Hoe je klantloyaliteit kunt stimuleren met uitbreidbare AI-first-contactcenteroplossingen

We staan op een belangrijk keerpunt in de klantervaring. De innovatie in contactcenteroplossingen groeit in een tempo dat moeilijk is bij te houden voor leiders van klantervaringen, versneld door de komst van GenAI. Tegelijkertijd bevindt de klantervaring (CX) zich op een historisch dieptepunt, zoals blijkt uit ons onderzoek in opdracht, waaruit blijkt dat 63% een merk zou verlaten na slechts één of twee slechte ervaringen. Uit de US Customer Experience Rankings 2024 van Forrester blijkt ook dat de klanttevredenheid al drie jaar op rij is gedaald en een historisch dieptepunt heeft bereikt.

Nu CX steeds belangrijker wordt voor het succes van een organisatie, is het dringend noodzakelijk dat je klanten een centrale pijler worden in je bedrijfsactiviteiten. Dit betekent het optimaliseren van het klanttraject bij elk contactpunt: vóór de verkoop, tijdens de verkoop en na de verkoop, zowel binnen als buiten het contactcenter. 

Deze verandering in strategie kan aanvoelen als een enorm en overweldigend vooruitzicht. Dus waar moet je, als CX-leider, beginnen? In onze recente sessie op Zoomtopia onderzochten we een van de meest effectieve strategieën om een klantgericht bedrijf te creëren: uitbreidbare AI-first-contactcenteroplossingen of -platforms. Door gebruik te maken van uitbreidbaarheid, aangedreven door AI, heb je het potentieel om enkele van de pijnlijke uitdagingen aan te pakken waar je elke dag mee te maken hebt en die je misschien 's nachts wakker houden. Denk aan het samenbrengen van verouderde systemen, het vergemakkelijken van naadloze interacties en het creëren van efficiëntie, die allemaal bijdragen aan de loyaliteit van klanten en medewerkers in een sterk concurrerend landschap. We leven in een tijd waarin elke seconde telt. Lees verder en bekijk een aantal van de conclusies van onze sessie.

Een handige manier om over uitbreidbaarheid na te denken, is de combinatie van flexibiliteit en uitbreidbaarheid. Met andere woorden, het vermogen van contactcenteroplossingen en -tools om uit te breiden, aan te passen en te integreren met andere systemen om een naadlozer, persoonlijker en schaalbaarder klantentraject te creëren. Met een uitbreidbaar CX-platform kunnen organisaties nieuwe functies toevoegen, opkomende technologieën integreren of verbinding maken met extra apps en API's zonder het hele systeem te reviseren. Klinkt als een levensredder als je verdrinkt in een zee van complexiteit. 

Stel bijvoorbeeld dat een CX-team zijn selfservice-opties wil verbeteren. Met een uitbreidbaar platform zouden ze AI-gestuurde virtuele agentsoftware of kennisbanken kunnen toevoegen die naadloos integreren in hun bestaande klantenservicesysteem. Ook kan een uitbreidbaar platform worden geïntegreerd met CRM's, analysetools of andere communicatiekanalen, waardoor een completer en eenduidiger beeld ontstaat van klantinteracties via alle contactpunten.

Voor Zoom Contact Center begint de uitbreidbaarheid binnen het CX-portfolio. Je kunt Zoom Virtual Agent gebruiken om betere selfservice mogelijk te maken, Zoom Quality Management om te controleren of je medewerkers voldoen aan SLA's en prestatienormen en Zoom Workforce Management om optimale personeelsplanningen op te stellen. Vanaf daar kunnen medewerkers en supervisors gebruik maken van tools in de rest van het Zoom Workplace-portfolio, zoals Zoom Team Chat, om in contact te komen met experts in de hele organisatie of om meer naadloze overdrachten tussen front- en backoffice mogelijk te maken met Zoom Phone. Als je extra mogelijkheden nodig hebt, kun je gebruik maken van onze integraties met derden in verticale sectoren zoals CRM en ticketing, of je eigen Zoom-app op maat maken.

Dit soort aanpassingsvermogen is cruciaal voor jou als CX-leider. Het helpt je te reageren op veranderende klantbehoeften, diensten efficiënt te schalen en innovaties te introduceren om de algehele klantervaring te verbeteren, wat leidt tot meer loyaliteit van zowel medewerkers als klanten. 

Laten we het belang van uitbreidbaarheid in je contactcenter eens nader bekijken.

