Zoom Contact Center를 통해 처음부터 올바른 진료와 커뮤니케이션 전달

건강과 관련된 사항이라면 누구나 즉각적으로 도움을 받고 싶어합니다. 의료 서비스 제공자의 경우 대기 시간은 긍정적인 환자 경험의 성패를 좌우할 수 있습니다. 환자에게 더욱 큰 만족을 선사하려면 의료 팀에게는 환자 진료를 간소화하는 동시에 개인적이고 안전한 맞춤형 경험을 제공하는 현대적인 컨텍 센터 솔루션이 필요합니다.

Zoom Contact Center는 의료 서비스 제공자와 환자가 맞춤형 대면 진료를 진행할 수 있는 서비스형 컨텍 센터(CCaaS)입니다. Zoom의 안전한 옴니채널 클라우드 솔루션을 통해 환자는 영상, 음성, 웹 채팅, SMS 등 원하는 방식으로 의료 서비스 제공자에게 연락할 수 있습니다. AI 기반 플랫폼에 통합 커뮤니케이션과 고객 경험을 결합한 Zoom Contact Center를 통해 의료 팀은 즉각적이고 정확하면서도 고도로 맞춤화된 환자 서비스를 제공할 수 있습니다.

최근 몇 년 동안 원격 의료의 도입이 가속화되어 2024년에는 전반적인 원격 의료의 채택률이 최대 80%에 달하며 계속해서 널리 보급될 것으로 예상됩니다. 이러한 하이브리드 및 원격 업무로의 전환을 지원할 수 있는 컨텍 센터는 일부에 불과합니다. 기존 콜센터는 일반적으로 비용이 많이 들며 현장 상담원에게만 서비스를 제공하는 온-프레미스 인프라로 구성되어 있기 때문입니다. Zoom Contact Center는 AI 및 클라우드 기반의 확장 가능한 솔루션으로, 원격 의료 팀이 어디서든 환자와 소통할 수 있도록 설계되었습니다. 

또한 Zoom Contact Center는 의료 서비스 제공자와 환자 간의 매끄럽고 수준 높은 경험을 위해 영상에 최적화되어 있으므로, 환자는 진료실 안에서 겪을 수 있는 것과 같은 개인적인 대면 경험을 포기하지 않아도 됩니다. 클라우드 기반 Zoom Contact Center는 익숙한 통합 커뮤니케이션 플랫폼인 Zoom Workplace를 기반으로 구축되었기 때문에 환자가 더 쉽게 의사와 소통하고 더 신속하게 조기 중재를 받을 수 있습니다.

Zoom의 최첨단 컨텍 센터 플랫폼에는 AI가 내장되어 있어 통화 대기열과 라우팅을 하나의 직관적인 경험으로 통합합니다. 의료 팀은 자동화된 워크플로, 지능형 기술 기반 라우팅, 대화형 AI 및 챗봇 솔루션, 맞춤형 라우팅 프로필을 통해 환자 대기열, 통화 전환, 원격 방문, 우선 순위를 관리할 수 있습니다. 이제 환자는 자격을 갖춘 의료진과 빠르고 효율적으로 연결되어 처음부터 올바른 진료를 받을 수 있습니다. 직원 성과를 모니터링하고 통화자의 우선 순위를 지정해야 하는 관리자와 감독자를 위한 Zoom의 분석 대시보드와 실시간 통화 대기열 데이터는 보다 심층적인 인사이트를 제공하고 진료의 수준을 높일 수 있도록 지원합니다. Zoom Contact Center 기능을 갖춘 생성형 AI 도구인 Zoom AI Companion*의 도움으로, 감독자는 단일 대시보드에서 라이브 상담을 실시간으로 모니터링하고 AI로 생성된 실시간 감정 및 대화 요약을 확인할 수 있습니다. 이를 통해 직원을 역동적으로 코칭하고 품질 관리를 개선할 수 있는 더 큰 기회가 제공됩니다.

환자와 상호 작용하는 상담원이나 의료진은 Zoom AI Companion을 통해 업무를 간소화할 수 있습니다. 상담원은 Zoom AI Companion의 대화 요약을 통해 통화 또는 문의에 응답하기 전에 빠르게 컨텍스트를 파악할 수 있습니다. 또한 이러한 요약 기능은 통화 후 메모 작성에 대한 부담을 줄여 상담원이 다음 상담으로 빠르게 이동할 수 있도록 해줍니다. 환자는 매 상담마다 반복해서 설명해야 하는 불편함 없이 신속하게 문제를 해결할 수 있어 안심할 수 있습니다.

의료 서비스를 제공하는 조직의 중심은 환자입니다. 직원 커뮤니케이션과 컨텍 센터 솔루션을 통합하면 환자들이 기대하는 최상의 서비스를 제공할 수 있습니다. 

Zoom Contact Center는 Zoom Workplace와 긴밀하게 통합되어 일선 상담원이 Zoom Team Chat을 사용해 실시간으로 환자 문의를 해결할 수 있는 적절한 의료 전문가에게 손쉽게 연락할 수 있습니다. 또한 AI가 생성한 상담 요약과 함께 고객 통화를 Zoom Phone 파워팩 사용자에게 직접 전달할 수도 있습니다. 환자는 필요한 지원을 받고 있다는 안도감을 느끼며 상담을 종료할 수 있고, 상담원은 신속하고 사려 깊게 문제를 해결한 데서 오는 보람을 느낄 수 있습니다.

환자들에게는 전화를 받는 것이 늘 쉬운 일이 아닙니다. 특히 압박을 받는 상황에서는 더욱 어려울 수 있습니다. 다양한 방식으로 소통할 수 있도록 지원하면 환자가 자유롭게 자신의 의료 정보에 안전하게 접근하고 자신에게 적합한 방식으로 질문할 수 있습니다. Zoom Contact Center는 환자가 전화, SMS, 영상, 이메일, 채팅 또는 WhatsApp을 사용해 조직에 연락할 수 있는 옴니채널 환경을 제공하는 동시에 각 채널의 모든 상담을 하나의 보기에 모아 진료 팀이 확인할 수 있도록 지원합니다.  

호주의 요양 기관인 Caring for You는 옴니채널의 이점을 직접 경험하고 통화 대기 시간을 50% 단축했습니다.

복잡한 정보를 좀 더 쉽게 이해해 볼까요? AI 기반의 옴니채널 클라우드 컨텍 센터가 실제로 어떻게 운영되는지 예시를 통해 살펴보겠습니다. Joyce라는 가상의 인물을 떠올려 보세요. Joyce는 가상의 의료 기관인 Atlantic Blue Care의 콜센터 상담원입니다. 교대 근무를 하는 동안 100통 이상의 전화를 받기 때문에 정서적으로 공감하면서 효율성을 유지하는 것이 매우 중요합니다. 다음 순서 통화 대기자는 Patricia입니다. 

• Patricia가 아들의 알레르기 반응에 대한 의학적 조언을 구하기 위해 SMS를 통해 메시지를 보냅니다.
• Joyce는 Zoom Contact Center 인터페이스에서 메시지가 들어오는 것을 확인합니다. 
• Joyce가 Patricia에게 문제를 설명해 달라고 요청합니다. Patricia의 설명을 바탕으로 Joyce에게 다음 단계를 논의하도록 그녀를 의료 전문가와 연결해야 한다는 알림이 전송됩니다. 
• Joyce는 상담을 전화 통화로 전환하고 다른 도시에 있는 의료 전문가인 Marcus에게 빠르게 Zoom Team Chat 메시지를 보내 Patricia의 통화를 전달하겠다고 알립니다. 
• 현장의 의료 전문가가 Zoom Phone 파워팩을 사용 중이기 때문에 Marcus는 전화를 받은 후 자동 생성된 대화 요약을 받습니다. 
• 통화 내용을 바탕으로 Marcus는 문제를 빠르게 파악할 수 있습니다. 통화를 영상으로 원활하게 전환하여 Patricia의 아들을 더 자세히 살펴보고 더 정확한 조언을 제공합니다. 
• 그런 다음 Marcus는 Patricia에게 몇 가지 치료 옵션을 제공하고 그녀가 거주하는 지역의 소아과 의사와 대면 후속 진료 일정을 예약합니다. 이 모든 과정이 하나의 안전한 인터페이스 내에서 이루어집니다. 
• 통화는 10분 이내에 종료됩니다. Patricia는 안심하고 제공받은 명확한 의학적 조언에 따라 약국으로 향합니다.
• Joyce는 다음 상담으로 원활하게 넘어갑니다. 이와 동시에 담당 감독자는 컨텍 센터용 Zoom AI Companion을 사용하여 긍정적인 감정 분석 결과를 실시간으로 확인하고 Zoom Team Chat에서 하이파이브 이모지를 보냅니다.

Zoom은 의료가 진료실이나 원격 가정 방문에만 국한되지 않는다는 것을 알고 있습니다. 그래서 Zoom은 기본적인 콜센터 요구 사항과 의료 워크플로에 대해 다양한 업종에 걸쳐 고객 서비스 운영을 간소화하고 개선하는 컨텍 센터 솔루션을 설계했습니다. Zoom Contact Center는 다음과 같은 업종을 위한 솔루션입니다. 

병원 및 의료 서비스 제공자:

• 긴급 진료
• 진료 안내
• 자택 진료
• 방문 진료
• 의료 번역 및 현지화 서비스
• 의료 관리 및 프로그램

생명 과학:

• 약물 프로그램 
• 의사 통화 라인(임상 정보)
• 일반 정보
• 임상 시험(지원 서비스, 시험약 정보 지원)

Zoom은 의료 서비스 제공자가 환자 여정의 모든 단계에 걸쳐 이들과 소통하고 고객 경험을 향상하여 장기적인 관계를 형성하도록 돕고자 합니다. 이를 실현하기 위해 Zoom Contact Center는 다음과 같은 이점을 제공합니다.

• 어디서든 유연한 진료: 환자가 물리적 위치에 관계없이 원하는 채널에서 의료 서비스 제공자와 소통할 수 있도록 하세요. 

• 대기 경험 향상: 환자는 대기하는 동안 몰입형 대기실 경험을 통해 백신 정보나 진료 약속 알림 등의 관련 콘텐츠를 확인할 수 있습니다. 대기하기 어려운 경우 환자는 회신을 요청할 수 있습니다. 

• 맞춤형 서비스: 이 모든 과정에서 진료를 안내하는 상담원은 직원 데스크톱을 통해 조직 전체의 내부 전문가와 빠르게 협업할 수 있습니다. 의료진은 Zoom Workplace 앱에서 바로 환자의 문의 기록을 확인하고 화상으로 치료를 시작할 수 있습니다. 결과적으로 환자는 의료진과 공감하며 개인적인 대화를 나눌 수 있고, 이를 통해 의료 팀은 최초 문의 시 문제를 해결하고 고객 만족도를 높이게 됩니다. 

• 안전하고 사적인 서비스: Zoom Contact Center는 환자와 의료 서비스 제공자를 보호하고 서비스 제공자가 HIPAA 규정 준수 의무를 이행할 수 있도록 지원하는 안전한 솔루션입니다. 또한 Zoom 플랫폼은 PCI와 같은 민감한 데이터를 보호하는 동시에 직관적인 회의 컨트롤과 고급 설정을 통해 개인정보 보호 기능을 강화합니다. 

AI 기반 클라우드 컨텍 센터를 통해 환자에게 더 큰 만족을 선사하고 임상 진료를 위한 고객 서비스 운영의 수준을 높이는 방법에 대해 궁금한 점이 있으신가요? 

지금 바로 문의해 주시면 CX 전문가가 질문에 친절하게 답변해 드립니다. 

*Zoom AI Companion은 Zoom 사용자 계정에서 유료 서비스를 사용하는 고객에게 추가 비용 없이 제공됩니다. 일부 지역 또는 업종에서는 Zoom AI Companion이 제공되지 않을 수 있습니다.