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Publié le 15 octobre 2026
L'Institut 4.10 est l'Institut national de formation des organismes de sécurité sociale. Il forme chaque année entre 50 000 et 60 000 stagiaires, issus des différentes branches de la Sécurité sociale (CAF, CPAM, Carsat, Urssaf, CNSA).
Présent sur 15 sites en France, l'Institut fonctionne avec une organisation largement distribuée, où les équipes collaborent majoritairement à distance. Cette spécificité structurelle implique des besoins importants en matière de communication, de gestion des flux entrants et de fiabilité des outils numériques.
Avant l'implémentation de Zoom, l'Institut 4.10 s'appuyait sur un empilement de solutions pour gérer sa téléphonie et sa relation client. Plusieurs briques coexistaient : plateforme de gestion des flux client, solutions de téléphonie fixe et sur ordinateur, trunk SIP et outils de téléphonie sur ordinateur.
Cette superposition rendait l'ensemble difficile à piloter, tant sur le plan technique que contractuel. En cas d'incident, l'identification de la source de panne pouvait mobiliser plusieurs systèmes, complexifiant fortement la gestion de la continuité d'activité. L'ajout de nouveaux canaux de contact nécessitait l'intégration de briques supplémentaires via des connecteurs, ce qui limitait l'agilité de la plateforme.
Le choix de Zoom est parti de ce besoin de simplifier cet environnement et de s'appuyer sur une solution globale, capable de gérer à la fois la téléphonie et les interactions clients.
Avec la gestion omnicanale de Zoom Contact Center et le système VoIP de Zoom Phone, l'Institut 4.10 a pu centraliser la gestion des flux téléphoniques et des demandes par mail au sein d'une seule plateforme. Le récent ajout du chatbot IA Zoom Virtual Agent a également ouvert la possibilité de traiter certaines demandes de manière automatisée et d'escalader vers un agent si nécessaire.
Cette approche centralisée permet de réduire la complexité technique et d'améliorer la gestion quotidienne des opérations, tout en offrant davantage de flexibilité pour faire évoluer les canaux de contact. Elle contribue également à réduire les risques opérationnels liés à la multiplication des outils.
Le déploiement de Zoom s'est effectué sans difficulté majeure. Les équipes projet ont respecté les échéances fixées, malgré la contrainte de résiliation des anciens contrats. La transition s'est déroulée de manière fluide, sans impact sur l'activité.
Un plan de continuité d'activité avait été préparé en amont, mais il n'a finalement pas été nécessaire de l'activer. Cette mise en œuvre maîtrisée a permis d'assurer une transition rapide vers le nouvel environnement, tout en garantissant la continuité et la sécurité des opérations.
En matière de bénéfices, l'un des principaux constats concerne la simplicité de gestion. L'attribution ou la réaffectation des licences peut désormais être effectuée en quelques secondes, ce qui simplifie considérablement l'administration de la plateforme. Les outils de reporting et de suivi offrent également une meilleure visibilité en temps réel sur l'activité des équipes, permettant ainsi un pilotage plus précis et plus réactif.
« Sur le plan opérationnel, l'Institut 4.10 a constaté une amélioration significative des délais de traitement des demandes clients. Le temps moyen de prise en charge des emails est ainsi passé d'environ 1h30 à 30 minutes. Dans l'ensemble, les gains de productivité sont estimés entre 10 % et 15 % pour certaines activités, notamment grâce aux fonctionnalités de transcription et de génération automatique de comptes rendus. » — Sébastien Chauveau, Responsable relation client de l'Institut 4.10.
Avec Zoom, l'Institut 4.10 dispose désormais d'une plateforme capable de soutenir ses enjeux de relation client dans la durée. La centralisation des outils, la simplification de l'infrastructure et les gains de productivité permettent aux équipes de se concentrer davantage sur l'amélioration continue des services proposés aux clients.
« Aujourd'hui, le bénéfice principal de Zoom, c'est la simplicité de gestion et le gain de temps. En quelques secondes, je peux attribuer ou réaffecter des licences, et j'ai une visibilité beaucoup plus claire sur l'activité. » — Sébastien Chauveau, Responsable relation client de l'Institut 4.10.
L'Institut 4.10 a également choisi Zoom pour ses fonctionnalités avancées en matière de sécurité. Le chiffrement des échanges, les contrôles d'accès aux réunions et les mises à jour régulières du centre de contact permettent à l'organisation de répondre aux exigences de protection des données et de continuité d'activité. La fiabilité et la stabilité de la plateforme contribuent également à garantir une qualité de service constante et une gestion fluide de la relation client au quotidien.
Avec des équipes travaillant majoritairement à distance, la fiabilité et la simplicité des outils sont essentielles. Zoom a ainsi permis à l'Institut 4.10 de faire évoluer plus facilement ses outils et ses processus de relation client, tout en conservant un pilotage simplifié de l'ensemble de la plateforme.
