W jaki sposób Cricut zmniejszył wskaźnik porzuconych połączeń o 90% dzięki Zoom

Cricut pomaga klientom realizować ich pomysły, czy to poprzez spersonalizowane rękodzieło, prezenty, czy dekoracje wnętrz. Jako światowy lider w dziedzinie nowoczesnych narzędzi projektowych, Cricut ma wiernych fanów: hobbystów, właścicieli małych firm i entuzjastów DIY na całym świecie.

Member Care, zespół obsługi klienta Cricut, jest sercem firmy, wspierając klientów w ponad 30 krajach na całym świecie. Jednak, w miarę wzrostu, systemy wsparcia tego zespołu z trudem spełniały rosnące wymagania. Brak ujednoliconych narzędzi i dostępu do praktycznych informacji sprawił, że agenci zmagali się z brakiem efektywności. Doprowadziło to do niespójnego doświadczenia, które nie spełniało misji Cricut, polegającej na pomaganiu społeczności klientów w „prowadzeniu kreatywnego życia”.

Pakiet produktów Zoom CX przyszedł z im z odsieczą, zapewniając kompleksowe, wielokanałowe rozwiązanie centrum kontaktowego w chmurze, z płynnymi integracjami, zaawansowaną sztuczną inteligencją i wideo w czasie rzeczywistym.

Zespół opieki członków Cricut napotkał kilka problemów z poprzednim rozwiązaniem centrum kontaktowego. Największym problemem był zbiór niekompletnych systemów oraz ograniczone możliwości AI. Agenci musieli korzystać z wielu narzędzi i śledzić procesy ręczne, co utrudniało efektywną pracę i szybkie rozwiązywanie problemów.

Zoom CX dał Cricut sposób na zunifikowanie połączeń głosowych, przez czat i wideo na jednej platformie obsługiwanej przez funkcje AI. Dzięki Zoom Virtual Agent, samoobsługowemu rozwiązaniu AI-first, klienci mogą samodzielnie rozwiązywać problemy. Jeśli potrzebna jest eskalacja, rozmowa płynnie przechodzi do agenta na żywo wraz z informacjami kontekstowymi, co oznacza, że klienci nie muszą się powtarzać. W rezultacie więcej klientów może rozwiązać problemy bez konieczności rozmowy z agentem. Jak powiedział Kaushik Tilve, menedżer systemów i technologii w Cricut:

„Dzięki integracji funkcji AI w Zoom CX osiągnęliśmy 50% wskaźnik samoobsługi, co pozwala agentom skupić się na obsłudze złożonych zapytań”.

Kiedy połączenie wymaga eskalacji, agent może zobaczyć wszystkie dane kontekstowe generowane przez sztuczną inteligencję i kontynuować rozmowę bez konieczności frustrujących próśb o powtórzenie. Podczas połączenia, ekspert AI w Zoom CX zachowuje się jak asystent agenta. Pobierając odpowiednie artykuły i zasoby w czasie rzeczywistym, ekspert AI pomaga agentom szybciej rozwiązywać problemy, zwiększając zadowolenie klientów i umożliwiając im szybki powrót do pracy.

Zamknięcie jednej interakcji i przejście do następnej również jest łatwiejsze. Podsumowania połączeń, generowane przez Zoom AI Companion dla Zoom Contact Center, znacznie przyspieszają działania wykonywane po rozmowie i zapewniają informacje kontekstowe dla przyszłych interakcji. Isaac Hales, kierownik ds. zarządzania pracownikami, cieszy się ze wzrostu wydajności:

Te funkcjonalności nie tylko pomagają w zwiększeniu wydajności; pozwalają również agentom czerpać przyjemność z pracy i  zmniejszają ryzyko wypalenia oraz odejścia. Isaac zauważył: „Agenci mogą teraz odpocząć pomiędzy połączeniami, dzięki czemu ich dzień jest mniej stresujący, a ich praca bardziej znacząca”.

Dodatkowo, integracja z platformą CRM Cricut zapewnia wygodny dostęp do historii klientów dla tych, którzy jej potrzebują. Agenci nie muszą już przełączać się między wieloma systemami; zamiast tego mogą skutecznie i szybko zarządzać interakcjami z klientami za pomocą jednego spójnego interfejsu. Taylor Nelson, specjalista ds. kontroli jakości obsługi członków w Cricut, jest pracownikiem pierwszej linii i osobiście przekonuje się o pozytywnym wpływie.

