Consejo del Condado de Oxfordshire: Reducir la brecha digital con un verdadero socio tecnológico y Zoom Contact Center

Para el Consejo del Condado de Oxfordshire, el camino comenzó con un estado de frustración. El equipo estaba atado a un antiguo proveedor de CCaaS y servicios de voz que no lograba seguir el ritmo del mundo moderno. Richard Merritt, director de prestación de servicios, recuerda la desconexión: «No era lo que queríamos. La experiencia de nuestros residentes no se correspondía con nuestra visión».

El Consejo se enfrentaba a un dilema clásico del sector público: la modernización a menudo conlleva el riesgo de exclusión. Richard destaca la preocupación concreta a la que se enfrentaban: «¿Cómo nos aseguramos de ofrecer soluciones digitales a las personas que pueden utilizarlas, al tiempo que garantizamos que aquellas que no pueden hacerlo no se queden al margen?».

Para resolverlo, el equipo pasó un año explorando el mercado. La enorme carga de la búsqueda mermó la moral del equipo.

El pesimismo se disipó durante una visita al Centro de Experiencias de Zoom en Londres. El objetivo de esta sesión era ofrecer una visión general sobre el modo en que el Consejo podía mejorar la experiencia del cliente en toda la institución. Para un equipo acostumbrado a los rígidos sistemas heredados, ver la amplia variedad de la cartera de Zoom fue toda una revelación.

Richard Merritt describe el cambio inmediato de perspectiva:

Esta asequibilidad fue la clave para impulsar la innovación. Al igual que la mayoría de las autoridades locales, el Consejo se ve presionado para «hacer más con menos». Los precios accesibles de Zoom Contact Center les permitieron considerar las mejoras en la eficiencia que ofrece la IA y personalizar la experiencia de los residentes a través de la asistencia omnicanal.

Hacer realidad esta visión requirió un trabajo en equipo excepcional. El Consejo colaboró estrechamente con sus socios Softcat y Acceleraate para implementar la solución en un plazo muy ajustado. El compromiso del equipo del Consejo, combinado con los conocimientos técnicos especializados de Acceleraate, dio como resultado un lanzamiento rápido y exitoso, que sirvió de modelo de cómo los organismos públicos pueden afrontar cambios digitales complejos de forma segura.

La implementación aportó claridad inmediata a la organización. Anteriormente, el Consejo carecía de visibilidad sobre sus operaciones, pero el nuevo sistema proporcionó acceso a informes históricos y análisis en tiempo real, información a la que nunca antes habían tenido acceso. Gracias a ello pudieron comprender mejor por qué se ponían en contacto los residentes y adaptar los servicios en consecuencia.

Al rediseñar los servicios en torno a «acontecimientos vitales» en lugar de a compartimentos estancos departamentales, las ventajas para los residentes han sido asombrosas:

• Reducción drástica de los tiempos de espera: se redujeron de 5,23 minutos a 2,37 minutos.
• Resoluciones más rápidas: el tiempo medio de gestión (AHT) se redujo drásticamente de 14 minutos a 4,42 minutos.
• Tramitaciones más fluidas: las transferencias internas para servicios como la asistencia social para adultos disminuyeron en un 30 %.

A pesar de la infraestructura de alta tecnología, el enfoque siguió siendo estrictamente humano. Como destaca Richard Merritt:

En última instancia, la transformación tuvo éxito no solo gracias al código de software, sino también a la relación entre los equipos. El Consejo no quería un proveedor transaccional; quería un socio.

Clare Martin reitera que esta relación se construyó sobre el respeto mutuo desde el principio:

Tras haber pasado los últimos 12 meses «poniéndonos al día hasta estar donde debíamos», Richard señala que ahora miran hacia el futuro, con el objetivo de «ofrecer servicios del Consejo fuera del horario laboral».

El resultado es un ecosistema dinámico en el que ambas partes crecen. Como concluye Clare: «Ellos aprenden de nosotros, nosotros aprendemos de ellos, y es una relación excelente en términos de beneficio mutuo».