Pociąg do rozwiązań Zoom: droga BNSF Railway do telefonów w chmurze

BNSF Railway obsługuje jedną z największych sieci kolei towarowych w Ameryce Północnej, obejmującą łącznie ponad 52 300 km linii kolejowych w zachodnich dwóch trzecich Stanów Zjednoczonych. Przy ponad 7500 lokomotywach poruszających się po torach, członkowie załogi i pracownicy potrzebują niezawodnej komunikacji głosowej, aby pozostać w kontakcie.

I mieli z tym problem. Ich długo używane rozwiązanie telefoniczne, Skype for Business, zostało wycofane, a mieli tylko rok na migrację ponad 10 000 telefonów do nowej usługi. Aby jeszcze bardziej skomplikować sytuację, wiele z tych telefonów znajdowało się w trudno dostępnych lokalizacjach, w niektórych przypadkach dostępnych tylko za pomocą skutera śnieżnego. Ostatnia migracja telefoniczna trwała ponad cztery lata, więc zespół odpowiedzialny za migrację był zestresowany ograniczeniami czasowymi nowego projektu.

Kompleksowe rozwiązanie problemu z telefonami

Zebranie wszystkich elementów wymaganych do utrzymania oczekiwanych usług bardzo wysoko postawiło poprzeczkę. Do tego doszła jeszcze gigantyczna transformacja, która stanowiła ogromne wyzwanie dla zespołu. Oprócz 5400 telefonów stacjonarnych i 7300 telefonów współdzielonych, firma utrzymywała ponad 50 serwerów w Topeka w stanie Kansas i Fort Worth w Teksasie. Platforma telefoniczna w chmurze może zmniejszyć ilość zajmowanego miejsca na serwerach i zwolnić przepustowość związaną z obsługą własnej infrastruktury.

Firma potrzebowała również platformy kompatybilnej z większością istniejącego sprzętu telefonicznego Poly. Wymiana tak wielu telefonów w tak krótkim terminie nie była możliwa, a zakłócenie przepływu pracy dla 37 000 pracowników nie wchodziło w grę.

Na początek sporządzono listę swoich potrzeb i poproszono zarówno tradycyjnych dostawców lokalnych, jak i dostawców platform telefonicznych w chmurze, aby pokazali, w jaki sposób mogą wypełnić nadchodzącą lukę w usługach. Była to wyraźna okazja do wykorzystania trudnej sytuacji i poprawy ogólnego doświadczenia komunikacyjnego. Samodzielna usługa telefoniczna i poczta głosowa nie były dobrym rozwiązaniem.

Firma potrzebowała komunikatorów i wideokonferencji, które obejmowałyby łatwe udostępnianie ekranu. Potrzebowała intuicyjnego pulpitu nawigacyjnego, aby zobaczyć, które telefony nie działają, tradycyjnej integracji telefonicznej i sposobu zarządzania złożonym planem wybierania numerów. Ze specjalistycznego punktu widzenia firma potrzebowała opcji korzystania z własnego operatora, co miało kluczowe znaczenie dla łączności wewnętrznej z ręcznymi radiotelefonami. Potrzebna była również obsługa usług alarmowych E911.

— Musieliśmy mieć obsługę usług alarmowych E911 jako część platformy. Wiele z tych telefonów służy bezpieczeństwu — powiedziała Silvina. — W wielu przypadkach trudno jest uzyskać dokładną lokalizację. Może to być tylko szerokość i długość geograficzna, a my musimy upewnić się, że każdy telefon jest powiązany z lokalizacją, aby służby ratunkowe mogły się do niego dostać.

Spośród wszystkich opcji platforma Zoom Workplace zapewniała najlepsze rozwiązanie dla tych złożonych potrzeb komunikacyjnych. Następnie konieczna była migracja tysięcy telefonów i przeszkolenie dziesiątek tysięcy pracowników. Wszystko, co firma musiała zrobić, to nie zbaczać z toru.

Niskoobsługowa, ogólnokrajowa migracja

Do pomocy w procesie migracji firma BNSF zatrudniła CDW, zaufanego partnera, z którym współpracowała już wcześniej i który był zaznajomiony z platformą Zoom Workplace. Zabrali się do pracy i szybko znaleźli sposoby na zaoszczędzenie czasu podczas migracji.

Jednym z najbardziej oszczędzających czas narzędzi, z których skorzystano, była możliwość tworzenia automatyzacji za pomocą interfejsów API Zoom, aby wprowadzać tysiące zmian bez ręcznego wysiłku. Umożliwiło to zdalne wyłączenie telefonów w starym systemie, zrestartowanie ich i automatyczne połączenie z Zoom Phone. Dzięki tym interfejsom API udało się również skonsolidować ponad 60 000 reguł w planie wybierania numerów do mniej niż 200.

