AVI-SPL genera más negocios por menos con Zoom

Para AVI-SPL, un proveedor global de soluciones digitales de habilitación de comunicaciones en la nube y tecnología audiovisual, ayudar a las empresas a comunicarse y colaborar mejor es exactamente su especialidad. Por eso, cuando llegó el momento de pasar a una nueva plataforma de atención al cliente, el equipo tenía estándares elevados.

Tras seleccionar e implementar Zoom Contact Center, la empresa vio una oportunidad para consolidar aún más su pila tecnológica y simplificar las comunicaciones aprovechando Zoom Phone dentro de su entorno de Microsoft Teams. Vea cómo AVI-SPL se benefició de una administración más optimizada y una integración perfecta de enrutamiento directo con Microsoft Teams que generó el tipo de comentarios que un equipo de TI adora: «muy, muy pocas quejas».

Con un equipo de centro de contacto de 200 personas en siete países, que brinda soporte las 24 horas del día, los 7 días a la semana, para más de 26 000 casos de servicio para 3000 clientes únicos, AVI-SPL vio que su solución de atención al cliente analógica se estaba quedando atrás. Derrick Kelly, vicepresidente de habilitación de soluciones, y su equipo buscaron una solución sencilla, integrada y rentable que permitiera a los empleado ofrecer un soporte al cliente significativo.

Como socio de muchos proveedores de comunicaciones, AVI-SPL sabía cómo elaborar una lista de verificación exhaustiva de necesidades de funcionalidades. Estas incluían un cambio activo de clientes, enrutamiento inteligente de llamadas, enrutamiento basado en habilidades, grabación de audio y vídeo, análisis e integraciones con ServiceNow. Sobre todo, AVI-SPL necesitaba una alianza con una plataforma fiable que les ayudara a llevar a cabo una implementación global y sin estrés de la solución de centro de contacto que eligieron.

Tras revisar una larga lista de proveedores de CCaaS, el equipo quedó impresionado con Zoom Contact Center: la simplicidad de su interfaz y conjunto de funciones, así como la agilidad y la estrategia de innovación rápida de Zoom. Desplegar una nueva solución de centro de contacto fue un gran avance, así que los equipos trabajaron juntos para planificar un enfoque por fases. La primera fase consistió en el despliegue global y en cumplir con la lista de requisitos inicial. La segunda fase incorporaría las necesidades futuras del equipo, como el enrutamiento del correo electrónico, la mensajería SMS, el chat automatizado y basado en agentes, el autoservicio y la incorporación de más herramientas impulsadas por IA.

Una vez implementado, Zoom Contact Center facilitó inmediatamente la vida de los agentes y supervisores. Con una plataforma y una visión única de los casos de los clientes, los agentes podían encontrar, evaluar y resolver las consultas de los clientes de forma rápida y sencilla. Los supervisores también sentían que tenían más control, ya que veían en directo las colas de llamadas, los estados de los agentes y el acceso a las grabaciones de llamadas. Y debido a que los equipos usan Zoom Phone y Zoom Meetings, ha sido fácil para todos mantenerse al tanto en un portal de centro de contacto integrado.

La asociación entre Zoom y AVI-SPL también ayudó a agilizar la implementación y a eliminar los problemas de los departamentos de TI e ingeniería. AVI-SPL contrató a su equipo de servicios profesionales con certificación de Zoom para trabajar con el equipo de soporte global de AVI-SPL y entender primero sus necesidades. A partir de ahí, el equipo de ingeniería colaboró con Zoom para desarrollar un enfoque sistemático de la instalación de la plataforma. Además, la formación impartida por el equipo de AVI-SPL de servicios profesionales con certificación de Zoom junto con el equipo de recursos humanos ayudó a garantizar que los agentes se actualizaran rápidamente.

«Si algo no coincidía con las notas de configuración de Zoom, podíamos llamar a nuestro contacto de Zoom. Su respuesta fue realmente maravillosa», señaló un ingeniero de soluciones de colaboración de AVI-SPL.

Desde que AVI-SPL adoptó Zoom Contact Center, su equipo global de soporte ha optimizado los procesos y mejorado significativamente sus métricas.

Otra función que ha ayudado al equipo a llegar a la raíz de la consulta del cliente y resolver sus problemas rápidamente es la función habilitada para vídeo.

El equipo de AVI-SPL no solo está observando que las llamadas se resuelven más rápido y que las renovaciones aumentan, sino que también ha identificado un aumento del 5 % en los puntos del Net Promoter Score (NPS). Este avance positivo es algo que atribuyen al incremento de las capacidades y a la mejora de los flujos de trabajo que han experimentado desde la implementación de Zoom Contact Center.