1. Gepersonaliseerde omnichannel-ervaringen leveren

Klanten verwachten interactie met merken op hun voorwaarden en via de kanalen van hun voorkeur - of dat nu chat, sociale media, spraak of video is. Uitbreidbare platforms, zoals Zoom Contact Center, helpen CX-leiders om een consistent, gepersonaliseerd traject te leveren via al deze contactpunten. Ze doen dit door een omnichannel-ervaring te creëren, waarbij alle contacten die een klant via elk kanaal met je merk heeft gehad in één interface worden samengebracht. Deze aanpasbaarheid zorgt voor een samenhangend klanttraject van begin tot eind en versnelt interacties door medewerkers snel toegang te geven tot het profiel en de geschiedenis van de klant. 

2. Schalen om te voldoen aan veranderende behoeften op het gebied van klantenservice

Vaak zijn geen twee dagen hetzelfde in de wereld van de klantenservice. Dankzij uitbreidbare oplossingen kunnen CX-leiders hun klantenservice op- en afschalen om aan fluctuerende eisen te voldoen. Door nieuwe tools zoals GenAI of geavanceerde analyses naadloos te integreren, kunnen organisaties hun aanbod snel uitbreiden of de efficiëntie verbeteren zonder hun bestaande infrastructuur te herzien. Deze flexibiliteit is vooral gunstig als je merk snel wil groeien of aan seizoensgebonden pieken in de vraag moet voldoen.

3. Silo's in je organisatie elimineren

Terwijl het primaire contactpunt van een klant met een organisatie meestal via het contactcenter verloopt, is klanttevredenheid vaak afhankelijk van het teamwerk van werknemers in je hele organisatie. Dankzij uitbreidbare, AI-gestuurde platforms kunnen teams zoals verkoop, marketing en ondersteuning effectiever samenwerken en realtime gegevens en inzichten delen om proactief aan de behoeften van de klant te voldoen. Verkoopgegevens over klantvoorkeuren kunnen bijvoorbeeld rechtstreeks naar supportworkflows stromen, zodat medewerkers vragen sneller en met meer context kunnen beantwoorden. Of, stel dat een medewerker een expert (SME) op het gebied van backoffice moet inschakelen om een vraag van een klant op te lossen. Ze kunnen het gesprek direct doorverbinden met alle door AI samengevatte context die automatisch beschikbaar is voor de SME. Dit helpt interacties te versnellen en die blijvende herhaling die zowel klanten als medewerkers frustreert, te vermijden. Door je teams op deze manier samen te brengen, creëer je een naadlozer klanttraject, wat uiteindelijk leidt tot wat wij een  Totaalbeleving noemen. 

Een krachtig voorbeeld van uitbreidbaarheid in actie komt van Chris Crosby, oprichter en CEO van InflectionCX, een outsourcer van contactcenters voor verschillende branches, waaronder de gezondheidszorg en de financiële sector. InflectionCX onderging onlangs een aanzienlijke technologische revisie om Zoom Contact Center te integreren en de uitdaging aan te gaan om gepersonaliseerde ondersteuning van hoge kwaliteit te bieden in een steeds digitalere omgeving. Het team van Chris maakte gebruik van de API-mogelijkheden van Zoom Contact Center om een uniforme klantenserviceomgeving te bouwen die naadloos integreert met hun CRM-, AI- en analysetools.

Hier zijn drie belangrijke voordelen waar het team van Chris van profiteert:

• Aanzienlijk minder werk na een gesprek: met behulp van AI Companion kan InflectionCX gesprekssamenvattingen en transcripties genereren die automatisch in hun CRM worden ingevoerd. Als gevolg daarvan hebben ze hun werk na gesprekken teruggebracht van vier en een halve minuut naar minder dan 30 seconden. Ze hebben ook de veiligheid verbeterd doordat medewerkers de gegevens niet meer handmatig hoeven in te zien en te verplaatsen.
• Zelfredzamere agenten met realtime kennis: door hun transcripten aan een AI-analyse te onderwerpen, kunnen ze terugkerende problemen opsporen en bepalen waar medewerkers moeite hebben om de antwoorden te vinden. Met deze gegevens hebben ze hun eigen kennisbank gecreëerd en deze weer geïntegreerd in Zoom AI Expert Assist, het kennisbanksysteem van Zoom Contact Center. Hierdoor hebben medewerkers toegang tot de juiste inhoud op het moment dat ze die nodig hebben, waardoor ze de gesprekstijd met gemiddeld 3 minuten kunnen verkorten.

