Conseil du comté d’Oxfordshire : réduire la fracture numérique grâce à un véritable partenaire technologique et à Zoom Contact Center

Le conseil du comté d’Oxfordshire a transformé ses services aux habitant·es en remplaçant ses anciens systèmes par Zoom Contact Center, ce qui a permis de réduire les temps d’attente de 55 %. En s’associant à Zoom, Softcat et Acceleraate, le conseil a comblé le fossé entre l’innovation numérique et l’inclusion des communautés.

Conseil du comté d’Oxfordshire : réduire la fracture numérique grâce à un véritable partenaire technologique et à Zoom Contact Center
Oxfordshire
Secteur d’activité :

Gouvernement

Le défi :

Après avoir passé un an à chercher une solution pour remplacer un fournisseur obsolète, l’équipe s’est retrouvée « épuisée » et s’est inquiétée de la fracture numérique.

La solution :

Zoom Contact Center a fourni les moyens techniques nécessaires à un prix qui a permis au Conseil de « faire plus avec moins ».

La mise en œuvre :

Un déploiement rapide réalisé en étroite collaboration avec nos partenaires Softcat et Acceleraate.

L’impact :

Des améliorations considérables pour les résident·es, notamment une réduction de 55 % des temps d’attente et une réduction de 68 % des délais de traitement moyens.

Le partenariat :

Une relation symbiotique dans laquelle le Conseil et Zoom se « stimulent » mutuellement pour innover au-delà des heures de bureau habituelles.

Produits utilisés

Pour le Conseil du comté d’Oxfordshire, l’aventure a commencé dans un climat de frustration. L’équipe était liée à un ancien fournisseur de services CCaaS et de téléphonie qui ne parvenait pas à s’adapter aux exigences du monde moderne. Richard Merritt, responsable de la prestation de services, se souvient de ce décalage : « Nous n’étions pas satisfaits de la situation. L’expérience vécue par nos habitants ne correspondait pas à notre vision. »

 

Le Conseil était confronté à un dilemme classique du secteur public : la modernisation comporte souvent un risque d’exclusion. Richard met en avant la préoccupation particulière à laquelle ils étaient confrontés : « Comment faire en sorte de proposer des solutions numériques aux personnes qui sont en mesure de les utiliser, tout en veillant à ce que celles qui ne le peuvent pas ne soient pas laissées pour compte ? »

 

Pour résoudre ce problème, l’équipe a passé un an à passer le marché au crible. L’ampleur même de cette recherche a pesé lourdement sur le moral de l’équipe.

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Pour être honnête, on était vraiment à bout. On a passé environ un an à étudier différentes solutions et différents prestataires.

Clare Martin Responsable qualité et performances

Ils savaient qu’ils « devaient trouver quelque chose de différent ».

Le tournant : la « boutique de jouets » technologique de Zoom

La morosité s’est dissipée lors d’une visite au Centre d’expérience Zoom à Londres. L’objectif de cette session était de donner un aperçu général des moyens dont dispose le Conseil pour améliorer l’expérience client à tous les niveaux de l’organisation. Pour une équipe habituée à des systèmes traditionnels rigides, découvrir la diversité de l’offre Zoom a été une véritable révélation.

 

Richard Merritt décrit ce changement immédiat de perspective :

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Quand on a vu cette technologie, on était comme des enfants dans un magasin de jouets. Zoom est un produit formidable, proposé à un prix accessible.

Ce prix économique a été la clé qui a permis de stimuler l’innovation. Comme la plupart des collectivités locales, le Conseil est soumis à la pression de « faire plus avec moins ». Le prix accessible de Zoom Contact Center lui a permis d’envisager des gains d’efficacité grâce à l’IA, en personnalisant le parcours des habitants grâce à un accompagnement omnicanal.

 

L’excellence en matière de mise en œuvre avec Softcat et Acceleraate

Pour concrétiser cette vision, un travail d’équipe exceptionnel a été nécessaire. Le Conseil a collaboré étroitement avec ses partenaires Softcat et Acceleraate afin de mettre en œuvre la solution dans des délais très courts. L’engagement de l’équipe du Conseil, associé à l’expertise technique d’Acceleraate, a permis un lancement rapide et réussi, servant de modèle pour montrer comment les organismes publics peuvent gérer en toute sécurité des transitions numériques complexes.

 

 

La récompense : des indicateurs concrets, un impact réel sur les habitants

La mise en place de ce système a immédiatement apporté plus de clarté au sein de l’organisation. Auparavant, le Conseil manquait de visibilité sur ses activités, mais le nouveau système lui a permis d’accéder à des rapports historiques et à des analyses en temps réel : des informations auxquelles il n’avait jamais eu accès auparavant. Cela lui a permis de mieux comprendre les raisons pour lesquelles les résident·es le contactaient et d’adapter ses services en conséquence.

 

En réorganisant les services autour des « étapes de la vie » plutôt que selon une structure cloisonnée par service, les avantages pour les résident·es ont été considérables :

 

  • Réduction considérable des temps d’attente : ils sont passés de 5,23 minutes à 2,37 minutes.
  • Résolution plus rapide : le temps moyen de traitement (AHT) a été réduit de 14 minutes à 4,42 minutes.
  • Démarches simplifiées : les transferts internes pour des services tels que l’aide sociale aux adultes ont diminué de 30 %.

 

Malgré une infrastructure technique de pointe, l’accent est resté résolument mis sur l’humain. Comme le souligne Richard Merritt :

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Au fond, tout cela concerne avant tout nos résidents. Il est vraiment, vraiment important de ne pas perdre cela de vue.

L’avenir : un partenariat qui repousse les limites

En fin de compte, cette transformation a été couronnée de succès non seulement grâce au code logiciel, mais aussi grâce aux relations entre les équipes. Le Conseil ne voulait pas d’un simple fournisseur avec lequel traiter ; il recherchait un partenaire.

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J’ai dit à Zoom que nous recherchions un partenariat. Il ne s’agit pas seulement de technologie.

Richard Merritt

 

Clare Martin souligne que cette relation s’est construite dès le départ sur le respect mutuel :

 

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Ce qui a vraiment fait la différence, c’est le partenariat mis en place par Zoom. Dès le premier jour, nous leur avons dit que nous voulions qu’ils nous poussent autant que nous les poussons.

 

Après avoir passé les douze derniers mois à « rattraper le retard accumulé », Richard indique que l’équipe se tourne désormais vers l’avenir, avec pour objectif de « proposer des services municipaux en dehors des heures de bureau ».

 

Il en résulte un écosystème dynamique où les deux parties se développent. Comme le conclut Clare : « Ils apprennent de nous, nous apprenons d’eux, et c’est une excellente relation car elle est mutuellement bénéfique. »

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