Dla Cricut kluczowa była możliwość łatwego przełączania się z połączenia głosowego na wideo na żywo. Ta funkcjonalność odegrała ogromną rolę w przyspieszeniu rozwiązywania problemów i poprawie zadowolenia klientów oraz wzrostu zaufania do Cricut jako marki. Przyjrzyjmy się temu bliżej.

Znane funkcjonalności wideo Zoom Contact Center były nieocenione dla zespołu obsługi członków Cricut. Odkryli oni, że praktyczne demonstracje są kluczem do pomocy klientom w rozwiązywaniu problemów, których mogą doświadczać. Możliwość natychmiastowego przełączenia z połączenia głosowego na sesję wideo znacznie skraca czas obsługi, co wcześniej nie było możliwe.

Zespół poprawił współczynnik rozwiązań podczas pierwszego kontaktu, rozwiązując złożone problemy w jednej interakcji. Klienci zyskali szybsza, bardziej spersonalizowaną obsługę. Ponadto drastycznie skrócono czas oczekiwania klientów o prawie 90%.

Zespół osiągnął również imponujące wyniki w zarządzaniu kadrą i jakością.

Z pomocą Zoom Workforce Management Cricut przekształcił sposób planowania i prognozowania, zmniejszając wskaźnik rezygnacji z połączeń o 90%. Było to możliwe dzięki wykrywaniu trendów i szczegółowemu badaniu wzorców dostępności agentów, czasu wykonywania zadań i czasu oczekiwania klientów. Na podstawie tych danych zoptymalizowali planowanie i alokację zasobów.

Zespół Cricut idzie o krok dalej, wykorzystując analizę nastrojów w wartościowy sposób. Przed wprowadzeniem Zoom ocena połączeń była ręcznym, żmudnym procesem, który prowadził do niespójności jakościowych. Wykorzystując AI Companion dla Zoom Contact Center, zespół obsługi klienta Cricut może zobaczyć analizę nastrojów w czasie rzeczywistym, pomagając agentom dostosować ton i podejście w trakcie rozmowy, aby uzyskać lepsze wyniki.

Zoom Auto Quality Management pomaga w monitorowaniu połączeń i coachingu agentów, podsumowując kluczowe problemy, kiedy się pojawiają, i ułatwiając wykrywanie trendów. Te informacje pomagają zespołowi usprawnić szkolenia i zapewnić spójność zespołów globalnych. Jak skomentował Isaac:

„Analiza nastrojów jest również naprawdę korzystna po połączeniu. Dzięki niej możemy szybko filtrować wszelkie połączenia, w których klient mógł być naprawdę sfrustrowany, posłuchać rozmowy i przedyskutować incydent z agentem. Możemy zapewnić mu dodatkowy trening, szkolenie lub pomóc w przygotowaniu innych sposobów podejścia do sytuacji”.

Cricut wykorzystuje także dane Voice of the Customer zebrane przez AI do wspierania rozwoju produktu. Sugestie i wątpliwości klientów są przekształcane w praktyczne informacje, które pomagają zoptymalizować istniejące produkty i wprowadzać nowe funkcje. Jak nigdy wcześniej, zespół ma teraz dostęp do szczegółowych danych, oszczędzając czas i bez konieczności ponoszenia kosztów dodatkowych członków zespołu.

Pakiet Zoom CX pomógł radykalnie zmniejszyć stres pracowników zespołu obsługi klienta w Cricut, zapewniając im narzędzia potrzebne do szybszego, inteligentniejszego i bardziej spersonalizowanego wsparcia. A wszystko to, podczas gdy agenci otrzymują wsparcie potrzebne, aby rozwijać się w swoich rolach.

Dzisiaj Cricut zapewnia wartościowe interakcje z klientami dzięki silniejszemu, bardziej zaangażowanemu zespołowi. Jego członkowie mogą teraz skuteczniej rozwiązywać problemy klientów, pozostając wiernym swojej misji.

Firma Cricut jest podekscytowana tym, co jeszcze może osiągnąć w miarę współpracy z Zoom.

„Innowacja Zoom nie ma sobie równych. Niezależnie od tego, czy chodzi o testowanie nowych funkcji, takich jak automatyczne zarządzanie jakością, czy płynną integrację z naszym systemem zgłoszeń, Zoom okazał się partnerem naszego rozwoju. Z Zoom nie tylko rozwiązujemy problemy – zapobiegamy również ich pojawieniu się. Narzędzia Zoom umożliwiają nam dostosowanie się, udoskonalanie i nowe spojrzenie na to, czym może być obsługa klienta”.

Zarezerwuj prezentację już dziś i dowiedz się, w jaki sposób Zoom może pomóc Twojemu zespołowi zapewnić klientom niezapomniane doświadczenie.