Dalam panduan ini
Bagikan postingan ini
Produk yang digunakan
Umumnya, aktivitas produktif (Menelepon, Obrolan, dll.) akan digunakan untuk penghitungan kepatuhan, sedangkan aktivitas nonproduktif (Istirahat, Makan, dll.) tidak akan digunakan. Kepatuhan digunakan untuk memastikan agen melayani pelanggan ketika mereka dijadwalkan untuk melakukannya. Jika seorang agen terlambat istirahat 5 menit, mereka hanya akan ditandai tidak patuh selama 5 menit. Jika aktivitas istirahat mereka juga digunakan untuk menghitung kepatuhan, maka mereka akan ditandai tidak patuh selama 10 menit karena mereka akan menelepon selama 5 menit dari waktu istirahat mereka, dan waktu istirahat selama 5 menit waktu menelepon.
Konfigurasi aktivitas dapat ditemukan di portal web Zoom WFM di Konfigurasi Jadwal → Aktivitas
Pemetaan Status Agen dapat ditemukan di portal web Zoom WFM di Preferensi → Pemetaan Status Agen
Di sini, Anda akan melihat daftar semua Aktivitas yang telah dikonfigurasi di dalam WFM. Untuk mengatur pencocokan ini, kami mempertimbangkan status apa yang akan dimiliki oleh seorang agen dalam ZCC untuk memenuhi aktivitas di WFM.
Sebagai contoh, jika kita memiliki jadwal agen untuk aktivitas 'Telepon', kita akan mengharapkan mereka berada dalam status 'Siap' atau 'Sibuk'. Dengan kata lain, mereka siap untuk menerima panggilan atau sedang melakukan panggilan.
Contoh lain, aktivitas 'Istirahat', menunjukkan bagaimana kita dapat menggunakan kode Alasan di ZCC. Ketika seorang agen sedang istirahat, mereka akan berada dalam status 'Tidak Siap' di dalam ZCC dan memilih 'Istirahat' sebagai Alasan. Di WFM, pertama-tama kita menambahkan status Tidak Siap, lalu pilih 'Tambahkan substatus' untuk memasukkan Alasan.
Dengan status yang dipetakan ke aktivitas, sekarang kita dapat menghitung kepatuhan dengan benar berdasarkan aktivitas agen yang sebenarnya.
Kasus penggunaan unik untuk Alasan dan Substatus
Terkadang supervisor ingin melacak aktivitas agen yang berada di luar ZCC. Sebagai contoh, seorang agen mungkin diminta untuk melakukan pekerjaan kasus sebagai bagian dari aktivitas harian mereka. Untuk hal ini, kita dapat membuat aktivitas 'Pekerjaan Kasus' di WFM dan memetakannya ke kode alasan khusus dengan nama yang sama di ZCC. Kemudian, ketika seorang agen pergi untuk melakukan pekerjaan kasus, mereka akan memilih alasan ini di ZCC, dan WFM dapat melacak aktivitas ini dengan benar ketika menghitung kepatuhan agen.