Después de implementar Zoom Contact Center, el equipo cambió rápidamente para aprovechar una nueva oportunidad que estaba surgiendo. Uno de sus contratos telefónicos estaba por renovarse, y vieron la oportunidad de mejorar su sistema fragmentado.

Como empresa global, AVI-SPL tenía varios proveedores de telefonía en sus diferentes regiones, cada uno con su propia facturación y gestión. El equipo quería consolidar todo en un único proveedor global de telefonía con capacidades en la nube y una experiencia de administración más sencilla.

«Teníamos varios proveedores en todo el mundo y cada uno de ellos tenía un portal diferente, por lo que teníamos que gestionar muchos entornos diferentes simultáneamente. Se convirtió en una situación un poco difícil», dijo Derrick. «Buscábamos a alguien que pudiera apoyarnos en nuestras necesidades, en el sentido de consolidar tantas facturas globales como fuera posible y tener un lugar único y consistente para gestionar todo».

Y lo que es más importante, el nuevo sistema tenía que poder integrarse con Microsoft Teams mediante enrutamiento directo.

«Parte de lo que tuvimos que evaluar fue si nuestro proveedor de telefonía podía integrarse con nuestras líneas de Microsoft Teams», añadió Derrick.

Dado que la consolidación era un objetivo clave, el equipo de AVI-SPL vio los beneficios de añadir otro producto a su cartera de Zoom. «Se convirtió en una opción clara para nosotros explorar lo que podíamos hacer con Zoom para expandir nuestra presencia, ayudarnos a consolidar y facilitar un poco más la gestión. Zoom Phone podría incluirse en Zoom Contact Center y luego extenderse al ámbito de las reuniones, de modo que si tuviéramos que elevar una instancia específica a una videollamada, podríamos hacerlo en la misma plataforma y gestionarla en la misma ubicación. Además de eso, poder introducir nuestras líneas de voz necesarias de Microsoft Teams a través del enrutamiento directo fue una parte muy, muy convincente de ello”, dijo Derrick.

La implementación de Zoom Phone a través del enrutamiento directo como servicio (DRaaS) proporcionó a los empleados una experiencia fluida para realizar llamadas a través de la interfaz de Microsoft Teams. Según Derrick, uno de los indicadores de éxito fue que los usuarios finales ni se enteraron.

Sin embargo, para Derrick y su equipo, los beneficios son evidentes. El equipo halló que la experiencia de administración era intuitiva y la gestión optimizada le facilitó el trabajo. «El portal del administrador de Zoom es sencillo», señaló Derrick. «Cuando no tienes que ir a siete lugares diferentes para intentar resolver un problema, y solo tienes que ir a uno, la resolución de los tickets para nuestros equipos internos es mucho más rápida. Para los miembros de nuestros equipos es mucho más fácil garantizar la coherencia.»

Otros aspectos positivos incluyen la posibilidad de crear grupos de administración para diferentes productos de Zoom según las necesidades de la empresa. Derrick señaló que algunos empleados son administradores de Zoom Contact Center y otros tienen acceso administrativo a Zoom Phone según su rol; configurar estos permisos en el portal del administrador de Zoom es fácil.

Tener Zoom Phone y Microsoft Teams también proporciona un elemento de continuidad comercial: si hay una interrupción de Teams, los empleados aún pueden realizar y recibir llamadas en Zoom Phone. Para Derrick, eso es solo un ejemplo de los beneficios de la coexistencia de ambas plataformas.

«La gente se obsesiona tanto con elegir una marca concreta para las cosas en lugar de buscar la mejor solución para ellas. El hecho de que Zoom pueda ser una extensión de otras plataformas y, al mismo tiempo, tener sus propias soluciones lo convierte en una oferta tecnológica muy, muy sólida», dijo Derrick.

Con la implementación completa en EE. UU., Derrick y su equipo se centran ahora en llevar Zoom Phone a los empleados de todo el mundo en los próximos meses. Unificar la empresa bajo un único proveedor facilita la gestión pero, como señaló Derrick, también les ayudará a mantener las operaciones en caso de un corte de servicio.

«Contar con un socio global que suministre líneas de voz propias significa que, si hay una interrupción o una situación en un país específico, existen opciones de enrutamiento adicionales. Existen formas adicionales de dar soporte a esas líneas telefónicas utilizando enrutamiento en la nube, aprovechando la estructura de soporte de Zoom que garantiza la coherencia, alta fiabilidad y redundancia», explicó Derrick.

AVI-SPL sigue explorando mejoras para sus iniciativas de experiencia del cliente, incluyendo las implementaciones de la segunda fase de las funciones de Zoom Contact Center, Zoom Virtual Agent y más. Además, ciertos equipos están experimentando con las funciones de Zoom AI Companion, como el resumen de reunión y la generación de contenido con Zoom Docs.