• Een zeer gepersonaliseerde klantervaring: door aangepaste API's te bouwen binnen de desktop van Zoom Contact Center kan het team van Chris in real time zeer specifieke samenvattingen en notities maken voor een bepaalde klant uit de gezondheidszorg. Deze tool heeft de nauwkeurigheid in een streng gereguleerde HIPAA-omgeving met wel 25% verhoogd.

Deze operationele transformatie heeft InflectionCX geholpen om workflows te stroomlijnen en een meer samenhangende, datagestuurde klantervaring te creëren, wat heeft geleid tot aanzienlijke verbeteringen in klanttevredenheid en klantenbinding.

Laten we zeggen dat je al een oplossing hebt die gebouwd is op een uitbreidbaar CX-platform en dat je benieuwd bent hoe je dit kunt inzetten voor succes. Of misschien begin je net en verken je verschillende contactcenteroplossingen. Hier is wat laaghangend fruit dat je op weg kan helpen bij het bouwen van een uitbreidbaar CX-platform.

1. Schalen met selfservice-opties  

Dankzij uitbreidbare systemen kunnen organisaties selfservice-mogelijkheden rechtstreeks in het CX-ecosysteem integreren, zoals AI-gestuurde virtuele agenten, kennisbanken en interactieve FAQ's. Met een selfservice-oplossing die rijk is aan kennis, zoals Zoom Virtual Agent, kun je de reactietijden verkorten door klanten snel toegang te geven tot antwoorden, zonder dat ze met een live medewerker hoeven te praten. Het resultaat is waar we allemaal naar op zoek zijn: een hogere klanttevredenheid en de mogelijkheid voor medewerkers om zich op complexere problemen te richten.

2. Inzichten ontsluiten via gegevensintegratie

Met uitbreidbare AI-gestuurde CX-platforms kun je klantgegevens uit meerdere systemen met elkaar verbinden, zoals CRM, analyses en ondersteunende tools, zodat je een volledig beeld krijgt van het klanttraject. Deze waardevolle geïntegreerde gegevens geven teams het hele plaatje om de behoeften van de klant te helpen voorspellen en potentiële problemen proactief aan te pakken. Het resultaat is een zeer persoonlijke, goed geïnformeerde benadering van klantinteracties.

3. Voortdurende verbetering stimuleren met feedbackloops

Dankzij de uitbreidbaarheid wordt het verzamelen van feedback van klanten dynamischer en bruikbaarder. Enquêtes, beoordelingen en feedbackmechanismen na de interactie kunnen gemakkelijk worden ingebouwd, zodat je processen voortdurend kunt aanpassen en verfijnen op basis van echte klantinzichten. De behoeften van klanten veranderen voortdurend, dus een iteratieve aanpak van verbetering is van cruciaal belang voor het behouden van klantloyaliteit en klantbetrokkenheid.

Bij het evalueren van CX-platforms moet je rekening houden met hun integratiemogelijkheden met bestaande systemen zoals je CRM, ondersteuningshulpmiddelen en AI-oplossingen. Het is het beste om een platform te vinden dat aanpassingen biedt om aan specifieke bedrijfsvereisten te voldoen zonder dat dit ten koste gaat van de bruikbaarheid. Gebruiksgemak is ook een must om je medewerkers te behouden en te versterken. Met de juiste oplossing moeten je CX-teams en iedereen met wie ze in contact komen efficiënt kunnen werken, processen kunnen schalen en voortdurend kunnen innoveren.

Terwijl merken naar de toekomst kijken, zal investeren in uitbreidbare AI-gestuurde contactcenteroplossingen essentieel zijn voor CX-leiders die loyaliteit op lange termijn willen stimuleren, operationele efficiëntie willen verbeteren en de concurrentie voor willen blijven.

Voor Chris Crosby van InflectionCX is de uitbreidbaarheid van het AI-first Zoom Contact Center een game-changer geweest. Het heeft InflectionCX geholpen de CX te transformeren van een reeks losgekoppelde contactpunten in een gestroomlijnde, samenhangende ervaring die aansluit bij de verwachtingen van de klant en de efficiëntie enorm kan verbeteren.

Bekijk het hele gesprek met Chris Crosby op Zoomtopia 2024 en alle Zoomtopia-sessies hier. 

We praten graag met je over hoe Zoom Contact Center je organisatie kan omvormen tot een klantgericht, toekomstgericht bedrijf. Neem contact met ons op en een van onze CX-experts praat je graag bij over alle mogelijkheden.