задачи, а будут выполнять работу за нас, помогая делать больше дел. ИИ-помощники также будут предлагать более персонализированные, эмоционально грамотные рекомендации для улучшения взаимодействий с другими людьми.

Сюэдун Хуан (XD Huang), технический директор Zoom

Учитывая способность ИИ автоматизировать программирование, навыки решения проблем станут еще более важными для формирования сильнейших технических команд, поскольку позволят им креативно преодолевать препятствия, а также выявлять ошибки ИИ. Я полагаю, что руководители инженерных команд будут тратить больше времени на обучение участников гибким навыкам, что в конечном итоге позволит укрепить технические навыки в долгосрочной перспективе.

Сюэдун Хуан (XD Huang), технический директор Zoom

В прошлом году мы стали свидетелями широкого внедрения ИИ на рабочих местах, обусловленного необходимостью повысить производительность и вести коллективную работу более продуманно. Интеграция ИИ в ежедневные рабочие процессы быстро превратилась из новинки в культурную норму. Скоро она станет необходимостью: люди начнут ожидать этой интеграции в своих инструментах на работе.

Эрик Юань (Eric Yuan), CEO и основатель Zoom

В этом уходящем году мы провели международный отраслевой опрос и узнали, что люди, которые используют ИИ, с большей долей вероятности получат пользу от асинхронных форм коллективной работы, чем пользователи, которые не применяют ИИ. Учитывая стремление организаций найти правильный баланс в гибридной работе, я предсказываю, что руководители будут использовать лучшие в своем роде гибридные решения, которые позволяют широко применять ИИ для улучшения коллективной работы между очными и виртуальными сотрудниками.

Смита Хашим (Smita Hashim), директор по продуктам Zoom

Руководители компаний должны быть готовы принимать на работу новый класс сотрудников, свободно пользующихся ИИ, то есть тех, кто знаком с генеративным ИИ с молодого возраста и внедряет его в свою работу и личную жизнь естественным образом. Люди, свободно пользующиеся ИИ, будут ожидать, что внедрение ИИ будет происходить по умолчанию, а не в рамках пилотного проекта. Кроме того, лучшие специалисты будут тяготеть к компаниям, которые внедряют эти инструменты, и людям, которые их используют. Таким сотрудникам следует отдавать должное и делать их амбассадорами ИИ в компании.

Смита Хашим (Smita Hashim), директор по продуктам Zoom

Благодаря инновациям в области ИИ мы сможем стать гораздо более эффективными, что в конечном итоге позволит нам отдыхать один дополнительный день в рамках рабочей недели. Мы прогнозируем, что четырехдневная рабочая неделя может стать нормой. Она создаст пространство для содержательного диалога и более крепких связей, которое может способствовать новым открытиям.

Эрик Юань (Eric Yuan), CEO и основатель Zoom

Хотите узнать, как мы собираемся использовать эти тенденции и реализовать эти прогнозы? Подпишитесь на блог Zoom, чтобы быть в курсе наших последних инноваций и того, что нас ожидает в 2025 году.