Fondée en 2017, TaskHuman a pour mission d’organiser l’expertise humaine mondiale et de la rendre instantanément accessible à ses clients grâce à des appels vidéo individuels et personnalisés. Les spécialistes de TaskHuman sont expert·es en santé, en bien-être et en développement personnel et professionnel dans plus de 1 000 domaines professionnels et personnels. Les équipes fournissent des conseils et une assistance directs individuels aux utilisateur·rices pour les aider à atteindre leurs objectifs et à améliorer leur vie.
Qu’il s’agisse d’en apprendre davantage sur la forme physique, le développement de carrière ou l’équilibre vie professionnelle-vie personnelle, TaskHuman permet aux organisations de faciliter la vie professionnelle et personnelle de leurs employé·es. Avec avec plus de 1 000 sujets parmi lesquels choisir, les employé·es bénéficient du soutien dont ils et elles ont besoin pour atteindre leurs objectifs en matière de santé et de bien-être.
Le problème de la vidéo peu fiable
TaskHuman tire parti des kits de développement de logiciels vidéo (SDK) pour intégrer la vidéo dans son application de santé et de bien-être et connecter les utilisateur·rices du monde entier. Toutefois, l’ancienne solution SDK de TaskHuman n’offrait pas l’expérience fiable et fluide dont l’entreprise avait besoin, ce qui l’obligeait à investir des ressources importantes dans l’identification et la résolution des problèmes.
« Nous avions des problèmes de fiabilité au niveau de la connectivité des appels : les appels n’aboutissaient pas, l’audio ne fonctionnait pas ou la vidéo ne fonctionnait pas », déclare Daniel Mazzella, directeur général de la technologie chez TaskHuman. « Un pourcentage non négligeable d’appels subissaient des problèmes, et il était assez difficile de déterminer si le problème venait de notre côté ou du côté de notre prestataire [de SDK]. Nous passions alors une bonne partie de nos sprints et de nos réécritures à essayer de comprendre d’où venait le problème et comment le résoudre. Nous avons passé beaucoup de temps à travailler sur les appels vidéo pour essayer de les améliorer. »
Les problèmes de fiabilité sont devenus encore plus évidents lorsque TaskHuman a commencé à se développer à l’international, car l’entreprise avait besoin d’une solution capable de fonctionner efficacement dans des environnements à faible bande passante.
« C’est vraiment quand nous avons commencé à nous développer à l’international que nous avons commencé à avoir des problèmes », déclare Mazzella. « Bon nombre de ces problèmes étaient dus à la dégradation du réseau, l’appel se figeait en quelque sorte. Soit le client y mettait fin parce que l’appel se figeait complètement, soit il abandonnait simplement l’appel parce que la connexion Internet n’était pas assez forte. Je dirais qu’environ 50 % de nos appels sont passés dans le monde entier, et les 50 % restants aux États-Unis. Nos clients disaient : « Hé, nous allons signer cet accord, mais nous avons des employé·es dans d’autres pays qui ont besoin d’être soutenue·s de la même manière. »
TaskHuman voulait également améliorer sa surveillance interne des données d’appel afin d’améliorer la prestation de services aux client·es et rationaliser les opérations.
« Nous recherchions vraiment une API pour pouvoir l’automatiser et que quelques minutes après chaque appel, nous puissions passer un appel à l’API REST pour obtenir la durée de la session, voir la durée de présence de chaque participant·e et d’autres informations », déclare Mazzella.
Une transition fluide vers une nouvelle solution
TaskHuman est passée au SDK vidéo de Zoom début 2021 pour améliorer la fiabilité de ses fonctionnalités vidéo. TaskHuman et ses équipes ont pu effectuer une transition fluide vers le SDK vidéo de Zoom sans aucune interruption de ses services.
« Pendant la mise en œuvre, notre ancienne solution fonctionnait toujours comme avant. Nous avons mis en œuvre le SDK vidéo de Zoom simultanément et nous avons pu facilement basculer de l’un à l’autre », affirme Mazzella. « Cela nous a donc donné la possibilité de déployer l’application dans un environnement de production, et lorsque l’ensemble de nos utilisateur·rices a pu mettre à jour leur application et obtenir la dernière version, nous avons pu activer le commutateur côté serveur et passer à Zoom ».
« Une grande partie du SDK de Zoom offre une connectivité plug-and-play, nous avons donc pu commencer à connecter les rappels Zoom », ajoute Mazzella. « La documentation était excellente, surtout pour un produit relativement nouveau à l’époque, et elle était très facile à appliquer. »
Transformer la prestation de services avec Zoom
TaskHuman a constaté une amélioration immédiate de la qualité et de la fiabilité de ses communications vidéos avec les client·es, même dans des environnements à faible bande passante, réduisant ainsi le nombre de demandes d’assistance reçues par l’équipe.
« Lors du passage à Zoom, nous avons reçu beaucoup de commentaires du type “Je ne sais pas ce que vous avez changé, mais continuez” », déclare Mazzella. « Le nombre de problèmes qui nous parvenaient via notre canal de conciergerie a donc considérablement diminué depuis la mise en œuvre de Zoom. Zoom s’ajuste automatiquement lorsque la connexion réseau n’est pas aussi forte et offre clairement tout ce qu’il faut pour un appel vidéo, surtout lorsque l’on fait une intégration personnalisée, comme le SDK vidéo. »
Les équipes de TaskHuman tirent également parti de la fonctionnalité de chat en session du SDK vidéo pour communiquer les mises à jour et les informations importantes aux client·es durant les appels vidéo, créant ainsi une expérience client simplifiée.
« Lorsqu‘un problème survient du côté du client, par exemple son réseau se dégrade et la qualité diminue, nous utilisons le chat pour informer les autres participant·es que le prestataire a actuellement une mauvaise connexion réseau », dit Mazzella.
Même si le SDK vidéo de Zoom manquait initialement de certaines fonctionnalités dont TaskHuman avait besoin pour rationaliser les opérations internes, Mazzella et ses équipes ont pu travailler avec Zoom pour faire de ces fonctionnalités une réalité, y compris la création d’une API.
« L’équipe [Zoom] a été très efficace et a pris en compte nos commentaires, nos demandes et nos suggestions concernant les fonctionnalités, ce qui nous a permis de commencer à intégrer certains éléments qui manquaient », déclare Mazzella. « Et lorsque cette API REST a été rendue disponible, Zoom a vraiment fait le bonheur de mon équipe. »
Grâce à Zoom, TaskHuman a pu créer une expérience client qui répond aux normes strictes de l’entreprise, le tout sans compromettre ou retarder la prestation de services ou les opérations internes. À mesure que TaskHuman continue de croître, Zoom jouera un rôle essentiel pour préserver la réputation de l’entreprise en matière de service client exceptionnel et pour créer des liens entre les conseillers de TaskHuman et les utilisateur·rices à travers le monde.
« Zoom a établi une norme mondiale en matière d’appel vidéo. Son utilisation s’est largement répandue, en particulier lors de la pandémie, et le SDK vidéo s’appuie sur la même infrastructure », explique Mazzella. « Lorsque notre clientèle appelle, elle ne sait pas quelle est la plateforme d’appel du côté du back-end. Pour elle, c’est TaskHuman qui l’a développée. Donc lorsque nous avons des problèmes d’appel, elle blâme généralement TaskHuman, ce qui nous donne une très mauvaise image. La mise en œuvre de Zoom a fourni une expérience homogène à nos utilisateurs, ce qui contribue également à améliorer l’image de marque de TaskHuman. »