Pomimo początkowych obaw zespołu, że migracja potrwa dłużej niż dwanaście miesięcy, migracja zajęła tylko siedem miesięcy. To o 40% szybciej niż zakładano w budżecie. Nie trzeba było nawet przeprowadzać wielu szkoleń dla pracowników. — Myśleliśmy, że to będzie traumatyczne przeżycie — powiedziała Silvina. — Ale użytkownicy się dostosowali. Prędkość zmian była zawrotna, ale zrobiliśmy to celowo. Nie chcieliśmy, aby pracownicy przez dłuższy czas musieli korzystać z dwóch różnych narzędzi.

Ogólne wrażenia były w przeważającej mierze pozytywne, a pracownicy szybko dostosowali się do Zoom Phone, Zoom Meetings i Zoom Team Chat jako głównych metod komunikacji. Slivina i jej zespół oferują nawet kanały wsparcia w Team Chat, aby pracownicy mogli pomagać sobie nawzajem w rozwiązywaniu typowych problemów w ich pracy. Zmieniło to sposób komunikacji i zapewniło nowe sposoby współpracy.

— Narzędzie jest bardzo wyrozumiałe, jeśli chodzi o działanie w sieci, która nie jest idealna — powiedziała Silvina. — Dobrze radzi sobie z opóźnieniami, utratą pakietów, nie potrzebuje dużej przepustowości.

Biorąc pod uwagę zakłócenia związane ze zmianą usług, Silvina i jej zespół odkryli, że niektóre zaskakujące funkcje Zoom Workplace szybko stały się ich ulubionymi. Na przykład pracownicy byli zachwyceni, że mogą łatwo maskować i blokować połączenia z własnych urządzeń, zamiast ręcznie kontaktować się z zespołem telekomunikacyjnym i prosić o blokadę. — To była najlepsza funkcja — powiedziała Silvina. — Nie spodziewałam się, że pracownicy będą nią tak podekscytowani!.

Firma BNSF korzysta z pełnego wachlarza rozwiązań Zoom Workplace, a także korzysta z Zoom Events, aby zwiększyć zasięg corocznego Dnia Świadomości Technologicznej. W przeszłości firma BNSF mogła gościć tylko lokalnych uczniów szkół średnich, ale dzięki Zoom Events mogła zaprosić młodych ludzi z całych Stanów Zjednoczonych, aby mogli dowiedzieć się o karierze w dziedzinie technologii i rzucić uczestnikom wyzwanie zaprojektowania i opracowania własnych rozwiązań technologicznych, które zostaną ocenione podczas wydarzenia.

W drodze z Zoom Rooms

Zoom Phone i Zoom Workplace to nie jedyne rozwiązania, które wybrała firma BSNF. We współpracy z usługami profesjonalnymi Zoom udało się również uruchomić pierwszy na świecie Zoom Room na pokładzie jadącego pociągu.

Zespół kierowniczy potrzebował mobilnego Zoom Roomu do regularnych podróży służbowych. Konieczna była możliwość pozostania w kontakcie i pracy tak, jakby byli w swojej siedzibie. Początkowo przedstawiono ten pomysł zespołowi ds. usług profesjonalnych Zoom, który postanowił odnowić standardowy wagon biznesowy w jednym ze swoich pociągów. — Największym wyzwaniem był hałas — powiedziała Silvina. — To bardzo stare, tradycyjne wagony, więc konieczne było przeprowadzenie wielu prac, aby upewnić się, że hałas otoczenia nie wpływa na rozmowę. I wykonano naprawdę dobrą robotę.

Niedawno firma BNSF ponownie podjęła współpracę z usługami profesjonalnymi Zoom, aby zaprojektować i wdrożyć pełną przestrzeń produkcyjną dla swojego centrum konferencyjnego. Nowy Zoom Room pozwala elastycznie podzielić dużą przestrzeń na dwa pokoje i wybrać pomiędzy przyjaznym dla użytkownika sterownikiem Zoom Room lub trybem produkcyjnym, aby dostosować wrażenia.

Poprawa komunikacji w całej firmie dla pracowników na każdym stanowisku

U podstaw doświadczeń firmy BNSF z Zoom leżą nie tylko możliwości oferowane przez Zoom Phone i Zoom Workplace. Według Silviny było to znacznie więcej: