Che cos’è la risposta vocale interattiva (IVR) e come funziona?

Se ti è mai capitato di chiamare il servizio clienti e di sentire una voce automatica che ti guidava tra le varie opzioni del menu, allora hai già utilizzato un sistema di risposta vocale interattiva (IVR).

La tecnologia IVR consente alle aziende di gestire le chiamate in modo efficiente, consentendo ai chiamanti di interagire con menu automatizzati tramite input vocali o la pressione dei tasti. Indirizza i chiamanti verso il reparto corretto o fornisce informazioni senza intervento umano.

L’IVR è ampiamente utilizzato in diversi settori. Riduce i tempi di attesa e aiuta le aziende a risparmiare fino al 30% sui costi del call center (Grand View Research).

In questo blog spiegheremo come funziona l’IVR, perché è utile e come può migliorare il tuo servizio clienti.

La risposta vocale interattiva è una tecnologia che automatizza le interazioni telefoniche, consentendo ai chiamanti di navigare attraverso un sistema utilizzando comandi vocali o premendo dei tasti. Quando un cliente compone il numero della tua azienda e sente una voce che gli chiede di premere determinati tasti per accedere a servizi specifici o ottenere risposte a domande comuni, sta utilizzando un sistema IVR.

I sistemi IVR possono essere programmati per rispondere alle domande frequenti, come orari di apertura, posizione o informazioni sull’account, senza intervento umano. Rispondendo a queste semplici domande e reindirizzando i chiamanti al reparto appropriato, l’IVR migliora l’esperienza del cliente. Ancora più importante, l’IVR consente agli operatori di concentrarsi su questioni complesse e chiamate ad alta priorità, riducendo in ultima analisi i tempi di attesa e semplificando ulteriormente l’esperienza del cliente.

I sistemi IVR hanno trasformato il modo in cui i clienti interagiscono con le organizzazioni. Automatizzando la gestione delle chiamate, l’IVR offre un modo comodo ed efficiente per accedere alle informazioni, eseguire semplici attività ed entrare in contatto con il reparto giusto. Diamo un’occhiata a come funziona generalmente un sistema IVR.

1. Saluto iniziale

Questo è il primo messaggio che senti quando chiami un numero di assistenza clienti. Ti dà il benvenuto e stabilisce il tono per il resto della chiamata. Il messaggio di benvenuto può anche contenere informazioni sul servizio o chiederti di selezionare la tua lingua preferita.

Esempio: se stai chiamando la tua banca per cambiare il PIN, potresti sentire qualcosa del tipo: "Ti diamo il benvenuto in ABC Bank. Per l’italiano, premi 1. Para español, oprima el dos".

2. Selezione del menu. 

Dopo il saluto, puoi navigare nel menu telefonico selezionando l’opzione desiderata in base alle tue esigenze. Generalmente, per effettuare le selezioni è possibile usare i comandi vocali o premere dei tasti.

Ad esempio: premi 1 per ascoltare il menu in italiano e ti vengono presentate scelte più specifiche: "Per informazioni sul conto, premi 1. Per cambiare il PIN, premi 2. Per parlare con un operatore, premi 3".

3. Gestione degli input.

In questa fase, il sistema IVR elabora gli input ricevuti per comprendere la tua richiesta. Può utilizzare una combinazione di messaggi pre-registrati, software di sintesi vocale e toni DTMF (i suoni che senti quando premi i tasti del telefono) per comprendere le tue scelte.

Alcuni sistemi IVR avanzati utilizzano anche la tecnologia del riconoscimento vocale, consentendoti di interagire con il sistema tramite un linguaggio naturale. Ciò significa che puoi esprimere le tue esigenze utilizzando frasi complete anziché basarti esclusivamente su parole chiave specifiche o sulla pressione di tasti specifici. Il sistema ascolta i tuoi comandi vocali, li scompone e li confronta con un insieme predefinito di opzioni per determinare la risposta corretta o il passo successivo.

Esempio: anziché pronunciare una parola chiave come "PIN" o premere più numeri per navigare nei menu, potresti semplicemente dire: "Vorrei cambiare il mio PIN". Il sistema IVR riconosce l’intento che sta dietro alle tue parole, consentendo un’interazione più fluida e intuitiva.

4. Recupero delle informazioni

Questo passaggio prevede il recupero delle informazioni necessarie per completare la tua richiesta. Il sistema potrebbe convalidare la tua identità, controllare i dati dell’account o eseguire altre attività in background per darti l’autorizzazione e procedere.

Esempio: inserisci il tuo PIN attuale e il sistema conferma che è corretto. Poi ti chiede il nuovo PIN: "Il tuo PIN è stato verificato. Inserisci il tuo nuovo PIN, seguito dal tasto cancelletto".

5. Inoltro delle chiamate

Se hai bisogno di ulteriore assistenza, il sistema utilizza la distribuzione automatica delle chiamate (ACD) per indirizzare la tua chiamata all’operatore o al reparto corretto. La tecnologia ACD aiuta a garantire che le chiamate vengano instradate in modo efficiente in base a fattori come le esigenze del cliente, la disponibilità dei rappresentanti o la loro esperienza.

Ad esempio: hai un’altra domanda. Il sistema chiede: "Se hai bisogno di ulteriore assistenza, premi 3 per parlare con un operatore". Premi 3 e il sistema utilizza l’ACD per metterti in contatto con un addetto del servizio clienti.

6. Risoluzione delle chiamate e feedback

Questo è il passaggio finale, in cui il sistema IVR risolve la tua richiesta o ne conferma il completamento. L’obiettivo è farti ottenere un risultato soddisfacente e comprendere eventuali passaggi successivi.

Alcuni sistemi IVR potrebbero chiedere un feedback alla fine della chiamata per verificare la soddisfazione del cliente e raccogliere informazioni per migliorare il servizio.

Ad esempio: dopo la fine della chiamata, ricevi un prompt di follow-up che ti chiede se vuoi partecipare a un breve sondaggio per valutare la tua esperienza.

I sistemi IVR offrono una serie di vantaggi. Dalla riduzione dei tempi di attesa delle chiamate all’automazione delle attività di routine, l’IVR può migliorare la soddisfazione del cliente e la produttività aziendale. Esaminiamo questi vantaggi nel dettaglio.

Riduzione dei costi

I sistemi IVR riducono i costi perché automatizzano molte richieste e attività di routine dei clienti. Ciò riduce la necessità che gli operatori rispondano a ogni chiamata, consentendo ai team di assistenza clienti di concentrarsi su richieste più complesse o urgenti. Inoltre, l’IVR può gestire più chiamate contemporaneamente, il che significa che le aziende non devono assumere personale extra solo per gestire un alto volume di chiamate.

Aumento della produttività

I sistemi IVR aumentano la produttività del servizio clienti. Automatizzando attività di routine come la richiesta di informazioni sul saldo, il pagamento delle bollette o la pianificazione degli appuntamenti, i sistemi IVR consentono agli operatori di concentrarsi su questioni più complesse che richiedono un tocco personale.

Migliore esperienza del cliente

I sistemi IVR possono fare una differenza enorme quando si tratta di esperienza del cliente. Sono attivi 24 ore su 24, quindi che sia notte o un weekend festivo, puoi comunque fornire un’assistenza di base.

E siamo onesti: a nessuno piace rimanere in attesa per un tempo infinito o dover passare da un reparto all’altro. I sistemi IVR risolvono questo problema indirizzando le chiamate al destinatario giusto senza complicazioni. Inoltre offrono risposte coerenti, quindi i clienti sanno di poter contare su informazioni affidabili ogni volta che chiamano.

I sistemi IVR consentono anche di scegliere tra più lingue, assicurando che tutti i clienti si sentano accolti e ben assistiti.

Operazioni scalabili

La scalabilità in relazione all’IVR si riferisce alla capacità del sistema di gestire livelli crescenti di volume o complessità delle chiamate senza compromettere le prestazioni. Man mano che un’azienda cresce, il numero di interazioni con i clienti di solito aumenta. I sistemi IVR possono crescere insieme a te accogliendo più chiamate contemporaneamente, aggiungendo nuove funzionalità e integrandosi con altri strumenti aziendali. 

Ad esempio, per gestire un aumento del volume di chiamate durante la stagione natalizia, un’azienda nel settore della vendita al dettaglio potrebbe scalare il proprio sistema IVR aggiungendo risorse server aggiuntive, passando a una soluzione cloud o integrandosi con altri sistemi di assistenza clienti per gestire il carico crescente.

Immagine più professionale

Quando i chiamanti interagiscono con un sistema IVR, non si limitano a navigare tra le opzioni del menu, ma si fanno un’idea dell’azienda. Un IVR ben progettato offre un’immagine professionale, che può migliorare il modo in cui i clienti vedono il tuo brand. Lascia intendere che l’azienda è moderna, efficiente e valorizza l’esperienza del cliente.

Utilizzando la tecnologia di riconoscimento vocale, l’IVR può offrire risposte più naturali e personalizzate, rendendo le interazioni più naturali e meno robotiche. Questo tocco umano aiuta i chiamanti a sentirsi più a proprio agio e compresi, migliorando la loro percezione della professionalità dell’azienda.

Diversi settori utilizzano i sistemi IVR per semplificare le interazioni con i clienti e migliorare l’efficienza. Dal settore sanitario al settore bancario e finanziario, la tecnologia IVR aiuta le organizzazioni a gestire elevati volumi di chiamate, a fornire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e ad automatizzare le attività di routine, consentendo agli operatori di concentrarsi sulle esigenze più complesse dei clienti.

Settore sanitario 

Il settore sanitario utilizza i sistemi IVR per semplificare la comunicazione con i pazienti e ridurre il lavoro amministrativo. Consentono ai pazienti di pianificare o riprogrammare appuntamenti senza restare in attesa, facilitando la gestione delle prenotazioni.

L‘IVR può anche facilitare il rinnovo delle prescrizioni, consentendo ai pazienti di richiedere i farmaci con una semplice telefonata. Inoltre, può occuparsi del pre-screening dei pazienti e della raccolta delle informazioni importanti prima di una visita medica, velocizzando il processo di accettazione.

Banche e finanza

Nel settore bancario e finanziario, i sistemi IVR offrono ai clienti un modo rapido e comodo per gestire i propri conti e completare semplici transazioni. Questi sistemi consentono ai clienti di controllare il saldo del proprio conto, trasferire fondi o ottenere informazioni sulle transazioni recenti senza dover parlare con un operatore.

Le aziende nel settore della finanza possono utilizzare l’IVR per fornire informazioni su prestiti, tassi di interesse o altri prodotti finanziari, aiutando i clienti a trovare ciò di cui hanno bisogno rapidamente e facilmente. Questo riduce i tempi di attesa e consente agli operatori di concentrarsi sulle richieste più complesse dei clienti.

Vendite

Nel settore della vendita al dettaglio, i sistemi IVR svolgono un ruolo chiave nel migliorare l’esperienza del cliente fornendo un accesso rapido a servizi comuni. Ad esempio, i clienti possono utilizzare l’IVR per ottenere aggiornamenti in tempo reale sullo stato dei loro ordini e sulle date di consegna.

I rivenditori utilizzano l’IVR anche per offrire servizi di localizzazione dei negozi, aiutando i clienti a trovare la posizione più vicina o a controllare gli orari dei negozi. Inoltre, l’IVR può fornire informazioni sui prodotti, consentendo ai clienti di conoscere funzionalità, disponibilità o prezzi con una semplice telefonata. I menu IVR programmabili possono anche integrare la generazione di lead acquisendo l’intento dei chiamanti tramite alcune domande iniziali prima di indirizzarli al reparto più appropriato.

Fornitori di servizi

I fornitori di servizi, come le aziende di servizi pubblici o di telecomunicazioni, si affidano ai sistemi IVR per gestire le richieste e le transazioni dei clienti. L’IVR consente ai clienti di controllare le bollette, effettuare pagamenti telefonici o informarsi sul saldo del loro conto. Può anche facilitare le modifiche ai piani, consentendo ai clienti di aggiornare o modificare il proprio servizio senza dover parlare con un operatore.

Per il supporto tecnico, l’IVR può guidare i clienti attraverso i passaggi base per la risoluzione dei problemi, riducendo la necessità di assistenza umana e accelerando la risoluzione di problemi comuni.

Turismo e settore alberghiero

Il settore turistico e quello alberghiero utilizzano l’IVR per migliorare l’esperienza del cliente automatizzando i servizi essenziali. Consentono ai clienti di effettuare prenotazioni senza dover attendere in linea. L’IVR può anche fornire aggiornamenti in tempo reale sui viaggi, come ritardi dei voli o cambi di gate, tenendo i viaggiatori informati.

Inoltre, le agenzie di viaggio utilizzano l’IVR per la gestione dei programmi fedeltà, consentendo ai clienti di controllare i punti, riscattare premi o aggiornare facilmente le informazioni sulla loro iscrizione.

Pubblica amministrazione

Gli enti pubblici utilizzano l’IVR per comunicare con il pubblico e semplificare i servizi. L’IVR può essere utilizzato per la diffusione di informazioni, fornendo dettagli su programmi di interesse pubblico, orari di apertura o sedi.

Possono anche facilitare la raccolta di feedback da parte del pubblico, consentendo ai cittadini di condividere le proprie opinioni o segnalare problemi attraverso sondaggi automatizzati. In caso di crisi, i sistemi IVR svolgono un ruolo fondamentale nell’inviare notifiche di emergenza e nel fornire comunicazioni tempestive per mantenere le comunità al sicuro.

Creare un menu IVR facile da usare è fondamentale per garantire a chi chiama un’esperienza semplice e soddisfacente. Ecco alcuni consigli semplici ma efficaci per progettare un menu intuitivo ed efficiente che faccia risparmiare tempo ai tuoi clienti.

• Mantieni i menu brevi e semplici con un massimo di tre/cinque opzioni per livello. In questo modo, i clienti possono trovare rapidamente ciò che cercano senza sentirsi sopraffatti da troppe scelte.
• Organizza in modo logico la struttura del menu per renderlo più comprensibile. Raggruppa le voci simili e usa un linguaggio chiaro in modo che i clienti possano orientarsi senza confusione.
• Evita di inserire troppe opzioni per mantenere la struttura del menu ben chiara. L’ideale è non superare due livelli di scelta, in modo che chi chiama non rischi di perdersi come in un labirinto.
• Abilita la selezione anticipata consentendo ai chiamanti di scegliere un’opzione non appena la sentono, senza aspettare che l’IVR finisca di leggere tutto il messaggio. Questo accelera l’interazione e riduce la frustrazione di chi chiama.
• Utilizza l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per rendere l’esperienza più intuitiva. Grazie alla NLP, chi chiama può esprimere le proprie esigenze a voce, in modo naturale, senza sentirsi frainteso o non ascoltato.
• Offri l’opzione di richiamata automatica se i tempi di attesa sono lunghi. In questo modo, chi chiama non deve restare in linea troppo a lungo e si sente meno frustrato.
• Inserisci un’opzione per parlare direttamente con un operatore, in modo che la persona che chiama non debba destreggiarsi tra le opzioni del menu automatico per questioni che richiedono un intervento umano. Offrire un modo semplice per contattare un operatore rassicura i chiamanti, dimostrando loro di poter ottenere facilmente un aiuto extra.
• Indica chiaramente i tempi di attesa stimati per ridurre l’incertezza di chi desidera parlare con un operatore. Questa semplice strategia dimostra trasparenza e può ridurre il numero di clienti frustrati.

Se progettati con attenzione, i sistemi IVR possono svolgere un ruolo fondamentale nel rendere i servizi più inclusivi e accessibili a tutti i clienti, inclusi quelli con disabilità. Un sistema telefonico IVR ben strutturato può ridurre le barriere nella comunicazione e contribuire a fornire un accesso paritario all’assistenza e alle informazioni.

• Supporta TTY e servizi di relay: verifica che il tuo sistema IVR sia compatibile con i servizi di text telephone (TTY) e di relay, in modo che le persone con difficoltà uditive o del linguaggio possano comunque comunicare con la tua azienda.
• Offri indicazioni vocali chiare: usa un linguaggio lento e ben articolato, con istruzioni semplici. Questo aiuta i chiamanti con difficoltà uditive o cognitive a comprendere meglio le opzioni disponibili.
• Fornisci metodi di input alternativi: non affidarti solo al riconoscimento vocale; offri l’opzione di immissione tramite tastiera affinché le persone in ambienti rumorosi o con difficoltà di linguaggio possano comunque utilizzare il sistema.
• Adotta tempi di risposta flessibili: dai ai chiamanti più tempo per rispondere ai comandi, in modo che chi ha problemi motori o cognitivi possa usare il sistema senza fretta e con maggiore tranquillità.
• Abilita il supporto multilingue: offri diverse opzioni di lingua per soddisfare i parlanti non nativi e migliorare l’accessibilità per comunità diverse.
• Ottimizza la qualità dell’audio e del volume: il rumore di sottofondo o le registrazioni di scarsa qualità possono avere un impatto negativo sulle persone con difficoltà uditive.
• Prova il sistema con un gruppo vario di utenti: includi persone con abilità diverse nel tuo processo di test per individuare eventuali problemi di accessibilità che potresti non aver considerato.
• Offri indicazioni per usare l’IVR: puoi mettere a disposizione una pagina web che spieghi come navigare nel sistema telefonico, in modo che i clienti possano prepararsi in anticipo se vogliono.

Usa una piattaforma di contact center basata su cloud come Zoom Contact Center per le tue esigenze di IVR. È progettata per semplificare le interazioni con i clienti offrendo al contempo un’esperienza senza intoppi agli utenti. 

Con Zoom Contact Center, puoi configurare menu IVR personalizzati, utilizzare ACD e automatizzare i flussi di lavoro per aiutare i clienti a trovare ciò di cui hanno bisogno in modo rapido ed efficiente. Questa flessibilità aiuta a migliorare la soddisfazione del cliente e a ottimizzare i processi aziendali.

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Vuoi sapere di più sull’IVR, su cosa significa o come integrarlo nelle tue operazioni aziendali? Abbiamo le risposte ad alcune delle domande più frequenti.

Cosa significa IVR?

IVR sta per risposta vocale interattiva, una tecnologia che consente ai chiamanti di interagire con il sistema telefonico di un’azienda tramite comandi vocali o la selezione di tasti. Dopo aver scelto un percorso, il sistema consente loro di accedere alle informazioni o di completare le attività senza interagire con un operatore, a meno che non ne abbiano bisogno. 
Ad esempio, i chiamanti potrebbero chiamare il tuo numero e ascoltare il seguente messaggio: "Premi 1 per l’assistenza clienti, premi 2 per la fatturazione o premi 3 per parlare con un operatore".

Perché le aziende usano l’IVR?

Le aziende usano l’IVR per semplificare il servizio clienti automatizzando le richieste di routine e l’inoltro delle chiamate. Questo può migliorare l’efficienza, ridurre i tempi di attesa, abbassare i costi operativi e aumentare la soddisfazione del cliente. Inoltre, un sistema telefonico IVR riduce la necessità di ampliare il team di assistenza clienti, consentendoti di ridurre i costi generali e mantenere comunque un sistema di assistenza reattivo e scalabile. 
Al di là dei costi e dell’efficienza, i sistemi IVR aiutano le aziende a offrire esperienze coerenti a ogni ora e in ogni area geografica. I clienti possono accedere alle informazioni o ricevere aiuto in qualsiasi momento senza bisogno di parlare con un operatore. Questa accessibilità migliora la fedeltà dei clienti, la continuità delle operazioni e la qualità del servizio. È un’ottima soluzione per soddisfare le aspettative aziendali moderne.

Qual è la differenza tra un call center e l’IVR?

Un call center è costituito da un team di operatori umani pronti a rispondere alle chiamate di qualsiasi cliente e ad aiutarlo in tempo reale. Sono formati per offrire assistenza personalizzata per varie problematiche o richieste. Questi operatori offrono un’interazione umana diretta, aiutando a risolvere questioni complesse o affrontare situazioni sensibili. 
Un IVR è un sistema automatizzato che molti call center utilizzano per raccogliere informazioni sui clienti e instradare le chiamate all’operatore appropriato, se necessario. Gli IVR possono aiutare a gestire un elevato volume di chiamate con un numero minore di operatori.